NANCY RIVERO, CONDUCTORA: Ya estamos de regreso aquí en el estudio, y nos acompaña hoy, fíjese nada más, Óscar Díaz, y él es Titular de la Unidad de Medios de Contenidos Audiovisuales del Instituto Federal de Telecomunicaciones, así que algo ha de saber del tema. Mi querido Óscar, muchas gracias por haber aceptado venir con nosotros a platicar de este tema que, pues, sin lugar a duda es importante, las audiencias tienen derechos y muchos derechos

ÓSCAR DÍAZ, TITULAR DE LA UNIDAD DE MEDIOS DE CONTENIDOS AUDIOVISUALES, IFT: Hola, Nancy, qué tal, muy buen Díaz, muchísimas gracias, por la oportunidad de venir a platicar ahora en tu programa de estos derechos de las audiencias. Bueno, pues hemos platicado de otros derechos, las personas, los adultos mayores, tienen derechos, por ejemplo, cuando hacen uso de servicios financieros, pues tienen derechos como tal, cuando somos consumidores tenemos derechos, cuándo debemos o cuando podemos disponer de nuestros bienes para cuando nosotros muramos, pues tenemos el derecho a testar, y así en la vida nos vamos encontrando con diferentes derechos, y cuando somos audiencia, cuando somos televidentes, cuando consumimos la radio y la televisión, pues también tenemos derechos.

Y hoy en día, pues la ley, digamos, son temas un poco la vanguardia, reconoce la incorporación de estos derechos de las audiencias, los reconoce y establece mecanismos para la defensa de los mismos, lo veíamos en la cápsula, entre los derechos que prevé la ley en favor de nosotros como audiencias, cuando consumimos la radio la televisión, pues está el derecho a recibir información diversa, diversos géneros de programación, pues programación para todas las edades, programación informativa, tenemos derecho a que se respeten los horarios de la programación, tenemos derecho a que se nos avisen con oportunidad los cambios que se hacen, si hay algún cambio nuestra programación.

Otro derecho que es importante que de repente a lo mejor no lo conocemos, pero es incluso el derecho a que se mantengan los mismos niveles de audio una transmisión de televisión, porque de repente, a veces en la parte comercial, o en ciertos momentos.

NANCY RIVERO: Tienes que estar cambiando.

ÓSCAR DÍAZ: El volumen va variando a lo mejor para llamar la atención, bueno, pues es uno de los derechos temen que tenemos como audiencias y en mecanismos para la defensa de estos derechos.

NANCY RIVERO: Estos derechos, Óscar, ¿son recientes? No son muy conocidos por nosotros.

ÓSCAR DÍAZ: Claro, no son muy conocidos, recién se incorporaron, los reconoce la ley, a partir de la Reforma de Telecomunicaciones del año 2013, entonces, bueno, claro, hay muchos derechos que datan del pasado, que hemos venido teniendo los seres humanos, como parte de nuestros derechos humanos, pero ahora como parte de este derecho a la información, este derecho la expresión de las ideas, pues también se incorporan estos derechos de las audiencias, que precisamente la ley ahora reconoce, y sí, podríamos decir que es un catálogo nuevo de derechos, no es que nosotros seamos nuevos como audiencias, hemos sido audiencia desde hace muchos años, desde que surgieron los medios de comunicación, principalmente la radio y la televisión, pero hoy, ya la ley incorpora y reconoce estos derechos.

NANCY RIVERO: Oye, Óscar, pero bueno, ya nos explicabas los derechos que tenemos, dónde están consagrados, ¿cómo puedo hacer para que se me cumplan estos derechos, qué medios de defensa yo tengo?

ÓSCAR DÍAZ: Muy bien, qué buena pregunta, Nancy. Efectivamente, la ley al incorporar estos derechos, establece formas en que los podemos hacer valer, en que las audiencias pueden hacer valer estos derechos, y se prevén dos figuras importantes: uno, son los códigos de ética, que son estos documentos que emiten los propios concesionarios, concesionarios como Canal 11, de carácter público, de carácter comercial, de carácter social, y que establecen los principios, los valores, el cómo en medio de comunicación se oferta para con sus audiencias.

Y luego viene la figura del defensor de las audiencias, que es la persona que va a recibir nuestras quejas, que va a procesar, que las va a documentar, y que le va a dar respuesta a las audiencias respecto de estas quejas.

Esta figura del defensor es muy importante porque hace una labor de mediación entre el medio de comunicación y la audiencia, recibe la queja, la procesa y la manda, pero, no nada más se trata de recibir quejas, Nancy.

Esta figura es muy importante, porque justamente se genera un puente de comunicación entre las audiencias y los medios de comunicación; quizá anteriormente nos ofrecían un programa, lo veíamos, ahí estaba, y no teníamos esta posibilidad de hacer valer, no necesariamente quejas, comentarios, sugerencias, “oye, medio de comunicación, yo quisiera esta programación, fíjate que la emisión del día de ayer vi ciertos aspectos que no me gustaron del programa, a lo mejor los podemos cambiar”.

Entonces, son estas dos figuras, el código de ética y el defensor de las audiencias, quien es el que nos ayuda a defender nuestros derechos, a quien le hacemos llegar nuestras inquietudes, y él las atiende en conjunto con el medio de comunicación.

NANCY RIVERO: Esto quiere decir, por ejemplo, que a mí me están señalando, “hoy a tal hora pasa tal programa”, y de pronto me lo cambia, ahí, el medio de comunicación tiene que comunicar que va a existir un cambio a la programación.

ÓSCAR DÍAZ: Claro, el medio de comunicación, atendiendo y respetando a su audiencia, si va a haber estos cambios, pues, por ejemplo, hoy tiene la obligación de avisar estos cambios con oportunidad para que la audiencia para tomar sus medidas y sepa que su emisión, que su programa favorito del día de hoy, pues, no va a ser transmitido en el horario que ellos lo esperaban, porque hubo un cambio. Entonces, tenemos derecho a que se nos avise con oportunidad de estos cambios, porque si también nos avisan un minuto antes, pues ya cómo lo veo.

ÓSCAR DÍAZ: O bien, a lo mejor yo tenía planeada otra actividad, por ejemplo, entonces, si me avisaron con oportunidad, que hoy mi programa favorito no va ser transmitido por alguna razón, ah, bueno, pues me da tiempo de hacer una planeación, y quizá dedicarle ese tiempo a alguna otra actividad.

NANCY RIVERO: También, dentro de estos derechos se enmarca el que me comuniquen, qué va a pasar del programa, es decir, va a haber violencia, va a haber cuestiones de consumo de alcohol, de tabaco, para que ya esté preparado en caso de que el programa que voy a ver pueda, en algún momento, contener algunas de este tipo de cuestiones.

ÓSCAR DÍAZ: Fíjate que pregunta tan interesante, porque justamente un antecedente, digamos, de éstos, los primeros pasos de estos derechos de las audiencias, ha sido esta clasificación de los contenidos, que todo programa de televisión está obligado a presentar una clasificación para avisar a la audiencia el tipo de programa, el contenido audiovisual que está a punto de consumir, y saber si éste es apto para adultos, para menores, si contiene violencia, si contiene algunos otros elementos que lo distinguen y que, en función de ello, puede ser consumido por distintos tipos de audiencias, entonces, también es aparte, parte, también, digamos, de manera integral de estos nuevos derechos de las audiencias.

NANCY RIVERO: ¿El IFT cómo interviene, el Instituto Federal de Telecomunicaciones cómo interviene con los medios de comunicación para hacer valer estos derechos?

ÓSCAR DÍAZ: Fíjate que, es importante es señalar esto, porque este esquema de incorporación de los derechos y reconocimiento de los derechos de las audiencias, pues, es un tema novedoso que ha ido avanzando poco a poco, y hoy en día se desarrolla bajo un esquema de autorregulación, es decir, en donde el Instituto Federal de Telecomunicaciones no tiene intervención, todo queda en el ámbito del medio de comunicación, el defensor y la audiencia, y nosotros hemos hecho una labor muy importante de promoción, no tenemos, digamos, la posibilidad de intervenir para vigilar los derechos, pero sí, para promocionarlos.

NANCY RIVERO: Correcto. Tengo algunas preguntitas que te quiero realizar respecto específicamente de personas adultas a mayores, pero antes tenemos que ir a un pequeño corte, mi querido Óscar. Vamos a un corte y regresamos aquí, en el estudio, en vivo, ¿me acompañan, por favor?

NANCY RIVERO: Pues ya estamos de regreso y seguimos aquí en vivo con Óscar Díaz, Titular de la Unidad de Medios y Contenidos Audiovisuales del Instituto Federal de Telecomunicaciones, con quien estamos hablando sobre el derecho de las audiencias.

Óscar, ya nos explicaste los derechos, medios de defensa, cómo interviene el Instituto Federal de Telecomunicaciones, pero los adultos mayores consumen mucha televisión, ¿saben de sus derechos, el lFT tendrá alguna información al respecto?

ÓSCAR DÍAZ: Sí, Nancy, justamente platicábamos antes del corte que el Instituto Federal de Telecomunicaciones hace mucho esta labor de promover los derechos de las audiencias y fíjate que una herramienta de la cual se ayuda mucho, nos hemos valido mucho y le hemos dado mucho, mucha promoción es la denominada “alfabetización mediática informacional”.

NANCY RIVERO: ¿Qué es eso, con qué se come la alfabetización mediática?

ÓSCAR DÍAZ: Claro, el término nos suena un poco, un poco extraño, pero bueno, alfabetización es este proceso, mediante el cual, nos enseñamos a leer, a escribir, de manera general alfabetización pues es estas capacidades o estas destrezas que vamos teniendo y que vamos desarrollando de manera general en un área de conocimiento

Entonces, bueno, la alfabetización mediática, pues son este mismo desarrollo de herramientas, pero ante el consumo de los medios de comunicación, entonces estas herramientas de alfabetización mediática, pues nos ayudan muchísimo a desarrollar nuestras capacidades críticas, de análisis de los medios, entender la función de los medios de comunicación y entonces todos estos elementos en la medida en la que los vamos desarrollando, pues nos permite y nos dan muchos elementos para ejercer nuestros derechos como audiencia.

NANCY RIVERO: Quién lo pensaría. Uno cree, no, pues nada más me dedico a ver la televisión, pero ni sé todo lo que implica el poder acceder a contenidos de calidad y cómo hacer valer mis derechos respecto de todas las cuestiones de las transmisiones que estoy viendo por televisión.

ÓSCAR DÍAZ: ¡Claro! Cuando desarrollamos estas herramientas de la alfabetización mediática, pues tenemos estos elementos para decidir libremente, para estar informados, ser ciudadanos conscientes. “Oye, este programa me gusta, este programa no me gusta”.

NANCY RIVERO: “Lo siento tendencioso”.

ÓSCAR DÍAZ: Exactamente. El saber, que analices y empieces a identificar estos conceptos audiovisuales y que, a partir de eso, decidas o no consumirlos de manera libre también.

¿Qué es muy importante en el tema de la alfabetización mediática? Pues precisamente el que con estas herramientas sepamos qué hacemos ¿Y qué pasa en el caso de los adultos mayores? Tú me preguntabas si tenemos información, fíjate que a propósito de la conmemoración Día del Adulto Mayor, en agosto de este año, realizamos un estudio acerca del consumo de los contenidos audiovisuales por parte de los adultos mayores de nuestro país.

NANCY RIVERO: ¿Y qué les arrojó el consumo? Porque pues a nosotros nos interesa porque pues la audiencia es la que nos ve.

ÓSCAR DÍAZ: Bueno, pues fíjate, dos datos interesantes. Los adultos mayores pasan cerca de siete horas en promedio consumiendo contenidos audiovisuales a través de la radio y la televisión, siete horas.

NANCY RIVERO: ¿Diario?

ÓSCAR DÍAZ: Diarias. En el tema de radio, aproximadamente son dos horas diarias, entonces y uno de sus, de los medios a través del cual mayormente consumen contenidos audiovisuales lo es precisamente la televisión abierta.

NANCY RIVERO: Muchas veces se vuelve el compañero, la televisión de un adulto mayor, porque en ocasiones está mucho tiempo solo y acceder a la televisión pues se vuelve como el compañero que va a estar ahí con ellos.

ÓSCAR DÍAZ: ¡Claro! Pues el tema de los hábitos de consumo está mucho en función de nuestra circunstancia personal, de cuáles son los hábitos que tenemos en casa y sí, los adultos mayores, pues muchos de ellos ya culminaron, quizá, su etapa laboral, tienen algunas otras actividades entonces en función de eso pues les permite pasar mayor tiempo frente a la televisión.

De ahí la importancia de desarrollar estas competencias, no es algo propio de los menores de edad, yo creo que toda la vida podemos seguir desarrollando esas competencias nosotros como adultos, los adultos mayores, pues para hacer este mejor consumo de contenidos y, no se trata de decir, “oye es que es mejor el programa de música clásica que la, que el programa de entretenimiento”. No, se trata de que, si estoy consumiendo entretenimiento, pues sepa qué es eso, que es justamente entretenimiento y si es información, bueno, pues entonces analice la información el medio me está proporcionando.

NANCY RIVERO: Y esto se me da a través de la alfabetización mediática.

ÓSCAR DÍAZ: Se desarrollan estas herramientas a través de la alfabetización y en el Instituto Federal de Telecomunicaciones hacemos mucho énfasis en todas estas cuestiones.

NANCY RIVERO: ¿Qué importancia tiene que un adulto mayor esté alfabetizado mediáticamente, conozca sus derechos y sepa los medios de defensa legal con que cuenta en caso de que se le estén vulnerando?

ÓSCAR DÍAZ: Fíjate, hemos estado, nosotros pues que analizamos los contenidos audiovisuales, pero no, no como tal, perdón, el consumo del contenido, sino el hábito de consumo que tenemos.

Y hemos observado, en distintos estudios del Instituto Federal de Telecomunicaciones, pues que los adultos mayores también son responsables y encargados de la crianza y cuidado, pues de menores de edad, que pueden ser nietos, pueden ser sobrinos y por qué no, nuestro país es una realidad y los adultos mayores que nos acompañan hoy lo saben, pues en ocasiones hasta ayudan con el cuidado de la hija de la vecina, claro, de la señora.

Entonces, en la medida en la que el adulto mayor desarrolle estas competencias, hace un mejor consumo de cosas visuales, pues también, cuenta con estas herramientas, para trasladar cuando esté en este cuidado, en esta crianza, pues para trasladar al niño que tiene bajo su cuidado o la niña que tiene bajo su cuidado, pues estas herramientas, estas competencias. Saber, “oye, ese programa es apto para ti, lo puedes ver, no lo puedes ver, oye estás pasando mucho tiempo frente al televisor o frente a la consola de videojuegos”.

Entonces, me parece que es muy importante el que los adultos mayores desarrollen estas competencias, por ejemplo, en este caso en particular que te pongo, pues porque es una realidad innegable de nuestro país que los adultos mayores consumen la televisión, están frente a la televisión radiodifundida.

NANCY RIVERO: Siete horas, ya nos dijiste.

ÓSCAR DÍAZ: Siete horas y por supuesto también pues cuando hacen esta labor de crianza que es muy común en nuestro país.

NANCY RIVERO: Correcto, mi querido Óscar. Pues nos has dado datos interesantes, importantes que ni yo me los imaginaba, de saber cuánto consumen los adultos mayores, la importancia de que sepan los derechos y la importancia de estar alfabetizados mediáticamente para elegir qué ver, cuándo ver.

ÓSCAR DÍAZ: Claro y, en esa y en esa medida, pues hacer un mejor ejercicio de nuestros derechos como audiencias y en esta labor y lo que también hace tu programa, Nancy, pues vamos a aprender, vamos a conocer los derechos para estar en posibilidades de ejercerlos.

NANCY RIVERO: De ejercerlos. Pues así es. Muchísimas gracias, Óscar, por haber destinado parte de tu tiempo, sabemos que estás muy ocupada en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, por eso te quiero dar un doble agradecimiento de haber accedido con nosotros a platicar de este tema tan interesante.

ÓSCAR DÍAZ: El encantado soy yo, muchísimas gracias y felicitar al Instituto Politécnico Nacional por esta entrega de 25 nuevos títulos de concesión que van a ampliar de manera muy importante la cobertura de este importante medio de comunicación de nuestro país.

NANCY RIVERO: ¿Nos ve bien, el IFT al Once?

ÓSCAR DÍAZ: Sí, pero principalmente la audiencia. La audiencia es la que los ve bien y, te felicito también, por este tipo de programas porque, pues sin duda, fortalecen y tienen un apunte específico en los adultos mayores de nuestro país.

NANCY RIVERO: Pues así es. Pues como siempre, a todos ustedes los quiero, les quiero agradecer que hayan estado con nosotros a lo largo de esta transmisión. Muchas gracias y los veo la próxima semana.

GUILLERMO BLANCO, CONDUCTOR: Los ataques cibernéticos aumentaron 24% en nuestra región, América Latina, y en el último año se prevé que esta tendencia siga hacia arriba. Así que más vale estar preparados para evitar una estafa en el ciberespacio, que es más común que lo que pensaríamos.

Para ayudarnos, para quienes viven en México, el Instituto Federal de Telecomunicaciones de ese país habilitó un micrositio en la materia, que puede consultarse en el sitio web, y está apareciendo justamente a la pantalla: www.ciberseguridad.ift.org.mx, Ale.

ALEJANDRA GALLARDO, CONDUCTORA: Este micrositio está dirigido a cuatro segmentos de la población, tiene un apartado específicamente para niños, niños, adolescentes; otro para padres de familia, además para las mujeres, y también recomendaciones para MIPYMES, más una sección de recomendaciones generales.

En cada segmento se recopilan recomendaciones para reconocer riesgos en línea, como puede ser el ciberacoso, el ciberbullying o el sexting.

GUILLERMO BLANCO: Bueno, justamente para hablarnos más de este micrositio, pero sobre todo, entender la gravedad de esto y cómo podemos blindarnos, protegernos, tenemos en la conversación esta noche, muy agradecidos con Alfonso Hernández Maya, quien es Coordinador General de Política del Usuario, precisamente del IFT de México. Muchísimas gracias, Alfonso, por esta conversación.

Y lo comentaba con Ale antes de entrar al aire, a pesar de toda la información que tenemos y las herramientas, y el acceso justamente a estos consejos, seguimos siendo muy vulnerables ante estos fraudes.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Sí, Guillermo, ¿cómo estás? Ale, muy buenas noches. Efectivamente, México no es la excepción, y obviamente hay que entender que este tema se agravó todavía más con la pandemia, todos nosotros hemos tenido que recurrir forzosamente a realizar algún tipo de interacción bancaria, o simple y sencillamente tener a los niños, a los chicos en casa, pues conectados permanentemente en línea para, entre otras cosas, recibir las clases.

Déjame decirte que el tema es muy delicado, porque justamente, no se trata únicamente de cuestiones de orden financiero, que de alguna manera, pues es lo que más resentimos como población cada vez que nos vemos afectados en nuestro patrimonio, pero puede haber cuestiones mucho más delicadas que aún, no siendo contables en términos monetarios, pues sin duda alguna, ponen en alto riesgo a nuestras familias, la integridad física de niñas, niños, de mujeres se ve seriamente amenazada ante este tipo de problemas.

En ese sentido, Guillermo, Ale, lo que el Instituto Federal de Telecomunicaciones realizó, pues es poner a disposición de todos los ciudadanos en México, en un sólo sitio, diferente información que puede ser de extrema utilidad, para estos grupos vulnerables.

Vuelvo a repetir: el tema, no únicamente tiene que ver con cuestiones de orden financiero, sino también en cuestiones relacionadas con niñas, niños y mujeres. Ya dabas tú cuenta del sitio en donde pueden encontrar toda esta información.

Y lo más importante, Guillermo, Ale, que a mí me gustaría resaltar, es que se trata de un esfuerzo coordinado entre el Instituto y diferentes instancias gubernamentales. Déjenme decirles que lo que ahí van a encontrar es información de cerca de 20 instituciones, tanto nacionales como internacionales, que se trata de eso, de un esfuerzo coordinado.

El tema de la ciberseguridad en México y en cualquier país en el mundo, no puede ser enfrentado si no es mediante la estrecha coordinación y colaboración de diferentes instancias gubernamentales.

ALEJANDRA GALLARDO: Alfonso.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, Ale.

ALEJANDRA GALLARDO: Como bien lo decías, esta pandemia nos empujó, nos orilló a pasos agigantados hablar de construcción de ciudadanía digital, alfabetización digital, y es importante que, de manera coordinada, con varias instituciones como la Secretaría de Seguridad Ciudadana en la Ciudad de México, la Guardia Nacional, que también están detrás de este proyecto, se trabaje en la ciberseguridad. Tienen un apartado que precisamente está enfocado a los reportes ciudadanos.

¿Cómo es que va a funcionar? Es decir, través de estos reportes podríamos contactarnos con estas dependencias, quizá de seguridad, ¿o cómo es que va a operar?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, por supuesto es eso, es brindar el canal de comunicación directo a este tipo de instancias gubernamentales, directamente al ciudadano. Lo que es importante, Ale, y lo que tratamos de aprovechar en esta herramienta, pues es que, no únicamente caigamos en la cuenta del problema que se está viviendo en ese momento.

Por ejemplo, si se trata de alguna cuestión financiera, pues vamos a saber qué me tengo que dirigir con Condusef, con quien también hemos colaborado estrechamente para estos temas de carácter financiero, sino que también, van a poder encontrar información de más de 20 agencias de policía cibernética de todo el país.

Ya hacías mención tú de la Secretaría de Seguridad de la Ciudad de México, por supuesto una gran aliada y un gran colaborador en este esfuerzo; y por supuesto la Policía Cibernética de la Guardia Nacional.

Ahí, el ciudadano va a poder directamente levantar cualquier tipo de reporte, y aprovechar, insisto, para encontrar cualquier tipo de información adicional que probablemente en ese momento no sea de su interés, pero que debe de conocer, y en algún momento dado, sin duda alguna, la va a utilizar.

GUILLERMO BLANCO: Alfonso Hernández, coordinador de Política del Usuario del IFT, finalmente, nos puede repetir la página de internet para las personas que viven en territorio mexicano, puedan acceder a esta información que es muy buena, es totalmente gratuita y que les pueden evitar un problema importantísimo. Por favor la página de internet.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias, Guillermo.  www.ciberseguridad.ift.org.mx. Hay un número: 820 000 120, también que dejó al aire, muchas veces la gente no tiene acceso a internet y nos puede contactar, 820 000 120, y gusto también los podemos atender.

GUILLERMO BLANCO: Alfonso, muchísimas gracias por esta conversación, y dejamos abierto, porque es un tema que nos interese nos preocupa a todos.

ALEJANDRA GALLARDO: Gracias.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias, gracias.

PAUL LARA, CONDUCTOR: Pero para platicar más de este tema, me voy a enlazar rápidamente con Alfonso Hernández Maya, él es el Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, para que nos cuente más sobre este informe, el cual yo creo y se los recomiendo, igual ahorita se lo subimos a las redes sociales, para que entienda muy bien cuando compra algo, a qué está sujeto usted y también cuáles son los derechos y obligaciones que adquieren las empresas a las que usted le está comprando. Alfonso, ¿cómo estás? Muy buenas noches.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DE USUARIO DEL IFT: Estimado Paul, qué gusto saludarte, ¿cómo estás?

PAUL LARA: Me da mucho gusto nuevamente platicar contigo como siempre Alfonso y pues, híjole, yo creo que este Informe sobre términos y condiciones aplicables a los usuarios del comercio electrónico, un gran trabajo la verdad del Instituto Federal de Telecomunicaciones, porque yo creo que mucha gente Alfonso, cuando compra a través de internet pues no se da cuenta de las obligaciones y los derechos que adquiere con las empresas, cuando compras un producto o un servicio, Alfonso.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, es correcto Paul, esto es importante, y, sobre todo, déjame darte datos muy valiosos para las personas que nos escuchan. Como todos sabemos pues el tema de la pandemia, desde el año pasado orilló a que muchos de nosotros realizáramos muchas de nuestras compras por medio de internet.

PAUL LARA: Así es.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Y bueno, pues los datos son de verdad muy interesantes, déjame decirte que la Asociación Mexicana de Ventas Online, sacó un reporte muy interesante y básicamente lo que nos dice esta asociación, es que, el año pasado nuestro país alcanzó ventas por más de 316 mil millones de pesos, lo cual, representó Paul, un crecimiento de más del 80% en comparación con el año 2019. Estamos hablando de una cantidad muy importante y esto obviamente da cuenta de pues, cómo se potenció esta actividad, derivado de la pandemia.

Y obviamente, lo que muchos usuarios pues ya se dieron cuenta, es las ventajas, porque ciertamente las hay, hay muchas ventajas, hay muchas líneas de oportunidad al momento de realizar transacciones en línea, entre otras Paul, puedo yo comparar los precios entre uno y otro portal, y me puedo dar cuenta si es que me conviene más comprar algo en un portal determinado o lo compro en otro; y déjame decirte Paul, para las personas que nos escuchan, que este reporte es importante por lo siguiente:

Nosotros analizamos las principales plataformas que utilizan los usuarios en México y voy a dar los nombres, porque si no, no va a quedar claro a la gente de quién estamos hablando.

Mira, estamos hablando de un mercado libre, estamos hablando de Amazon, de eBay, de empresas que vienen entrando fuerte al país, también como Linio, como Ali Express, obviamente Segunda Mano, que se utilizaba ya mucho antes en nuestro país, un Ticketmaster, tiendas de supermercados que tienen un gran posicionamiento ahora en ventas online, como es Walmart, como es Liverpool, como lo es Sams, como lo es Coppel, entre otros.

Y ¿qué es importante resaltar de este estudio, de este análisis? cuando vienen los problemas Paul, es justamente cuando tenemos nosotros como Estado, como gobierno, pues qué decirle a la gente para que tenga cuidado cada vez que realiza compras a través de estos portales. Déjame decirte que no todos los portales son los responsables directos ante una falla, por ejemplo, de un producto o de un servicio, y esto no lo sabemos nosotros.

Por ejemplo, si un producto me salió mal, pues el último responsable es el productor, el fabricante de ese producto, obviamente los, a los intermediarios y estas plataformas, al ser tan grandes, pues tienen también un compromiso directo con estos fabricantes y con estos productores, pero se han dado casos Paul, en donde al ser únicamente intermediarios, pues delegan la última responsabilidad en la reparación del daño a estos fabricantes o a estos productores.

Entonces, lo que es importante de este reporte es que la gente sepa cuáles de estas plataformas son las que responden eventualmente, de manera directa; cuáles plataformas tienen provistos sitios específicos para presentar inconformidades. Decirte que del reporte por ejemplo, nos llamó la atención, que algunas de estas empresas, por ejemplo, entrantes nuevas, este un Linio, un Ali Express, que son muy conocidas en otros países, pero en México no tanto, pues son de las pocas, que por ejemplo Paul, tienen un esquema inmediato para cancelar la compra, en caso de que no se entregue el producto dentro del tiempo establecido ¿sabes?

Es decir, no nos traen como consumidores en el "Espérese, pues es un tema de paquetería, no lo entregó la empresa".

PAUL LARA: Me llama, justo me llama mucho la atención Alfonso, yo he usado Ali Express, por ejemplo, esta empresa china para comprar algunos productos que, a veces en México son muy caros o no los encuentras, y me sorprende justo lo que acabas de comentar, la facilidad en que te devuelven tu dinero si la compra no llega en el determinado tiempo que ellos prometen, si de pronto quieres cambiar de producto que no te convenció lo haces de una manera muy rápida.

Inclusive, me ha pasado que de pronto cancelas una compra porque pues pasó el tiempo, nunca llegó, metes tu queja y te regresan tu dinero y como al mes te vuelve a llegar el producto, o sea te llega y no te lo cobran, lo cual, me llama mucho la atención y creo que debería ser un gran ejemplo de lo que se está haciendo en temas de comercio electrónico y como bien lo dices, el conocer estos términos y condiciones que se ponen en las empresas.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, y esto mira, es en beneficio de todos Paul. Lo que es importante es que, pues estas empresas gigantescas a nivel internacional ya operan en todo el mundo y en México, pues debemos de conocer cuáles de ellas son las que nos ofrecen mejores condiciones en este sentido. A veces no caemos en la cuenta de que atrás del precio, atrás de un precio bajo, puede haber muchas cuestiones que al final nos van a generar dolores de cabeza.

Si analizamos cuáles son los términos y condiciones su el respaldo que tenemos de este tipo de plataformas, creo que un porcentaje de 1% no hará la diferencia con respecto al precio final, y sí nos dará mucha tranquilidad, cada vez que nosotros ingresamos nuestra tarjeta de crédito, porque esto también hay que decirlo Paul.

El reporte, un poco también, uno de los objetivos es transmitir confianza y certeza para los usuarios de esas plataformas en México. Hay que decirlo claramente Paul, la mayor parte de estas plataformas que analizamos, pues al final brindan un esquema de mucha certeza y así está comprobado y ha estado confirmado, pues a través de estos análisis que hemos hecho; y también de lo que trata pues es de enrolar y de empujar en la medida de lo posible, para que más usuarios, justamente, pues puedan estar obteniendo este tipo de beneficios.

Déjame decirte que, para las personas que nos escuchan y que tienen a veces mucha duda y mucho temor, sobre todo al momento de una tarjeta de crédito, de una tarjeta de débito y nos lo han preguntado frecuentemente: "¿Qué tan seguro es? ¿es seguro realizar este tipo de transacciones?" decirles que échenle un vistazo a este reporte, les dará cuenta de cuáles son las empresas que más certeza o que más seguridad nos pueden generar.

Que nos va a ahorrar mucho Paul, por ejemplo, para una persona que tiene que utilizar uno o dos transportes para poder llegar a un supermercado, para llegar a una tienda, pues ya de ahí ya gastó unos pesos para poder realizar la compra. Si se aventuran a realizar este tipo de compras, yo estoy cierto que van a haber trasladado una reducción de costos muy importantes en sus bolsillos.

Y como siempre lo hemos dicho Paul, parte de la vocación del Instituto, atrás de estos reportes, sí es generar todo un esquema de seguridad, de certeza en el uso, en la usabilidad de estas herramientas, pero sobre todo Paul, cómo gastar menos, cómo eficientar más nuestro consumo y creo que el comercio electrónico, sin duda alguna, apuntala a esto, a cómo como usuarios podemos optimizar nuestros gastos, reducir este tipo de costos innecesarios, irnos familiarizando cada vez más a esto.

PAUL LARA: Claro, claro, Alfonso pues te agradezco mucho que nos hayas platicado, ahorita yo voy a subir en mis redes sociales también este estudio, este informe, porque la verdad, como bien lo dices, es importante que la gente conozca los resultados de este trabajo, de este informe que están realizando ustedes y de antemano te agradezco mucho que nos hayas tomado la llamada y te mando un fuerte abrazo.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Otro para ti Paul, muchas gracias, como siempre.

PAUL LARA: Muchas gracias, pues bueno, ahorita les meto en Twitter, les pongo este informe para que lo vayan leyendo y le recuerdo rápidamente, @doc_Paul síganme y ahí les pongo ahorita el informe del IFT para que conozcan este tema.

NATALIA LUNA, CONDUCTORA: Para platicar sobre este tema del “Buen Fin”, mi compañera Fely Carnalla realizó una entrevista, vía remota, con el doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT.

FELY CARNALLA, CONDUCTORA: Muchas gracias, Natalia. Hemos llegado a la entrevista de Semana 21.2. Y, en un tema y una temporada sumamente importante, hablando también de la reactivación económica en nuestra ciudad, porque ha llegado el “Buen Fin”. Pero ¿cómo podemos hacer uso de estos días en los que tenemos acceso a ofertas de productos y servicios de una mejor manera, de una manera más responsable y que nuestra economía no se vea afectada, además de que nuestros datos tampoco sean vulnerados?

Por ello, me da mucho gusto saludar en esta entrevista a Alfonso Hernández Maya, él es Coordinador General de Política del Usuario, del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Gracias, Alfonso, por estar con nosotros en Semana 21.2.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES (IFT): Al contrario, Fely, gracias a ustedes por la invitación.

FELY CARNALLA: Pues, ya lo decía, el tema que estamos abordando y es prácticamente con lo que estaremos conviviendo en estos días, hasta el 16 de noviembre, que es el “Buen Fin”, estos días en los que encontramos ofertas para productos y servicios; pero ¿cómo hacer un uso correcto de las herramientas tecnológicas, Alfonso? Para quienes vamos a comprar a través de las distintas plataformas en internet.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, Fely. Decirte que el Instituto Federal de Telecomunicaciones emitió recientemente, justamente derivado de esta época que se viene, un reporte en el cual, Fely, lo que hacemos es analizar las plataformas de comercio electrónico más importantes en nuestro país, aquellas que tienen mayor usabilidad. ¿Cómo sabemos cuáles son estas plataformas? ¿De dónde el Instituto obtiene esta información? Decirte que, en México hay una Asociación Mexicana de Ventas Online, Fely.

Y esta asociación básicamente lo que hace, como su nombre lo indica, pues es promover la usabilidad de estas herramientas del comercio electrónico, y hace análisis muy puntuales respecto de cómo se encuentra el comercio electrónico en el país.

Déjame decirte, y esto no es extraño para nadie; pero ya cuando uno ve los números en su contexto, empieza a ser un tema muy importante. Déjame decirte que, derivado de la pandemia que, como todos sabemos, la usabilidad de estas herramientas del comercio electrónico tuvo un impacto muy importante, muy alto. Para darte números, Fely, del análisis que hace esta Asociación Mexicana de Ventas Online, en el año 2020, el comercio electrónico, a través de estas plataformas, ascendió a poco más de 316 mil millones de pesos, es una cantidad importante.

Pero, lo más importante es que, si se le compara este universo de compras que se realizó en el 2020 frente a las realizadas en el 2019, tuvo un aumento, Fely, del 81%. Estamos hablando de un aumento muy importante. Obviamente, lo que hay detrás de todo esto es una necesidad por parte de nosotros, como usuarios, como consumidores, de realizar este tipo de compras, a través de estas plataformas, obviamente derivado de la pandemia.

Lo importante y lo que es rescatable, Fely, es que los usuarios cada vez nos damos más cuenta de las ventajas que representa el hacer uso de las mismas; sin embargo, lo que hay que dejar muy claro es que no todas las plataformas, Fely, dan la misma certeza o los mismos elementos de confiabilidad para que cuando nosotros tenemos algún problema, pues sean estas empresas o sean estas plataformas las que respondan a esa necesidad.

En este sentido, Fely, básicamente lo que nosotros hicimos en el Instituto fue un análisis muy minucioso respecto de los términos y condiciones de las herramientas más importantes detectadas por esta asociación. Déjame darte nombres para las personas que nos están viendo porque, si no, pues no sabemos de qué plataformas estamos hablando y creo que es importante que sepamos de cuáles se tratan.

FELY CARNALLA: Por favor.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: En este estudio, Fely, nosotros analizamos básicamente lo que Mercado Libre, Amazon, eBay, Linio, AliExpress, Segundamano, Ticketmaster, algunas tiendas de autoservicio como Walmart que, como saben, tienen un importante punto de venta a través del comercio electrónico; Liverpool, Claro Shop, Sams Club, Coppel, entre otras.

¿Qué fue lo que analizamos de estas plataformas? Ya lo decía yo, cuál es la responsabilidad que estas plataformas asumen frente al usuario, frente al consumidor, si tienen algún esquema de inconformidad respecto del producto o el servicio que se haya comprado y, por ende, la posibilidad para nosotros, como consumidores, como usuarios, de presentar algún tipo de queja; cuáles son los métodos de pago que se tienen.

Ahora, como todos nosotros sabemos, muchas de las formas en las cuales las empresas dan algún tipo de prestación a sus trabajadores, es a través de algún tipo de tarjetas de vales, nos dimos a la tarea también de analizar esto, si es únicamente débito, crédito o si hay alguna otra posibilidad; los procesos y tiempos de devolución de algún producto; los términos y condiciones generales, tratándose de temas de privacidad, y por supuesto, la garantía que se tiene del producto o del servicio contratado.

Decirte que hay hallazgos muy importantes y esto, de alguna manera, lo que el Instituto también trata de realizar a través de estos estudios, de estos análisis, como lo hemos venido haciendo cada vez que sacamos un estudio o que damos a conocer una herramienta, es transmitirle al usuario la posibilidad de gastar menos.

Lo que hay detrás del comercio electrónico, Fely, seguramente muchas de las personas que nos ven lo saben, es esa posibilidad de no moverme de mi hogar y de poder tener hasta la puerta de mi casa el producto o servicio que yo hubiera podido comprar en un lugar determinado; pero sin necesidad de trasladarme y otro tipo de gastos recurrentes que a veces tenemos cuando queremos comprar algo. Por pequeños que parezcan estos gastos, si se empiezan a sumar, pues ya inciden directamente en nuestros bolsillos.

Un poco la invitación que hacemos en el Instituto es que se analicen muy bien estas políticas que tiene cada una de estas empresas. El reporte lo pueden encontrar en www.ift.org.mx. Y decirte, hay que decirlo de manera clara y transparente, que muchas de estas empresas están dando una competencia muy fuerte en favor de nosotros como consumidores mexicanos.

Hay algunas empresas internacionales que, año tras año, se posicionan cada vez más en el mercado mexicano, y no es por otra cosa sino, por ejemplo, por la diferencia que tienen frente a otras plataformas.

Decirte, por ejemplo, que hay un par de plataformas que detectamos, dentro de este análisis, que, si el producto se tarda en llegar “x”, determinado tiempo, yo automáticamente puedo solicitar la devolución de mi dinero. Esto es importante, no todas las plataformas lo hacen y, muchas veces esto se delega, esta responsabilidad, en la empresa de paquetería o en los intermediarios que están haciendo este tipo de entregas y al final, la plataforma de comercio no se hace responsable de esta dilación.

Decirte que, ya hay algunas de estas plataformas que con independencia de quién sea el retraso, como consumidores, podemos solicitar de manera inmediata la devolución de nuestro dinero. Y esto es importante, porque al final Fely, de lo que se trata es de que recibamos mejores servicios, que hagamos uso de este tipo de plataformas tecnológicas, por todas las ventajas que representa, pero sí es bien importante que como consumidores, pues podamos identificar que cuando tenemos algún problema, porque el producto llegó mal, porque se tardó, porque no fue de mi agrado, no era lo que yo había pedido originalmente, pues ahí es cuando vienen las complicaciones y debemos de saber cómo responde cada una de estas empresas, bajo qué términos y condiciones y, de ahí la importancia de este estudio Fely, invitamos a todas las personas que nos ven a que lo conozcan.

FELY CARNALLA: Sin duda alguna Alfonso, y creo que es muy importante esto último que comentas, porque bien nos lo han dicho en repetidas ocasiones, hay que leer las letras pequeñitas cuando se trata de comprar o de adquirir algún producto o algún servicio, ya sea de manera física o estos casos, que estamos hablando del comercio electrónico, porque justo ahí es donde nosotros vamos a encontrar, pues estas alternativas de solución ante la presencia de algún problema por el envío, por el costo, por el tiempo que tardan en llegar. En fin, aquellas pues circunstancias que nos podamos enfrentar y que de pronto no podemos pues evitar.  Son propias del comercio por las cuestiones que estamos viviendo, sí, se ha visto mucha mayor facilidad para las personas adquirir sus productos de manera electrónica.

¿Qué recomendación importante hay que hacerle a toda la gente? Alfonso, porque todavía nos quedan algunos días para que puedan aprovechar pues el buen fin, pero ¿cómo hacerlo?, sobre todo, para aquellos que aún no se atreven a adquirir algún producto, a través, pues de plataformas electrónicas por el miedo a que les puedan robar sus datos, a que no llegue el producto, ¿cómo los aconsejamos?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues mira, lo primero que les diría es que este reporte en ya es un punto de referencia respecto de aquellas plataformas que nos dan ciertos elementos de confiabilidad, hay que decirlo claramente. No solamente porque está reflejado en el reporte del Instituto, sino también porque va acompañado de los registros de la Sociedad Mexicana de Ventas Online, que como lo decíamos pues hace un estudio muy serio respecto de cuáles de estas plataformas pues han tenido mayor usabilidad en los últimos años y meses.

Entonces, este es un punto de partir importante, ya sabemos que, por ejemplo, estos sitios, pues de alguna manera nos dan cierta certeza, cierta confianza. Lo segundo que le sugerimos es obviamente, ya que decidimos irnos por una u otra plataforma, detenernos un poco a ver los términos y condiciones.

Si esto se nos hace muy largo, muy complicado, entender un poco esto a través de nuestro reporte y de eso se trata, de simplificarle a la gente, pues la traducción de todas estas cláusulas que a veces son complicadas y entender, a través de un cuadro sinóptico muy sencillo, por ejemplo, cómo está el tema de la garantía, si se da algún tipo de devolución, en cuánto tiempo, etc. Y esto lo encuentran de una manera muy fácil y sencilla, a través de nuestro reporte.

La tercera recomendación Fely, es que no llenemos todos los campos que no son obligatorios, esto es muy importante decirlo. Hay campos que nos piden registrar, pues obviamente al momento de registrar nuestra compra, nuestro domicilio, obviamente, el método de pago, pero habrá otras cuestiones adicionales que tal vez no sea necesario darle a la plataforma y sobre todo, pues, si no queremos estar recibiendo periódicamente cuestiones de ventas o ese tipo de promociones, generalmente las herramientas tienen esta posibilidad para que nosotros directamente estemos imposibilitando esto y no nos esté llegando correo, correos a cada rato.

Algo muy importante Fely, es que sepamos quién es el responsable, si es que hay algo en el producto que yo compré y que tenga que ver ya directamente con un reclamo. Decirte que la mayor parte de las herramientas, únicamente fungen como intermediarios y es el fabricante el último responsable de este tipo de cuestiones.

Entonces esto hay que entenderlo muy bien, algunas empresas son muy transparentes y nos informan desde que realizamos nuestra compra quién es el fabricante y quién será el último responsable de este tipo de cuestiones, hay otras plataformas que directamente asumen esta responsabilidad y son los únicos responsables frente al usuario final.

Decirles Fely, y esto es importante, que hay que aprovechar este ecosistema digital para realizar este tipo de compras, que cuántos de nosotros, no tenemos algún conocido en la familia, pues que de alguna manera tienen esta incertidumbre de poder ingresar simple y sencillamente los datos de una tarjeta de crédito o de débito, ya es algo complicado y es algo que, de alguna manera, como consumidores pues siempre tenemos temor de cómo va a estar esta información.

Lo que sugerimos, obviamente siempre es, que este tipo de datos, tratemos en la medida de lo posible, únicamente realizarlo a través de una PC, en la medida de lo posible, no estar cargando este tipo de contraseñas o este tipo de accesos en nuestras terminales, si alguien nos llegara a robar nuestro equipo y este, no está con algún candado de seguridad y, además tengo acceso directo a las herramientas de compra, a las plataformas de compra de comercio electrónico, pues indudablemente podemos tener ahí una cuestión, un problema.

Al final se termina generalmente arreglando estas cuestiones, se presenta la denuncia y se dará, pues el reembolso respectivo, pero, de entrada, pues ya tuvimos que estar realizando dos o tres trámites que, de otra forma, si únicamente estamos acostumbrados a realizar este tipo de operaciones desde nuestra computadora, pues nos vamos a evitar muchos dolores de cabeza.

Entonces estas son las recomendaciones generales Fely y pues animar a la gente a que lo utilicen, es una forma importante para ahorrar dinero, simple y sencillamente el hecho de transporte, de estacionamientos y todo lo que hay en medio de la compra que al final hacemos en un punto de venta físicamente, pues lo podemos estar ahorrando cada vez que utilizamos estas plataformas.

FELY CARNALLA: Sin duda alguna son grandes recomendaciones, consejos y la información que nos da el poder de decidir si utilizamos estas plataformas, si seguimos con el método a la antigüita de acudir a los establecimientos y, sin duda alguna, pues ya queda en cada uno de los usuarios hacer precisamente uso efectivo de estas recomendaciones.

Finalmente, para concluir, por favor, Alfonso, que nos pudieras regalar ¿dónde encontramos este estudio, este análisis? para que toda la gente, no sólo para quienes vayan a realizar una compra durante el buen fin sino posteriormente, podamos consultar esta información.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias Fely, está nuestro o portal electrónico, www.ift.org.mx, ahí hay una sección de usuarios y audiencias, van a encontrar no únicamente este reporte, sino también muchos aplicativos, comparadores de tarifa, simuladores de consumo. Una herramienta muy importante para presentar inconformidades a nuestros servicios de telecomunicaciones. Invitamos a todas las personas que nos ven a echarle un vistazo a esto y a que las puedan utilizar.

FELY CARNALLA: Por supuesto que sí, y estamos seguros de que serán de gran utilidad para todos los usuarios. Muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones por platicar con nosotros en semana 21.2, gracias.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Fely, muchas gracias a ustedes por el espacio y la oportunidad.

FELY CARNALLA: Gracias. Natalia, nosotros regresamos contigo.

NATALIA LUNA: Así llegamos al término de nuestra emisión.