Instituto Federal de Telecomunicaciones

NANCY RIVERO ROSALES, CONDUCTORA: Como recordaran, la semana pasada estuvimos platicando con la maestra Ileana Gama, ella es la Directora de Información y Accesibilidad del Instituto Federal de Telecomunicaciones y hoy continuamos con la entrevista porque ella, ella nos está dando un tema bien interesante: los derechos de las personas con discapacidad como usuarios de telecomunicaciones.

Ileana, la semana pasada nos estabas platicando respecto de los derechos que tienen las personas con discapacidad al ser usuarios de telecomunicaciones. Ya nos explicaste que las empresas que nos brindan este servicio deben de contar con ciertas características que apoyen a las personas con discapacidad para que sea más accesible poder acceder a estos, a estos servicios, incluso el uso de teléfonos celulares con características especiales, fijos, del internet, bueno, ya nos dice información muy valiosa. Pero hoy quiero que me platiques qué hacer si les vulneran estos derechos, a dónde recurrir.

ILEANA GAMA BENÍTEZ, DIRECTORA INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD IFT: Muchas gracias, gracias nuevamente por invitarme, Nancy. Sí, ya conocemos los derechos, sabemos que nos los tiene que procurar el Gobierno y las empresas tienen que cumplir ciertos requisitos para garantizar estos derechos.

¿Qué hacer si una persona con discapacidad llega un centro de atención que no tiene las adaptaciones necesarias como para que yo ingrese? Invitarlos a acceder a nuestra herramienta que se llama Soy Usuario en www.soyusuario.ift.org.mx, es una plataforma muy sencilla, es totalmente accesible para personas con discapacidad, a través de la cual van a poder ingresar la inconformidad señalando qué empresa es la que está vulnerando su derecho ahí en el apartado de accesibilidad y describir un poco cuál fue la situación que ocurrió, pueden adjuntar los documentos que crea necesario, si lo consideran, sino no hay problema.

Recibimos en el Instituto la queja y nosotros, junto con la empresa de telecomunicaciones, revisamos la situación y, pues nosotros ahí obligamos a que la empresa le dé cumplimiento. Esa es la manera en la que ellos pueden hacerlo valer, acercándose nosotros.

Nosotros siempre estamos ahí para asesorarlos, también, si tienen dudas en cuanto al ingreso de la inconformidad pueden llamarnos, comunicarse a nuestra, a nuestro número telefónico 800 2000 120, a nuestro correo electrónico y con mucho gusto los asesoramos, los apoyamos también, en la interposición de la inconformidad.

NANCY RIVERO ROSALES: Correcto. Entonces en caso de que se me vulnere algún derecho, alguna compañía no me esté prestando el servicio de manera adecuada, corro con el IFT para que me auxilie respecto de esta situación. Pero, sé que también el Instituto Federal de Telecomunicaciones cuenta con talleres de apoyo a personas con discapacidad ¿Nos puedes platicar un poco más de esto?

ILEANA GAMA BENÍTEZ: Claro que sí. Damos, de manera presencial y virtual, talleres y charlas dirigidas a los usuarios con discapacidad. Tenemos de dos tipos, el primero en el que les enseñamos acerca de sus derechos, estos derechos que platicamos. Les enseñamos cuáles son, cómo hacerlos valer, cómo comunicarse con nosotros para hacer valer esos derechos.

Y también otra, otra sección de talleres en las que les enseñamos a usar la tecnología, los llenamos de habilidades digitales, enseñamos a las personas con discapacidad visual a utilizar su teléfono, a utilizar la computadora a través de un lector de pantalla, ayudamos a las personas con discapacidad auditiva, también a poder sacarle el mejor provecho a sus datos porque es lo que más utilizan, a las personas con discapacidad motriz igualmente.

Esos talleres los venimos dando desde 2016, incluso, también sacamos unos tutoriales que están en nuestro canal de YouTube, Nancy, en el que los enseñamos a usar la tecnología.

Invitarlos, me gustaría aprovechar este espacio para invitarlos a que nos sigan en nuestras redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram, ahí publicamos las convocatorias para estos talleres.

NANCY RIVERO ROSALES: Son gratuitos.

ILEANA GAMA BENÍTEZ: Son totalmente gratuitos. Pueden ser en línea, pueden ser presenciales, simplemente tienen que inscribirse, ahí viene el link de registro.

NANCY RIVERO ROSALES: ¿Hay límite de edad?

ILEANA GAMA BENÍTEZ: No, abrimos para todas las edades, la convocatoria generalmente señala la edad, pero no lo hay, hay para niños y para adultos también.

Los invitamos, de verdad, a que, a que puedan aprovechar estos talleres que damos y que siempre son de mucha utilidad para los usuarios con discapacidad.

NANCY RIVERO ROSALES: Ileana, pues muchísimas gracias por habernos acompañado aquí en la sección “Que nadie quede atrás”, sin lugar a dudas la información que nos diste fue valiosa para todos y todas nuestras amigas, para que sepan los derechos que tienen como usuarios de los servicios de telecomunicaciones y, sobre todo, a dónde recurrir en caso de que se les estén vulnerando y los servicios que ofrece el Instituto para todos nuestros amigos y amigas que cuentan con alguna discapacidad.

Muchas gracias por habernos acompañado y a todas ustedes en casa yo les digo, nuevamente, muchas gracias por haberme acompañado. Los veo la próxima semana.

NANCY RIVERO, CONDUCTORA: Pues ya estamos de regreso aquí en el estudio y hoy nos acompaña la maestra Ileana Gama, y ella es Directora de Información y Accesibilidad de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones y es la experta con la que vamos a platicar el día de hoy respecto de este tema.

Ileana, ¿cómo estás? Me da mucho gusto que hayas aceptado nuestra invitación; sabemos la importancia de tu cargo en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, tu agenda, pero nos da mucho gusto que servidores públicos de tu nivel acudan a este programa a platicarle a nuestras audiencias los derechos con qué cuentan.

ILEANA GAMA, DIRECTORA DE INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Muchas gracias, Nancy, buenos días, gracias por la invitación, gracias por permitirnos estar acá al Instituto Federal de Telecomunicaciones platicando justamente este tema tan importante: los derechos de los usuarios de telecomunicaciones.

NANCY RIVERO: Mi querida Ileana para empezar yo hasta dije y eso con qué se come, qué derechos tengo como usuarios de telecomunicaciones y yo quisiera preguntarte, qué debo de entender por telecomunicaciones.

ILEANA GAMA: Si, mira el origen de la palabra, tele-distancia, comunicaciones pues bueno comunicarte, son todo aquello que te permite comunicarte a la distancia. ¿Qué entendemos por telecomunicaciones? El internet fijo y móvil, los datos y el WI-FI que tienes en tu casa, la televisión de paga, aquella que pagas y que contratas, la telefonía fija definitivamente y la telefonía móvil, esos son los servicios de telecomunicaciones que se brindan.

NANCY RIVERO: Que, sin lugar a duda, por lo menos uno de los que mencionaste tenemos, ¿no? Telefonía celular o telefonía fija, televisión de paga y también nos comentaste del internet, internet que se está volviendo fundamental para estos momentos de esta pandemia que estamos atravesando, ¿tenemos derechos?

ILEANA GAMA: Claro que sí, sí los tenemos, no los conocemos mucho, pero claro que los tenemos y que hay varios organismos trabajando por procurarlos, contarte un poco Nancy. Nuestros derechos surgen de la Constitución, del artículo sexto constitucional, el cual establece que el Estado garantizará el derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación, a los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión, incluido desde luego el internet y la banda ancha. De ahí nace nuestro derecho.

NANCY RIVERO: ¿Qué derechos yo tengo como usuario de a pie respecto de todos estos servicios que nos mencionaste?

ILEANA GAMA: Mira cómo te decía, pues bueno surge de la Constitución, esto se traducen, se establecieron en la Ley Federal de Telecomunicaciones es donde se establecen nuestros derechos; en toda ley están repartidos los derechos, porque tenemos muchos, sin embargo, también específicamente en el Artículo 191 de esta ley es donde se enlistan los derechos que tenemos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Por contarte algunos, tenemos derecho a elegir libremente lo que queremos contratar, no poder llegar a una empresa y decir quiero una línea de teléfono y te digan línea de teléfono, pero se va a llevar también la televisión y también se va a llevar.

NANCY RIVERO: El internet y...

ILEANA GAMA: Y todo el paquete...

NANCY RIVERO: El fijo y el servicio y tú ya sales con una cuenta de…

ILEANA GAMA: Tremenda, no, tenemos la libertad de elección, tenemos derecho a no ser discriminados, tenemos derecho a consultar gratuitamente el saldo de nuestro teléfono móvil, por ejemplo; tenemos derecho a la protección de nuestros datos personales; tenemos derecho y, esto poca gente lo sabe, a que las empresas no nos estén llamando todo el tiempo para que contratemos sus servicios.

NANCY RIVERO: ¡Uy no! Nos llaman a cada rato que ya se acabó, que ya hay que... llegó el momento de renovar el plan y tú ni quieres cambiarlo y recibimos muchas llamadas de este tipo.

ILEANA GAMA: Es correcto, tenemos derecho a no recibirlas y, bueno, ahorita les contamos un poco acerca de cómo lo garantizamos, pero bueno, los derechos que tenemos en la ley son esos, tenemos derecho a la portabilidad numérica, por ejemplo, que es este derecho que tienen los usuarios de cambiar de compañía telefónica sin perder su número; sabemos que el número es muy importante, muchas personas no se quieren cambiar de compañía por no perderlo.

NANCY RIVERO: Por conservarlo.

ILEANA GAMA: Exacto. Aunque tengan un servicio deficiente o que paguen más, pero ya tienen esa posibilidad de cambiarse de compañía sin perder su número. Tenemos derecho a conocer lo que estamos contratando, a conocer los términos y condiciones de nuestro contrato de adhesión, el que firmamos con la empresa. Bueno tenemos derecho.

NANCY RIVERO: Y que nos lo expliquen. Porque muchas veces uno lo lee y dice bueno, ocho hojas, no me va a dar tiempo, lo firmo y hacer tú hasta lo que no, que les quede claro a nuestros amigos y amigas que nos están viendo, que como tú ya lo mencionaste, no contratar con lo que no estoy a gusto o con lo que no estoy claro.

ILEANA GAMA: Eso es muy importante, es decir tomar decisiones informadas, en el Instituto trabajamos mucho para eso, para acercarles la información, conozcan sus cláusulas, las cláusulas más importantes, no firmen plazos forzosos muy rigurosos que además por cancelar anticipadamente te meten una penalidad muy fuerte.

En el Instituto de manera coordinada con Profeco revisamos los contratos, que no tengan cláusulas abusivas, que no vayan en vulneración de los derechos, pero sí es muy importante que los usuarios los lean, previo a su firma. También por ejemplo la bonificación o descuento por fallas...

NANCY RIVERO: ¿Qué? Cuéntanos de la bonificación o descuento, porque luego muchos sufrimos de fallas en los servicios.

ILEANA GAMA: Es correcto o cargos indebidos, que revisas tu estado de cuenta y tienes cargos indebidos; los usuarios tenemos derecho a que nos bonifican o nos hagan un descuento cuando comprobamos de verdad que no recibimos el servicio adecuado.

Ahí también que es un poco lo que vamos a contarles acerca de, por ejemplo, nuestra plataforma "Soy Usuario", es una herramienta a través de la cual los usuarios pueden ingresar sus inconformidades cuando reciben un mal servicio o cuando traen un cargo no reconocido; nosotros, el Instituto revisamos el tema de manera coordinada con la empresa y si sale que efectivamente no se consumió, por ejemplo ese cargo, se le tiene que hacer una bonificación o un descuento para su siguiente pago. A eso también tenemos derecho.

Como les decía a la protección de nuestros datos personales, a no recibir estas llamadas de los concesionarios, al acceso a la información, que cuando navegamos en internet no se nos prohíba consultar alguna página, podemos consultar cualquiera de ellos.

En fin, una serie de derechos que vienen enlistados en la ley, Nancy, que además, como bien se señalaba en la cápsula que vimos hace un momento, la Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones los compilaron, los de la ley, los de la Ley de Protección al Consumidor, los de otros ordenamientos también que procuran la protección, así es y conformamos la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios.

NANCY RIVERO: ¿Dónde puedo conseguir esa carta?

ILEANA GAMA: Mira, está disponible en nuestra página de internet, ahí la pueden descargar, pero también está publicada en las páginas de internet de todas las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones, tiene que estar publicada y además viene el link de consulta en su contrato de adhesión, es una obligación que tienen las empresas, indicarle al usuario que ahí pueden consultar la carta.

NANCY RIVERO: Correcto. Pues, ya estamos platicando respecto de los derechos con los que contamos al utilizar los servicios de telecomunicaciones, como nos lo está platicando la experta. En el siguiente bloque de este programa yo quisiera que por favor nos ayudarás a conocer qué hacer si me están vulnerando esos derechos, a dónde recurrir y qué alternativas tengo.

Así que no le cambie porque todavía viene información valiosa para todos y todas ustedes, vamos a un corte y regresamos rápidamente.

NANCY RIVERO, CONDUCTORA: Pues seguimos aquí en vivo con la maestra Ileana Gama, Directora de Información y Accesibilidad de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, con quien estamos platicando los derechos que tenemos como usuarios de telecomunicaciones.

Y antes de cerrar el bloque yo te decía, bueno, ¿y si me los están vulnerando? Porque muchas veces ni sabemos a dónde recurrir, aceptamos cargos que no reconocemos, servicios que nunca contratamos y, pues ya decimos: "pues ya me quedo aquí y lo sigo pagando", ¿qué hacer si me están vulnerando un derecho?

ILEANA GAMA, DIRECTORA DE INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Es correcto Nancy, muchas personas no sabemos a quién recurrir y, pues agradezco, además, el espacio para poder contarte un poco acerca de lo que el Instituto Federal de Telecomunicaciones ha venido trabajando.

Tenemos una serie de herramientas que permiten al usuario, primero, conocer qué están contratando, qué contratar. Tenemos, por ejemplo, una herramienta que te permite comparar planes y tarifas, a ver cuál de verdad necesito, quién ofrece el mejor precio y entonces contratar ese.

Tenemos un simulador de consumo de datos para saber más o menos yo cuánto me gasto de datos al mes y contratar el plan que mejor se adecue a mis necesidades, no contratar un plan carísimo que no me voy a acabar o un plan chiquitito que termino pagando más con recargas adicionales.

Tenemos, por ejemplo, un comparador de contratos en los que los usuarios pueden comparar qué cláusulas se adecúa mejor a lo que yo tengo, quién me cobra más penalidad por cancelación anticipada, quién hace algunos descuentos, quién cobra fianzas o garantías, también los invitamos a que consulten esta herramienta, todas ellas están disponibles en nuestro portal de internet.

Y por último tenemos, bueno, ya contrató el usuario, pero presenta fallas, por ejemplo, no recibe un servicio de calidad o le hicieron un cargo indebido, ¿qué hacer? Contactarnos a nosotros. La herramienta se llama "Soy Usuario", la dirección es www.soyusuario.ift.org.mx, es una herramienta muy sencilla, muy intuitiva, los adultos mayores van a poder encontrarla muy sencillo, manejarla muy fácil.

¿Ahí qué hacen? Ingresar su inconformidad, decir: "tal empresa, este es el acto que no reconozco", y adjuntar los documentos, si lo cree necesario, el estado de cuenta o el contrato, lo que ellos consideren necesario.

NANCY RIVERO: Sus pruebas.

ILEANA GAMA: Así es. ¿Qué hacemos? En el Instituto recibimos esa inconformidad, también lo recibe la empresa de telecomunicaciones y tiene cierto tiempo para comunicarse con el usuario y decirle: "oye, ¿qué pasa? Vamos a arreglarlo."

NANCY RIVERO: Oye, ¿y si atiende el Instituto, si nos va a hacer caso? Porque muchas veces eso, pues también limita a las personas, dicen: "ay, ¿para qué presento una queja? Ni me lo van a atender, me van a resolver en no sé cuánto tiempo." ¿Si nos responde el Instituto?

ILEANA GAMA: Les prometo que sí, la verdad es que, yo doy muchas charlas a los usuarios para informarlos acerca de sus derechos y de cómo pueden venir con nosotros para hacerlos valer. Y la verdad es que sí, ingresan la queja directo con la empresa y la ingresan con nosotros y los tiempos y de verdad que sí, las empresas nos hacen mucho caso, estamos ahí en el Instituto vigilando los plazos, que de verdad respeten sus derechos.

Yo les recomiendo que sí, sí hagan uso de esta herramienta, sí funciona y, pues, pueden atender sus inconformidades de manera muy rápida.

NANCY RIVERO: ¿Ahí también me puedo quejar de las llamadas reiteradas que me hacen compañías?

ILEANA GAMA: Ahí en ese caso hay una herramienta que se llama REPEP, si lo googlean así sale, es de la Profeco. Ahí lo que puedes hacer, Nancy, es inscribir tu número, ya sea fijo o móvil, y las empresas tienen que dejar de llamarte. Si no dejan de llamarte hay un apartado ahí que se llama "Denuncia" y entonces ya las sancionan por seguirte hablando para ofrecerte servicios que tú no estás interesado.

NANCY RIVERO: Correcto, entonces ya sabemos, acudir al Instituto Federal de Telecomunicaciones, ahí nos van a asesorar, o al usuario portal soyusuario.ift.org.mx, donde ya nos comentó la experta es una herramienta accesible para todos nosotros, para poder presentar nuestras quejas y que nos va a responder el Instituto.

ILEANA GAMA: Es correcto.

NANCY RIVERO: Nos trajiste unos regalitos, que es la Guía para el Uso de Teléfonos Celulares pero dirigido a adultos mayores, ¿nos puedes platicar un poco de esto?

ILEANA GAMA: Claro que sí, Nancy. Contarte un poco, además de este tema que hacemos de protección de los derechos de los usuarios, nos hemos dedicado también a generar habilidades digitales para diferentes tipos de usuarios, para niños, niñas y adolescentes, para mujeres, para adultos mayores, desde luego, y para personas con discapacidad.

Damos clases presenciales en los que les enseñamos a usar su computadora, su celular, y en ese esfuerzo es que emitimos esta guía. Es una guía muy intuitiva, muy sencilla, con muchas imágenes en el que los adultos mayores van a poder utilizar sus teléfonos celulares, tanto Android como iOS, está descargable en nuestra página de internet, pero también trajimos de regalito ahí para los usuarios que estén interesados en esta guía.

NANCY RIVERO: Pues ahí está amigos, los que deseen obtener la Guía para el Uso de Teléfonos Celulares dirigida a adultos mayores, llamen por favor, a los primeros 20 que nos llamen les vamos a regalar esta guía, pueden acceder, si no también, como ya nos dijo nuestra experta, en la página del Instituto para que ustedes puedan conocer respecto de esta información, que sin lugar a dudas también mi compañero Alan Calvo, de manera constante, está ahí explicándonos cómo utilizar todos estos dispositivos.

Ileana, sin lugar a dudas es importante conocer estos derechos, porque muchas veces, pues somos vulnerados, no sabemos a dónde recurrir, es más, ni sabemos que los tenemos y como tú ya nos dijiste es importante acercarnos a las instituciones que nos protegen, como es el caso del Instituto Federal de Telecomunicaciones donde nos orientan, nos van a asesorar y nos van a auxiliar en caso de que yo esté sufriendo alguna vulneración de mis derechos como usuario de telecomunicaciones.

ILEANA GAMA: Así es, yo los invito a la audiencia a que nos sigan en nuestras redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram, ahí compartimos siempre, Nancy, información útil, tips de cómo ahorrar datos y, además cómo hacer valer tus derechos, qué hacer si me están llamando por teléfono.

Los invitamos, de verdad, a que nos sigan, compartimos infografías, vídeos, materiales muy útiles y, además a que se comuniquen con nosotros, tenemos un correo de atención, tenemos un número telefónico, nuestra herramienta "Soy Usuario", en fin, varios medios para que puedan acceder a nuestra asesoría y con gusto estamos ahí para apoyarlos.

NANCY RIVERO: Pues ahí está, amigos, así que ya no tienen excusa, saben a dónde pueden recurrir en caso de que se les estén vulnerados sus derechos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.

No me queda más que agradecerte, Ileana, por habernos acompañado el día de hoy aquí en el programa y también quiero agradecer a todos y todas ustedes que nos siguieron durante esta transmisión.

ALEJANDRA MALDONADO, CONDUCTORA: Agradecemos a Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones su participación en esta emisión de Sintonía Libre. Es un gusto saludarle y darle la bienvenida a este su programa.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES: Alejandra, ¿cómo te va?, ¿cómo estás?. Muy buenos días.

ALEJANDRA MALDONADO: Pues para entrar en materia, ¿nos puede definir a que se refiere la palabra "ciberseguridad"?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues, tiene que ver con todos aquellos elementos que se deben de adoptar para realizar una navegación en un entorno seguro. ¿A qué nos referimos con navegación? Nos referimos a todo aquello que tiene que ver con las actividades que se despliegan en internet.

Y el tema de ciberseguridad, si bien de alguna manera empezó hace ya varias décadas a ser impulsado por la iniciativa privada por temas inherentes a los daños patrimoniales que estaban sufriendo, obviamente los gobiernos también empezaron a impulsar medidas en este sentido, que en principio fue para medidas de inteligencia, para medidas de contraespionaje y los Estados se empezaron a dar cuenta que este tipo de verificaciones o este tipo de actividades que inicialmente se desarrollaron para propósitos muy específicos, pues empezaron a dar cuenta que se volvió un tema de interés público, es una necesidad hoy en día para cualquier Estado el desarrollar estas actividades de ciberseguridad, en las que el Estado es el principal promotor de la misma.

Los Estados, los gobiernos se empezaron a dar cuenta que en las afectaciones no únicamente tenían que ver con los temas que otrora, por ejemplo, estaban vinculados por cuestiones de carácter militar, por cuestiones de inteligencia, sino que, se empezó a ver afectado en la esfera social, la esfera de los ciudadanos.

Y hoy en día para nadie es incuestionable que este tema de ciberseguridad, pues tiene diferentes aristas, si lo vemos desde el punto de vista de la sociedad, inclusive podemos subdividir los temas de ciberseguridad dependiendo a diferentes grupos poblacionales.

Hay temas de ciberseguridad específicamente para mujeres, temas de ciberseguridad para niñas, niños y adolescentes, temas de ciberseguridad para MiPyMES que los estados, los gobiernos, también deben de ser los promotores justamente de las medidas de ciberseguridad, para este grupo económico tan importante, como son las micro, pequeñas y medianas empresas y que muchas veces por desconocimiento de ellas, pues son los propios estados los que tienen que estar impulsando estas medidas de ciberseguridad.

Entonces como te darás cuenta Alejandra, pues se trata de un tema que hace varias décadas entró con un propósito muy específico que parecía para nosotros ciudadanos convencionales de a pie muy lejano, que creíamos que no iba a tener una relación al no ser sujetos directos o inmediatos de este tipo de vulnerabilidades y hoy en día pues bueno son los ciudadanos justamente los que enfrentan en mayor medida el riesgo de tener algún tipo de ataque.

ALEJANDRO MALDONADO: En algún momento usted señaló que una de las estrategias esenciales para combatir el cibercrimen en México es la alfabetización digital, acompañada de un diagnóstico de instancias gubernamentales a fin de generar herramientas de información útil, regresémonos un poquito, ¿qué puede entender o qué es lo que conlleva este término?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: La verdad es que es una palabra que parece extraña, que parece, inclusive muy técnica, pero básicamente de lo que se trata la alfabetización digital, lo que conlleva es cómo capacitar a la gente, cómo enseñarles, cómo difundir el conocimiento de cuestiones tan básicas.

Nosotros hemos tenido talleres en el Instituto de alfabetización digital que conllevan en una primera instancia por ejemplo a cómo abrir una laptop y cómo entenderla, desde esas cuestiones tan básicas, cómo encender un teléfono móvil, cómo conocer las funcionalidades de un smartphone, por ejemplo, desde esas cuestiones tan básicas y tan sencillas, hasta entender otro tipo de actividades ya más puntuales, respecto, por ejemplo,  de lo que puede ser el Sim swapping , que es un tema muy técnico que tiene que ver con un uso indebido de nuestra tarjeta SIM, y que se vincula con algo que se llama ingeniería social, que también es un tema muy técnico.

Siempre que escuchemos hablar de ingeniería social, no tiene que ver más que con el procesamiento que se hace de nuestra información personal: dirección, nombre, fechas de nacimiento, correos electrónicos, toda esta información que es importantísima, porque lo que se hace a través de esta denominada ingeniería social, pues es estar procesándola, estarlo trabajando, la vinculan con otras cosas como, por ejemplo, el número telefónico y de ahí que puedan empezarse a realizar prácticas indebidas con esta información.

Esto lo pongo como ejemplo respecto de una práctica que su nombre técnicamente es muy complejo que se llama “SIM swapping”, esto es un poco para ilustrar lo que conlleva la alfabetización digital, es enseñarles a los usuarios desde cuestiones tan básicas como esos que te decía, cómo encender nuestra laptop, cómo abrir nuestra paquetería de Office, cómo diseñar un documento de Word hasta cuestiones tan complicadas como el entender justamente estas prácticas, fishing, el SIM swapping.

Entonces eso es un tema de alfabetización digital y se vuelve un pilar fundamental para cualquier país, porque de nada sirve que se pongan todos los filtros de seguridad habidos y por haber en la red, si es que los usuarios de manera irresponsable y por falta de conocimiento, que la mayor parte de los casos es esto, una falta de conocimiento, pues se vuelven presa fácil de estas vulnerabilidades.

Por ejemplo, se vuelven presa fácil un usuario cuando le llega un mensaje de que se sacó la lotería, nosotros no estamos en un día acostumbrados o ya sabemos que si llega un mensaje de este tipo, pues por regla general lo debo de desestimar y debo de saber que, a través de este correo, de esta liga, de este SMS que me llega, pues probablemente hay una práctica fraudulenta.

Esto hoy, 2022, en la mayor parte, la mayor parte de la gente lo puede entender, no todos en su totalidad. Yo personalmente todavía he escuchado a algunas personas que dicen “oye, me llegó una liga que me invitan a un negocio muy rentable donde me dan ta-ta-ta”, hay gente que sigue siendo presa fácil de eso, pero, pues lo que conlleva la alfabetización es eso, cómo blindar difundiendo de conocimiento, dándole las herramientas necesarias a la gente para que no se vuelva presa fácil de estas cuestiones, cómo instalar antivirus, cómo actualizar permanentemente nuestra paquetería, todo esto es lo que se ve a través de la alfabetización digital y, por supuesto, algo importante y, que también trae nuestro micrositio de ciberseguridad es a dónde puedo tocar la puerta si ya me pasó algo.

“Está muy bien, Instituto Federal de Telecomunicaciones me está dando toda la información, ¿pero qué crees?, que a mí ya me pasó esto, yo quiero ver cómo resolver mi problema”, bueno, pues ahí en el micrositio viene un apartado justamente con todas las ligas de todas las instancias de seguridad que le pueden dar una atención, un seguimiento específico a las personas, sea tratándose de cuestiones de mujeres, de niñas, niños y adolescentes en temas de derechos humanos, temas financieros, por supuesto, con la banca, todo lo que de Condusef, todo lo que tiene que ver con el seguimiento a comisiones de ilícitos que eso lo ve Policía Cibernética. En fin, esto también se pone al alcance de los ciudadanos en este micrositio.

ALEJANDRA MALDONADO: ¿Qué acciones está tomando el Instituto Federal de Telecomunicaciones en materia de ciberseguridad?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: El Instituto Federal de Telecomunicaciones lanzó el año pasado un micrositio, especialmente dirigido a diferentes tipos de usuarios de servicios de telecomunicaciones y, es un ejercicio único en su tipo, porque piden la información, no solamente de las instancias que ya te platiqué, también de instancias internacionales como la Unión Internacional de Telecomunicaciones, el Instituto Nacional de Ciberseguridad de España con quienes hemos tenido un diálogo y una conexión permanente, Unicef México, la Organización de los Estados Americanos, hay instancias gubernamentales como Guardia Nacional, Secretaría de Gobernación, la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana, en fin, muchas instancias gubernamentales con las cuales nos hemos estado coordinando justamente para la integración de este micrositio en materia de seguridad.

Con esto, el IFT se coloca a la vanguardia debido a las características que tiene este micrositio y que no se observa en otros sitios web en otros países de la región. Por ejemplo, sólo por citar un ejemplo de los rasgos que lo distinguen, la información está categorizada en diferentes secciones, tenemos un apartado para niñas, niños y adolescentes, otro apartado para padres de familia, un apartado específico para mujeres, un apartado para Mipymes y otro de recomendaciones generales.

Como te decía al principio de la entrevista, se trata de un tema en el que inciden muchos grupos poblacionales y lo que le interese a una persona probablemente no será del interés de un padre o un adulto mayor, pero podrá ser del interés de una niña, de un niño, de un adolescente y de ahí la importancia de que esté segmentada.

Lo segundo que en resaltaría de este micrositio, Alejandra, es que su información se va a actualizar permanentemente. Esto es importantísimo decirlo, tenemos un equipo que está enfocado de manera permanente para la revisión de toda la información, para la estrecha coordinación con todas las entidades gubernamentales que nos han apoyado con estos materiales que entenderás que de nada serviría el que se haya hecho un esfuerzo en el año del 2021, y cuando se revise el micrositio en el año 2023, 2024, pues de lo que estamos hablando, pues sea de cuestiones que ya no existen o que ya no se trata las principales vulnerabilidades en materia de ciberseguridad.

De ahí la importancia de que esta información se esté revisando periódicamente y, bueno, estas son algunas de las acciones que se han implementado.

ALEJANDRA MALDONADO: Estamos hablando con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Para cerrar esta conversación, ¿puede dejar un mensaje a nuestros amigos de Sintonía Libre?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, muchas gracias. Invitarlos a utilizar todo lo que el ecosistema digital les puede dar. Decirles que el tema del ecosistema digital no únicamente tiene que ver con redes sociales, los países que realmente han sabido aprovechar la coyuntura o el desarrollo de la innovación que conlleva el ecosistema digital, pues los han podido colocar en escenarios muy positivos a nivel de vulneración y a nivel de desarrollo de nuestras economías.

Para sorpresa de todos nosotros, decirles que no son las grandes empresas de donde surgen las ideas importantes de innovación, se trata de personas, como tú, como yo, que tienen una idea, que tienen una iniciativa, que la vinculan al ecosistema digital y que al paso de meses, inclusive de años, pues pueden tener un mejor desarrollo económico bien importante.

Invitarlos a eso, incentivarlos al uso de todo lo que conlleva el ecosistema digital y, por supuesto, hacerlo de una manera responsable, para eso están desarrolladas estas herramientas que el Instituto conjuntamente con otras instancias gubernamentales ha puesto a disposición de ustedes y ese sería el mensaje principal. Alentarlos a utilizarlas, sabemos que conlleva el término de desarrollo, de innovación y hacerlo de manera responsable.

ALEJANDRA MALDONADO: Así es y, sobre todo, visitar el portal ciberseguridad.ift.org.mx, ¿verdad?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, Alejandra, ahí podrán encontrar toda esta información.

ALEJANDRA MALDONADO: Pues, muchísimas gracias, Alfonso, es un placer haberte entrevistado aquí en Sintonía Libre.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ, CONDUCTOR: Y bueno, un reporte muy interesante, ha presentado el Instituto Federal de Telecomunicaciones, el IFT, sobre adopción, uso y satisfacción de las aplicaciones y herramientas digitales, en donde se muestran que un 20.5 por ciento de las personas encuestadas, efectúan compras en línea, de este porcentaje, 32, casi 33% empezó a realizarlas a partir de la contingencia sanitaria.

Pero para analizar este reporte, agradezco muchísimo la comunicación con Alfonso Hernández Maya, Titular de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Alfonso, muy buenas noches.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DE USUARIOS DEL IFT: ¿Cómo les va? Carlos, Alejandro, muy buenas noches.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ: Oye Alfonso, bueno, platícame los principales hallazgos de este reporte, francamente de inicio de saque te digo, bueno, me parece todavía poco 20% de uso de este tipo de herramientas, yo la verdad pensé que éramos más los que ya utilizábamos este tipo de asuntos digitales.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, pues bueno, decirte que como todos sabemos, el tema de la pandemia vino justamente a aumentar la usabilidad de este tipo de servicios, es una inferencia general, pero el Instituto lo que ha hecho es tener datos duros, nosotros levantamos una encuesta a nivel nacional con una representatividad muy sólida, muy fuerte.

Decirte que lo que estamos evaluando no únicamente son compras en línea, también nos fuimos a analizar cómo está el tema de la banca en línea, la usabilidad de videollamadas, redes sociales y algo muy importante, cómo andamos en trámites gubernamentales y en trámites relacionados con salud.

Decirte que, pues en todos los rubros lo que hemos detectado es que habido un aumento importante en la usabilidad este tipo de servicios. Hablabas tú de compras en línea, el 33%, cerca del 33%, como bien lo señalabas, pues nos indicó que empezaron a realizar este tipo de actividades, justamente a partir de la pandemia.

Decirte que hay cosas importantes que la gente nos dice, hay incentivos, más allá de que se trate de un tema de limitación para poder ir a un supermercado de manera física, etc. Ya a estas alturas, lo que la gente está encontrando y, lo que también los prestadores de servicio en línea han identificado como una ventana de oportunidad, pues es que existen, por ejemplo, cierto tipo de descuentos que únicamente se dan en ventas en línea, que hay ciertos productos que únicamente se están ofertando en ventas en línea.

Y justamente, lo que estamos viendo y que es algo que lo teníamos perfectamente claro desde hace un par de años, relacionado con el comercio electrónico, pues es que las empresas encuentran también una ventaja muy grande en este sentido al evitar el desplazamiento de productos de un punto de concentración, a puntos de distribución y a puntos de venta. Implica la reducción en el tema de inventarios y se trata justamente de un ganar-ganar.

Decirte que hay algo indispensable para que esto pueda funcionar y que también los usuarios encuestados nos lo dijeron, el servicio posventa es indispensable. Es decir, cómo me da la atención la empresa, el prestador de servicio, después de que yo ya compré algo y no me siento satisfecho con lo que me llegó o simple y sencillamente no me llegó.

Y los usuarios encuestados nos dijeron que, en este sentido, cerca del 80%, es una cantidad muy importante, 76%, dijeron estar satisfechos con el servicio que les prestó la empresa prestadora de servicios. Nosotros no nos quedamos únicamente con el tema general, sino que nos vamos a fondo y le preguntamos al usuario a través de qué plataforma realizó la compra.

Entonces, en este reporte, Carlos, Alejandro, lo que podemos encontrar, pues es información tan puntual, en el sentido, por ejemplo, de saber que un Amazon, pues fue el mejor evaluado en este sentido, le sigue un Didi Food, después viene Mercado Libre y después vienen otras más. Y esto es importante decirlo ¿por qué? ¿por qué es importante decirlo? porque es importante ponerle nombre y apellido las cosas.

Uno, porque aquellos usuarios que no se han animado a realizar una compra en línea, pues creemos que un punto de referencia importante es justamente acercarse de alguna manera con las empresas que le están dando un mejor servicio a los usuarios.

Y decirles que esto no necesariamente implica que sean los grandotes. Vemos, por ejemplo, en otros reportes, que empresas, por ejemplo, orientales, como Ali, y como otro tipo de prestadores, pues vienen empujando muy fuerte la marca para otro tipo de grupos, como Amazon, justamente en este rubro de servicios postventa.

Entonces este reporte, como se darán cuenta, pues hace un análisis 360°, de muchas cosas, no únicamente vemos cuáles fueron las aplicaciones más utilizadas, sino también, cómo está el tema de satisfacción, cuáles son los incentivos que encuentran los usuarios, qué tipo de contratiempos son los más frecuentes, y cómo las empresas suelen atender esto.

Y les vuelvo a repetir, no solamente se compra en línea, nos vamos a un chorro de cosas, banca en línea, banca en línea, video llamadas, redes sociales, etc.

CARLOS REYES, CONDUCTOR: Alfonso, muy buenas noches, te saluda Carlos Reyes, gusto saludarte.

Oye, Alfonso, revisando el estudio, me llama mucho la atención la parte que analizan las plataformas de video llamadas, porque estamos hablando de que la pandemia fue un incentivo para utilizar este tipo de herramientas. Creo que las plataformas de video llamadas han sido las que más resultaron beneficiadas por esta situación. ¿Qué números, qué datos importantes detectan en el estudio, que puedes compartir con nosotros, Alfonso?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias, Carlos. Pues es un porcentaje alto, y es un muy buen ejemplo de cómo estas aplicaciones, a raíz de la pandemia, pues aumentó considerablemente su uso. Los usuarios encuestados el 66% de los usuarios encuestados nos dijo haber realizado video llamadas. Es un porcentaje alto, es un porcentaje importante.

El 37% de este 66, dijo realizar video llamadas a partir de la contingencia; y de los que ya la venían utilizando, de los que ya eran, de alguna manera, personas que eran usuarios habituales de video llamadas, el 36% aumento la usabilidad a raíz de la pandemia.

Obviamente el tema de video llamadas únicamente tiene que ver con temas de convivencia o con temas de esparcimiento, aquí lo que nosotros identificamos, también fueron actividades como clases, como el tema del trabajo, el 53%, por ejemplo, de los encuestados dijo que utiliza las videollamadas para el tema de clases; poco más del 40% para temas relacionados con el trabajo, 30% para temas de convivencia.

Y hay un porcentaje bien interesante que llama la atención, y que es positivo, y que a mí me gustó encontrarla en este hallazgo, y que es que el 12% de los encuestados dijo utilizar las videollamadas para temas de ejercicio. Y esto es interesantísimo, cómo a raíz también de la pandemia, este tipo de actividades se han visto fortalecidas.

Hay hallazgos interesantes en tratados, en teletrabajo y en temas de teleeducación, la mayoría de los encuestados de un estudio cualitativo que también está en el reporte, consideraron que podrían seguir en teletrabajo sin ningún problema, sin embargo, si nos vamos al tema educativo, la mayoría prefiere tener clases. Y esto se entiende, pues se trata de un grupo poblacional de jóvenes en donde la relación persona a persona importante, y esto también tiene el análisis.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ: Muy interesante, Alfonso. A ver si en otra ocasión nos pláticas, porque hasta ahorita hemos hablado de transacciones de carácter comercial, pero sería muy interesante ver sus hallazgos en materia de e-gobierno, de trámites en línea del gobierno que, pues ahí estamos un poquito atrasados, pero que veo yo que poco a poco vamos avanzando. Si nos das un comentario en 20 segunditos.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Poco más del 25% de los encuestados realizaron algún trámite gubernamental, ven grandes ventajas, en algunos casos creen que los trámites son sencillos, sobre todo, les evita hacer fila y tiempo; pero también hay ventanas de oportunidad, en algunos casos las plataformas presentaron fallas técnicas, el sitio se cerraba, etc. pero bueno, pues también, ahí está el análisis, y hay grandes oportunidades para todos.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ: Sin duda que las hay. Alfonso, Alfonso Hernández Maya, titular de Coordinación General de Política del Usuario del IFT, muchísimas gracias. Buenas noches, Alfonso.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias a ustedes, Carlos, Alejandro.

ALEXIA CERVANTES: Adelante, cuéntanos entonces, en lo que lo solucionamos cuéntanos acerca de este reporte que nos dices en torno a las audiencias y el COVID-19.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Te agradezco mucho Alexia. Es un reporte muy interesante, déjame decirte que, se levantó una encuesta a nivel nacional, tiene una representatividad a nivel nacional, y justamente lo que identificamos, Alexia, a través de este estudio, de estas encuestas, fueron los hábitos y el impacto que está teniendo el uso de aplicaciones digitales para compra en línea, para banca en línea, para el tema de video llamadas una de redes sociales, salud y trámites gubernamentales.

Decirte que se tiene una inferencia generalmente respecto del aumento en la usabilidad de este tipo de aplicaciones, lo cierto es que, si no salimos a campo, y si no identificamos realmente cómo está teniendo el impacto en los ciudadanos el uso de estas aplicaciones, se queda en eso, Alexia, en una simple inferencia.

De ahí que, el Instituto se haya dado a la tarea de realizar este levantamiento y tenemos datos muy interesantes, Alexia, déjame decirte, por ejemplo, que, en el tema de compras en línea, de los usuarios encuestados que nos dijeron haber realizado algún tipo de compra en línea, el 33% de estos usuarios lo hizo a partir de la pandemia.

Pareciera que es prácticamente una obligación o es indispensable realizar este tipo de compras en línea, justamente orillado por la presión que ha tenido la pandemia, pero déjame decirte que a través de esta encuesta también identificamos que hay incentivos muy importantes para que los usuarios realicen este tipo de compras a través de estas plataformas.

Identificamos, por ejemplo, Alexia, que hay descuentos que únicamente se dan en este tipo de aplicaciones, identificamos que hay productos que solamente se venden a través de este tipo de aplicaciones, y obviamente lo que las empresas que prestan estos servicios o que venden estos productos, lo que están buscando también es que se propicie la usabilidad cada vez más frecuente de este tipo de aplicaciones.

Para nadie es desconocido que la reducción de costos para las empresas es importante, pero también hay una reducción de costos muy importante para los usuarios, Alexia. Simple y sencillamente el hecho de no tener que gastar en lo que nos lleva llegar al punto de venta ya representa costos, y obviamente en tiempo de la pandemia, lo que implica el mantenernos con un menor riesgo ante algún tipo de contagio.

ALEXIA CERVANTES: Alfonso, ya por acá rápidamente descargamos este informe, lo tenemos acá, estamos revisando las gráficas, pero me parece también muy interesante, de la mano de esto que mencionas de las compras en línea el tema del uso de la banca en línea, que mucha gente todavía se negaba o se niega a ello por temas de ciberseguridad, pero prácticamente la pandemia de COVID-19, no nos dejó de otra.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, y déjame decirte que el tema de la banca en línea habrá que diferenciarlo de, por ejemplo, las llamadas no deseadas que a veces recibimos de alguna persona que se hace pasar por nuestro barco, pero déjame decirte que en tratándose de la confianza justamente que tú comentas en el uso de aplicaciones digitales de bancos, en el estudio cualitativo que también se hizo a través de esta encuesta, lo que pudimos identificar por parte de los usuarios de la banca es que consideran que la mayoría de estas aplicaciones son sencillas y entendibles, Alexia.

Esto es importantísimo decirlo, en tratándose de apps de la banca, las consideran sencillas, las consideran muy intuitivas, a la gente de alguna manera le da confianza ver que el movimiento se ve de manera directa reflejado, de quién a quién va un pago, los usuarios están utilizando este tipo de aplicaciones para dos cosas básicamente:

Justamente, para el tema de transferencias electrónicas, pero no están empezando a utilizar en una mayor medida también para el pago de servicios. Usuarios que han sido encuestados, se dicen sorprendidos de como, por ejemplo, a través de la cámara de su equipo móvil pueden únicamente escanear el código de barras del recibo de luz y automáticamente prácticamente se pagan los recibos, esto está generando muchas ventajas a la gente.

Y hay ventanas de oportunidad, Alexia, justamente, a través del desarrollo de estas aplicaciones de ciertos nichos de mercado, como es la banca, otro tipo de instancias, como son las instancias gubernamentales, están viendo también ventanas de oportunidad para desarrollar sus propios aplicativos.

En el tema de trámites gubernamentales decirte que se incrementó el uso en un 25%, algunas de las páginas los usuarios las consideran sencillas, pero digamos que la mayor ventana de oportunidad que tiene el sector gubernamental es con el tema tecnológico, los usuarios nos dijeron que en muchas de las ocasiones las páginas colapsaban, que no se daba la transferencia completa de datos, que los volvían a regresar a los portales iniciales, con independencia de que las páginas fueran relativamente sencillas o los pasos, las instrucciones fueran rápidas, se presenta un obstáculo tecnológico donde el sector gubernamental tiene que apretar fuertemente.

Es un reporte muy interesante, Alexia, los invitamos a conocerlo en www.ift.org.mx, y como decimos, hay muchas de las cosas que se empezaron a usar a través de la pandemia y que estamos convencidos que llegaron para quedarse.

ALEXIA CERVANTES: Que ya se quedaron. Nuevos hábitos, Alfonso Hernández Maya. Rápidamente, para terminar esta conversación, agradeciéndote mucho esta conexión con las audiencias de Radio Educación, ¿cuáles son las redes sociales favoritas de los mexicanos? Sé que también está incluido dentro de este estudio, y para tener como claridad respecto a cuál fue la muestra, es sólo en la Ciudad de México, es a nivel nacional, dónde, cuántos números, dónde podemos checar también la metodología, porque desgraciadamente tal vez los hábitos que tenemos aquí en la Ciudad de México no son los mismos en una zona rural, eso creo que también es importante mencionarlo.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Qué bueno que lo preguntas, la metodología es básica, es una encuesta muy robusta, tiene representatividad nacional, no es únicamente en entidades federativas grandes, sino que es en todo el país, es una muestra de cerca de nueve mil usuarios, además de esto se tuvo un grupo focal para realizar un estudio cualitativo, hay encuestas que se realizan de manera presencial y otras son de manera telefónica, vuelvo a repetir, el reporte está completo incluyendo su metodología en www.ift.org.mx.

Y el tema de redes sociales, como lo decías, es indispensable, el 89% de los encuestados dijo utilizar redes sociales, es el porcentaje más alto que tenemos, obviamente supera el tema de compras en línea, el tema de banca en línea, y las redes sociales más utilizadas son Whatsapp, Facebook, Instagram, TikTok, Twitter y Telegram, en ese orden fueron las respuestas, y hay un porcentaje alto de satisfacción tratándose de redes sociales, el 85% de los encuestados dijo estar satisfecho con el uso de las mismas.

ALEXIA CERVANTES: Pues, muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya, gracias por estos minutitos para las audiencias de Radio Educación, una disculpa por la confusión en torno a la temática de esta charla, pero bueno. Quiero decirles que Alfonso Hernández Maya es Coordinador General de Política de Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Seguimos en constante comunicación. Muchísimas gracias.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, a ustedes por el espacio.

JAIME NÚÑEZ, CONDUCTOR: Vamos a detenernos en un estudio que reconocer el Instituto Federal de las Telecomunicaciones, que tiene que ver con la adopción que hemos hecho a raíz de los confinamientos y todo lo que ha ocurrido en nuestras vidas durante los últimos meses, con aplicaciones, Netflix, Whatsapp, Zoom, y todo eso que ha estado nuestra disposición.

Hay una encuesta que hicieron, un estudio que hace el IFT, el Instituto Federal de Telecomunicaciones, para ver cómo hemos adaptado estas tecnologías. Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT en la línea telefónica. Alfonso, qué gusto, como te va, muy buenas tardes.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO IFT: Estimado Jaime, un gusto como siempre, muy buenas tardes.

JAIME NÚÑEZ: Oye, ¿cómo nos estamos desempeñando y utilizando banca en línea, redes sociales, trámites y todo lo que estamos haciendo?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues, en aumento, Jaime, indudablemente, pero no podemos dejar esto en una simple inferencia, lo que ahora en el este Instituto hicimos fue justamente salir a la calle, preguntarle a la gente si efectivamente se está teniendo un aumento importante en la usabilidad de este tipo de aplicaciones, y ahora tenemos resultados muy robustos, Jaime.

Resultados tan claros, como el hecho de que, compras en línea, por ejemplo, Jaime, la gente que dijo haber realizado algún tipo de compra en este periodo de la pandemia.

El 33% de los encuestados, Jaime, dijo que justamente lo empezó a realizar a partir de la pandemia, lo mismo en banca en línea, de los usuarios encuestados, el 35% que realizó alguna operación de banca en línea fue justamente a partir de la pandemia, video llamadas, tiene un aumento bien interesante, 66% de los encuestados dijeron haber hecho algún tipo de video llamada en este periodo, y 37% fue a partir de la misma.

Entonces, estos datos, Jaime, claramente nos dan cuenta de que la pandemia, pues ha tenido un aumento muy importante en la usabilidad de este tipo de aplicaciones.

Decirte algo que no, de alguna manera hay que rescatarlo de estos hallazgos, y es que, por ejemplo, en el tema de compras en línea, Jaime, detectamos que ha habido incentivos adicionales, más allá de la presión que se tiene para no salir a la calle, para reducir y minimizar el riesgo, hay incentivos bien interesantes, Jaime, por parte de los prestadores de servicios o las empresas que ofertan bienes en línea.

Hay ciertos productos, Jaime, que solamente se encuentran en línea, o hay ciertos descuentos que solamente vienen en línea.

JAIME NÚÑEZ: Sí, y ciertas promociones, y hay un apapacho extraordinarias si lo compras en línea, a si vas al punto de venta.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, utilizas la palabra clave, este apapacho no se queda únicamente en cómo ha dado el uso en el principio, sino también, este apapacho se da después de haber vendido el producto, con lo que se llama atención al cliente, Jaime, que es, los servicios por venta que de una manera a veces no nos fijamos y es qué tal si yo compré algo y no estoy satisfecho, cómo me va a responder esa empresa, me lo va devolver, puedo tener otro producto similar.

Y estos servicios por venta, Jaime, de atención al cliente, se han visto realmente mejorados a través de las ventas en línea, déjame darte datos de satisfacción, por ejemplo, de compras en línea del 76% de los usuarios, los consumidores, dijeron estar satisfechos con el servicio de ventas en línea, y aquí, Jaime, le ponemos nombre y apellido a las empresas, en el reporte podemos encontrar, por ejemplo, desde un Amazon, que es el mejor clasificado, Didi Food, Mercado Libre…

JAIME NÚÑEZ: Más que el promedio, Amazon, o sea, el promedio de 7.7, Amazon está en ocho.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, hay una diferencia muy clara, por ejemplo, en Amazon, y justamente esta diferencia, Jaime, está muy vinculada a lo que los usuarios consideran como un servicio bien brindado en términos de atención al cliente, y servicios por venta.

Lo mismo en banca en línea, en banca en línea es bien interesante cómo la gente le da confianza, esa palabra que es clave en el ecosistema digital, le da mucha confianza y mucha certeza, que desde el principio, aplicación móvil sea amigable, sea sencilla, sea intuitiva esto, los usuarios nos dijeron, le da mucha tranquilidad para poderse enrolar desde el principio, y le da mucha claridad también, Jaime, saber de dónde a donde pasó el dinerito de manera automática.

Tú imagínate ir a depositar el dinero al banco, marcarle a la persona para ver si efectivamente lo recibió o no, ahora la gente automáticamente sabe si una transferencia efectivamente se cursó, si el SPEI efectivamente fue recibido por el receptor, y esto, Jaime, a la larga, pues lo que va a generar es que este tipo de aplicaciones, llegaron, su usabilidad llegó a fomentarse justamente a través de la pandemia, pero estamos convencidos, Jaime, que llegaron para quedarse, y nosotros como usuarios y como consumidores, pues estamos claros de las ventajas que todo esto abona para nosotros.

JAIME NÚÑEZ: Estamos platicando con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT.

Oye, me quedo también con lo que está en relación a la manera en comunicarnos. Éstas video llamadas que se han hecho tan seguidas a través de estos portales como Teams me parece que hay uno, Zoom, Skype, Facebook Messenger, Face Time, Google Meet, vaya, todos estos, y no hay uno solo que baje del 6.5%, o sea, la gente está muy satisfecha con los servicios que dan estas empresas, Skype y encabeza y supera el promedio, 7.6, por arriba del 7.3, pero de ahí en adelante muy bien todas.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, la gente encuentra ventajas muy importantes a través de sus aplicativos, y hay hallazgos importantes, además de sus niveles de satisfacción, decirte por ejemplo como seguramente tú te percataste, que en el caso del teletrabajo, la mayoría de los encuestados dijo que está completamente satisfecha de seguir en un esquema de teletrabajo.

Pero si te vas a la parte educativa, la mayoría prefiere clases virtuales, a lo mejor genera alguna que otra clase en línea, pero digamos que este núcleo poblacional, la parte de los estudiantes, sí cree muy importante el que exista un modelo presencial.

Entonces, nos da mucha claridad este reporte de cómo está, sobre todo también la usabilidad, atendiendo a los grupos por edades, atendiendo al tipo de uso que se tiene, no es lo mismo que le preguntan a un profesionista que puede estar trabajando desde casa, a un estudiante de universidad, y pues estos hallazgos son importantes, Jaime, vuelvo a repetir, porque más allá de la data cuantitativa, nos está dando información cualitativa muy interesante.

Y que esta información, Jaime, también hay que resaltarlo, no únicamente es para la iniciativa privada, en este estudio lo que hicimos fue justamente echarnos un clavado a todo lo que son trámites gubernamentales, a lo que son servicios de salud, y por ejemplo, en el caso de trámites gubernamentales, pues a partir de la pandemia el incremento en la recepción de trámites fue de un 25%, hay ventajas bien interesantes, pero también hay ventanas de oportunidad, como el hecho de que, los usuarios nos dijeron que en algunos casos pues el tema técnico representa una problemática que las páginas no corrían como ellos lo esperaban, que debe regresar a la página de inicio, en fin, Jaime, un estudio muy robusto

JAIME NÚÑEZ: Bien robusto

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Los invitamos a lo que lo conozcan en www.ift.org.mx

JAIME NÚÑEZ: Pues muy bien, muchas gracias, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, y ya por último, redes sociales, la reina de las redes sociales, o el rey, en este caso el rey de las redes sociales, el Whatsapp, le sigue que, el Instagram, porque Telegram… Facebook está, bajó, fíjate, está en 7.6, Snapchat, que yo no le entiendo, 7.6, Twitter está en 7.6, pero Instagram les gana 7.8, ahí va, véanlo porque está muy interesante, muchas gracias, Alfonso, cuídate mucho, muy buenas tardes.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Igualmente, Jaime, gracias por la oportunidad.

JAIME NÚÑEZ: Y felicidades, está extraordinario este estudio sobre satisfacción y todo lo que está alrededor de las herramientas digitales.

JOSÉ LUIS PORTUGAL, CONDUCTOR: Les decía que hay una serie de aplicaciones, algunas muy exitosas, evidentemente, algunas están tomando mucha fuerza, mucha importancia y algunas son de época, otras llegaron para quedarse, incluso, para sustituir gran parte de la forma tradicional de comercializar.

¿A qué nos referimos? A estas plataformas, en las que, sobre todo, podemos adquirir. Pero ¿están reguladas? ¿Qué tanto se usan en México? ¿Qué tan reguladas están? ¿Quién las regula? Le agradezco a Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del usuario del IFT, el Instituto Federal de Telecomunicaciones, que nos permita platicar con él, esta tarde, aunque sea brevemente. Alfonso, excelente tarde, ¿cómo estamos?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Gracias, José Luis, muy bien, gracias por el espacio.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Al contrario, gracias. ¿Qué tan importantes son para el usuario mexicano estas plataformas en relación a otros países y, sobre todo, Doctor, ¿qué importancia están teniendo? ¿Cuánto es el crecimiento que están teniendo estas aplicaciones?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, José Luis. Todo mundo infiere que el uso de las plataformas ha incrementado, a raíz del Covid. Lo cierto es que si los países, los gobiernos no realizamos mediciones y se queda en eso, en la simple inferencia y en una idea, únicamente.

En ese sentido, José Luis, decirte que el Instituto Federal de Telecomunicaciones, lo que ha venido realizando, son encuestas muy robustas, son encuestas a nivel nacional, en las que, justamente lo que tratamos de identificar, es como aumentado la usabilidad de este tipo de servicios para diferentes cuestiones, José Luis.

Déjame decirte que, no únicamente vemos temas de compras en línea, banca en línea, sino que también lo que hicimos fue echarnos un clavado para ver cómo se utilizan estás herramientas para cosas tan importantes, como trámites gubernamentales o servicios de salud, que ahora son muy recurridos, justamente, derivado de esto.

Y lo que podemos identificar claramente, José Luis, es que hay un aumento considerable en muchas de estas actividades a raíz de la pandemia. Decirte que, en el caso de compras en línea, solo por poner un ejemplo, los usuarios encuestados nos dijeron que, de los que lo habían realizado, el 33% de ellos lo hicieron justamente a raíz de la pandemia.

Y esto ha generado espacios importantes, hay que decirlo. Lo que ha generado, por ejemplo, es que existan descuentos muy importantes que solamente se dan en línea, que haya artículos que únicamente se puedan vender en línea, y se ha vuelto un nicho de oportunidad también, para las empresas que se dedican a hacer este tipo de actividades.

Decirte que los contratiempos que se llegaran a presentar, por ejemplo, en compras en línea, como el que no haya pasado la tarjeta o el que el producto no se haya entregado en el tiempo establecido, que no haya llegado, en la mayor parte de los casos, de acuerdo a los encuestados, fue resuelto de manera satisfactoria, el problema.

Tienen esquemas de atención al cliente muy robustos que, de alguna manera, a la gente le dan una confianza adicional, al realizar este tipo de compras. Del 76% de los usuarios, José Luis, que han hecho alguna compra en línea, dijeron estar satisfechos con el servicio otorgado.

Y obviamente, lo que hacemos también en el Instituto, es ponerle nombre y apellido a las empresas que realizan, que prestan estos servicios y ahí, podemos ver, en este último reporte que sacamos, por poner un ejemplo, la mejor empresa evaluada para compras en línea es Amazon, le sigue Didi Food, luego viene a Mercado Libre y desde luego vienen otras más. Entonces, este es un escenario positivo, José Luis, hay que decirlo.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Claro. Obviamente, el 33% de los usuarios son nuevos usuarios o pandemia-usuarios, se generaron a raíz o aprovechando la coyuntura pandémica, la necesidad, digamos, no la coyuntura, sino la necesidad de no salir, etcétera. Pero evidentemente, esto se vuelve como un hábito, ¿no, doctor?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, tú lo decías antes de mi intervención, muchas de estas actividades llegaron para quedarse, compras en línea, es un ejemplo, pero te voy a dar otro: la banca en línea. Igual, anda por ahí el mismo porcentaje, 35% utiliza más estos servicios a raíz de la pandemia y obviamente, toda una limitación para todos el que no hubiéramos podido asistir al banco, el que muchos de los movimientos ya únicamente se hace en banca en línea.

Y la banca también se ha puesto las pilas. Los encuestados, lo que nos han dicho, es que las aplicaciones móviles, de alguna manera las encuentran claras, las encuentran sencillas; pueden ver reflejados los movimientos al instante y esto, de alguna manera, les da a ellos esa certeza, de que, si realizaron una transferencia, en automático se pueda ver, se pueda corroborar.

Y esto, nosotros estamos convencidos, de que, al haber sido una prueba en un momento de coyuntura, al haber aprovechado estas ventajas, la gente, a partir de esto, indudablemente lo va a seguir utilizando y creemos, por ejemplo, que banca en línea será algo que llegará para quedarse.

Hay trámites gubernamentales, José Luis, que como tú sabes, la única forma de poderlos realizar en este periodo de pandemia solamente fue en línea y, también aquí, encontramos que 25% de los encuestados, dijo haber realizado algún trámite gubernamental durante este periodo, el INE, la licencia de conducir, el pasaporte, renovación de becas servicios del SAT, son los más utilizados.

Hay ventajas que los usuarios nos dicen, tratándose de trámites gubernamentales. Los ven también sencillos, en tiempo, se evita hacer fila y tiempo, pero también los usuarios nos dicen que hay ventanas de oportunidad. En algunas ocasiones estas plataformas han presentado fallas, en principio, a veces se cerraban. Y bueno, todo eso está disponible en nuestro reporte.

Creemos que para todos los que estamos inmersos en esta cuestión del ecosistema digital, nos sirve justamente para pensar qué es lo que la gente está viendo al utilizar estos servicios. Hay ventanas de oportunidad bien importantes y lo que tratamos de hacer con esto, José Luis, es alentar a la gente, que no los ha utilizado, para que los utilicen y en el caso de que llegaran a tener algún tipo de problemáticas, que sepan que son empresas muy serias que tienen servicios de atención al cliente, muy profesionales y que, seguramente, antes de recurrir a cualquier instancia gubernamental, ellos directamente les podrán dar solución. Y bueno, es de lo que se trata un poco este reporte.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, ¿qué tan regulados están todos estos negocios o todas estas fórmulas digitales? ¿Qué tanta garantía tiene? Y como bien lo señaló usted, ¿cuáles son las instancias? Primero, directamente al prestador de servicio y posterior, ¿cuál es la autoridad o cuáles son las autoridades correspondientes?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: En el caso de banca en línea, es un tema que está exactamente regulado por la Condusef, es quien directamente puede resolver cualquier diferencia que exista en ese sentido. Ya si nos vamos a temas un poquito más específicos, sobre protección de datos personales, está el INAI, el Instituto Nacional de Acceso a la Información y Protección de Datos Personales; en algunas cuestiones también relacionadas con consumos o problemas que tengan con algún tipo de consumo, también Profeco puede entrar, en fin, es un tema que tratándose de las relaciones de consumo, las relaciones con los usuarios, el Estado mexicano tiene diferentes instancias por donde pudiera entrarle al tema.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Lo más importante Doctor Alfonso Hernández Maya, es que como ustedes lo señalaban al principio, creo que, porque todos conocemos de algunos casos, quizá particulares, que el producto no era propiamente el que se había solicitado, pero inmediatamente van por él y lo reponen y le dejan casi en entera satisfacción, o sea, es mínimo o no he encontrado yo quejas fuertes en torno a estos prestadores de servicio.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, y cada vez la competencia es más grande, José Luis, decirte que, pues hay empresas que, sobre todo, las chinas que están entrando con una gran fuerza en el mercado, en la región, no únicamente en el país, en Estados Unidos, y son justamente estas nuevas empresas las que están poniendo mucha presión en esta parte que se llama el servicio postventa, José Luis, que es yo ya adquirí algo, qué es lo que sucede con la atención que yo tengo como consumidor, y ahí es donde realmente viene la ventana de oportunidad para nosotros como usuarios, como consumidores, de saber cuáles son las empresas que mejor respuesta me van a dar.

Todo esto está en la información que tiene el Instituto, podemos entrar a la página, www.ift.org.mx, y hemos hecho también un análisis bien puntual, José Luis, de todas estas empresas, desde las conocidas, de las que hablábamos hace un momento, Amazon, Mercado Libre, etc.

Todas las empresas que tienen que ver con tema de comida, temas de transporte, como Uber, como Cabify, en fin, hay un análisis muy puntual, muy minucioso y ahí como consumidores nosotros podremos tomar la mejor decisión.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: ¿Qué tanto servirá o está sirviendo ya, de hecho, para que el comercio normal empiece a migrar a este tipo de servicios?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues mucho, lo estamos viendo justamente con esto que te decía, que hay muchos productos que únicamente se pueden encontrar en línea, todo el tema de distribución para las empresas genera costos, el tema de comercios fijos genera costos, desplazar un producto de un punto de venta al lugar de almacenamiento genera costos, finalmente el comercio en línea, lo que trae aparejado es eso, son la reducción del costos, no únicamente en desplazamientos, sino en todas las personas que están involucradas en esta cadena de producción.

Y de ahí, que encontremos con extrema lógica el que también estemos impulsando, el que ciertos productos, solamente tengan descuentos en línea o que solamente podamos encontrar ciertos productos en línea y de ahí, también, que el servicio posventa de atención al cliente, pues muchas veces sea mejor, inclusive este tipo de ventas, que cuando vamos por ejemplo a algún supermercado y queremos que nos den algún servicio de atención al cliente postventa.

Entonces, en fin, mucho de esto va orientado hacia allá, y de ahí la importancia que nosotros como usuarios, como consumidores, pues también nos vayamos enrolando en la medida de lo posible.

Y pues, la pandemia crea una coyuntura, que de alguna manera nos ha obligado, esa es la realidad, a estar recurriendo a este tipo de servicios en línea, pero estamos también identificando las ventajas que esto representa y vuelvo a repetir, como tú ya lo decías, muchos de ellos seguramente llegaron para quedarse.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Ciertamente, muchos llegaron para quedarse y creo que cada vez es más y más el consumo, ahora el mercado mexicano es atractivo, 135 millones de mexicanos es un mercado muy atractivo para estas plataformas internacionales, digo y nacionales también.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, es un mercado atractivo en ese sentido, es un mercado atractivo en el sentido de que tenemos más de 120 millones de líneas móviles, más de 100 accesos de internet móvil, este, en fin, se vuelve atractivo por varios sentidos.

Entonces nosotros invitamos a la gente a que conozcan estos reportes, en la página del IFT, y, pues que nos animemos a usarlos, ahí vienen de alguna manera las empresas por las cuales pueden empezar a organizarlo de manera segura, la calificación que nosotros de alguna manera hemos identificado para estos servicios y bueno, cualquier duda que tengan, pues, por supuesto estamos a sus órdenes, José Luis.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: ¿Les dan ustedes calificación, así como la Profeco con quién es quién en el precio, en los precios?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, nosotros tenemos en nuestros reportes y en nuestras encuestas diferentes calificaciones, en este caso, en el reporte que ahora tenemos, es una encuesta, y de ahí directamente, pues quien nos está dando la respuesta, pues son los usuarios encuestados.

Que son encuestas muy robustas José Luis, te decía yo, tienen representatividad nacional, son este cerca de 9 mil encuestas que se realizan trimestralmente, y pues de alguna manera se toma la impresión por parte de los usuarios de qué tan satisfechos están.

Pero en otro tipo de reportes nosotros analizamos, pues, por ejemplo, en el caso de servicio postventa, quiénes, por ejemplo, de manera directa realizan una bonificación en la compra de un producto, cuando no me llegó, entonces ahí, nosotros estamos categorizando y estamos de alguna manera identificando cuáles son las empresas que mejor servicio dan en ese sentido.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Ya, y con base en ello bueno la gente puede tomar una decisión, con base en esta consulta que hagan.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto y esto ayuda mucho para las personas que no tienen experiencia, que bueno qué me conviene, por dónde empezar, y pues de alguna manera las empresas de servicios de supermercado, puede ser una buena opción para iniciar, las empresas de farmacia, que prestan ya este tipo de servicios, compras obviamente que sean de una cantidad baja en principio, y poco a poco van empezando con este tipo de cosas.

Los pagos de servicios, a través de la banca móvil, es muy importante, pagar hoy en día mi recibo de luz es importantísimo que la gente sepa que si únicamente ponen la cámara y ponen el código de barras en el recibo de luz, automáticamente la aplicación móvil del banca va a captar la cantidad que tenga que pagar y automáticamente se paga prácticamente esto. En fin, es cosa de que nos aventuremos a utilizar esto y que veamos el provecho que le podemos sacar.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Sí, ciertamente, bueno, pues Doctor Alfonso Hernández Maya, le agradezco muchísimo que me permita platicar con usted, que nos dé a conocer esto que es de gran utilidad práctica, y cada vez va a ser más de utilidad práctica esta herramienta y sobre todo así, con una encuesta directa de usuarios, que son los que califican el servicio. Y esto, pues obligará a las empresas a ser mejor, a no descuidar, a ganar clientes con base en mejora, no en como tradicionalmente se hace, no en otros negocios, que van descuidando y descuidando.

Acá no, acá estarán obligados a perfeccionar sus servicios y esto es ganar-ganar para nosotros los usuarios.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Completamente José Luis, completamente, lo hemos dicho nosotros siempre, de lo que se trata es de cómo decirle al usuario cómo gastar menos y cómo poder hacer más con lo que tenemos.

Ahora se trata de este tipo de servicios de mercadeo, pero lo hemos venido diciendo desde los planes y tarifas que ofrecen los operadores, siempre agarrar papel y lápiz y ver cómo podemos ahorrar más y cómo podemos hacer más con menos, de eso se trata justamente.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: ¿Qué estados son los que más consumen este tipo de aplicaciones?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Las capitales, obviamente, principales, de las principales entidades, justamente Nuevo León, la Ciudad de México, la parte centro del país, pero también en la frontera hay un mercadeo importante, justamente ahora con el problema de desplazamiento hacia el país vecino, pues muchas personas, justamente en la frontera están realizando sus transferencias a través de en línea entonces, digamos que se comporta de una manera muy similar al comercio ordinario, a la parte de compra física.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Bien, doctor Alfonso Hernández, muchísimas gracias por permitirnos platicar con usted y hasta muy pronto, si usted nos lo permite.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Con todo gusto José Luis, estamos a sus órdenes y gracias de nueva cuenta por el espacio.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Gracias a usted doctor, hasta luego.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Hasta luego.

JOSÉ LUIS PORTUGAL: Hasta luego. El doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Hacemos una pausa, regresamos.

ALICIA SALGADO, CONDUCTORA: Bueno, el Instituto. Espéreme tantito porque creo que.

Vámonos ya con esto. Fíjate que la opción, uso y satisfacción de las aplicaciones y herramientas digitales para compras, y para la realización de operaciones financieras en línea, para realizar video llamadas por diferentes plataformas en materia de trabajo, de educación, inclusive de contacto social, redes sociales, salud y trámites gubernamentales en tiempos de Covid, es yo creo que el día a día de nosotros.

¿Qué tanto estamos utilizando o adoptando estas tecnologías digitales o estas herramientas digitales? Justamente vamos a platicar con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Ellos han realizado un estudio muy interesante de cómo lo adoptamos, pero también de cómo debemos protegernos frente a un ciberataque, será. Hola, Alfonso, ¿cómo estás?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DEL POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Estimada Alicia, con el gusto de saludarte. Muy bien, gracias.

ALICIA SALGADO: Pues, ahora sí que vamos directo y al grano, a ver, ¿qué tanto los mexicanos hemos adoptado estas tecnologías?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues, te diría que mucho, la verdad es que todos tenemos una inferencia en el sentido de que la pandemia ha implicado una mayor usabilidad de todas estas plataformas, pero tú entenderás que, si no se mide esto fuera con los usuarios, pues se queda en eso, en una inferencia.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones, desde el año pasado, se dio a la tarea, Alicia, justamente de identificar cómo ha aumentado la usabilidad en diferentes cuestiones, partir de la pandemia.

Medimos en este nuevo reporte, no únicamente lo que tu hablabas ya de video llamadas, sino que también nos echamos clavado para ver cómo está el comportamiento de compras en línea, qué sucede con la banca en línea, que es un sector muy específico que hay que estar impulsando y monitoreando, qué pasa con redes sociales, que es diferente al tema de video llamadas.

Y también hay que incluir en esto, Alicia, un análisis específico respecto de trámites gubernamentales, de todas aquellas cuestiones que tienen que ver con temas de trámites de salud, cuestiones de carácter público, estas dos últimas.

Decirte Alicia, que hay datos muy positivos en el sentido de que la pandemia, por ejemplo, hablando de compras en línea, de los usuarios que fueron encuestados, el 33%, una tercera parte no señaló que, a raíz de la pandemia, justamente fue uno de los detonantes para que se realizaran estas compras en línea.

¿Qué es lo importante de esto, Alicia, qué es lo que hay que resaltar? Lo que hay que identificar, y que como tú lo sabes perfectamente bien, el comercio electrónico apuntala diferentes ventajas, no únicamente para las empresas, sino también para los usuarios.

Lo que vimos a raíz de la pandemia, y que se ha estado posicionado muy bien por parte de las empresas que ofertan sus productos en línea, es que han sabido aprovechar esta coyuntura. Y, por ejemplo, hoy en día encontramos descuentos que solamente se aplican a productos en línea, o únicamente encontramos productos que están disponibles en línea y no en puntos de venta físico.

Esto es positivo, Alicia, en varios sentidos, es positivo obviamente la coyuntura de la pandemia, porque le permite a la gente tener descuentos adicionales. Hay que decirlo claramente, la pandemia pudo haberse prestado también para, en el lado negativo, para que hubiera un lucro de parte de las empresas.

Y el efecto que estamos viendo es el contrario, se está más bien empujando la balanza hacia el hecho de generar descuentos, colocar productos únicamente línea.

Y estos son incentivos importantísimos, Alicia, para mantener este comportamiento con o sin pandemia, esto hay que rescatarlo. ¿Y por qué es positivo esto, Alicia? Decirte que también lo que decimos, por ejemplo, es cómo está el tema de atención al cliente en el servicio post venta.

Tú sabes que el servicio post venta es muy, muy importante en otros países, como Estados Unidos, por ejemplo, en donde la gente se orienta más por un producto o servicio, no por la calidad per se del producto o del servicio, sino cómo después de haber adquirido algo, pues la empresa le va a dar seguimiento al cliente, cómo no se va a desentender de lo que ya vendió, del servicio que prestó.

Y aquí lo que detectamos en estos reportes, Alicia, es que justamente en las ventas en línea, las empresas que están mejor posicionados, porque también con nombre y apellido en el reporte identificamos cuáles son estas empresas quedan un mejor servicio hacia el cliente, hacia el consumidor final, lo que podemos identificar es que uno de los rubros justamente que se analiza y con mayor frecuencia por parte de la gente, pues es esta atención al cliente.

Entonces es un efecto ganar-ganar, por donde lo veamos, ganar por el lado de las empresas, en el sentido de que no es lo mismo distribuir productos de punto de concentración, apunto secundarios de distribución, y puntos de venta final.  La venta en línea justamente lo que ayuda a las empresas es reducir costos en ese sentido.

Y a los usuarios, pues obviamente también desplazarte a un lugar físicamente para adquirir algo, reduce todos estos costos, y vuelvo a repetir. En esta coyuntura de la pandemia, pues nos ayudó muchísimo a minimizar los riesgos.

ALICIA SALGADO: Pues, yo creo que este es uno de los... Creo que no sé si me está escuchando, ¿sí? Este es uno de los puntos interesantes, porque la adopción que hemos tenido durante la pandemia, de herramientas digitales, es importante. Y vuelvo a mi planteamiento inicial, ¿qué tanto al usar estas plataformas o estas herramientas, tenemos cuidado con el tema de la seguridad?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Fíjate que es bien interesante, por ejemplo, el tema de banca en línea. Banca en línea, pues, indiscutiblemente está asociado a mover nuestro dinero, al momento de que yo utilizo la banca en línea, pues forzosamente, o cuando pago un servicio, pues estoy moviendo dinero; cuando hago una transferencia, estoy moviendo dinero.

Y pues, este es el tema que se vuelve más vulnerable y de mayor incertidumbre para la gente, más allá de las video llamadas, las redes sociales, aquí es donde realmente cobra relevancia los escenarios de certeza que se le estén dando la gente.

Y déjame decirte algo bien interesante, Alicia, en el tema de banca en línea, por ejemplo, lo que identificamos es que los encuestados piensan que las Apps móviles de la banca son, en su mayoría, claras y sencillas, y detectan algunas ventajas importantes con respecto a ir a realizar una transferencia en un lugar físicamente, más allá del recibo que se te entrega. Lo que nos contestaron es que pueden ver de inmediato los movimientos que se realizan.

Cerca del 74% de los usuarios encuestados en temas de banca en línea, dijeron estar satisfechos con el servicio. Y bueno, pues obviamente las operaciones que más se realizan son, como ya decía yo, transferencias y pagos de servicios.

¿Por qué comento esto, Alicia? Porque el tema de la ciberseguridad, si bien tiene diferentes aristas, cuando más nos llega a pegar es cuando nos pegan en nuestro bolsillo y si los usuarios se sienten seguros en este ecosistema, en donde directamente yo entro a la aplicación móvil y ciento seguridad, desde el simple hecho de que es una herramienta sencilla, de que es una herramienta intuitiva, vamos caminando bien, desde el principio se tiene esa certeza, también al igual que las compras en línea, lo que se evalúa es cuál es la atención al cliente que se da, en algún momento dado, si es que una operación no se realizó de manera adecuada.

Y bueno, aquí hay ventanas de oportunidad muy importantes que detectamos en el tema de la banca, justamente una de ellas es la dilación en la que eventualmente se le da respuesta, sea por teléfono o sea de manera remota por medios electrónicos a los usuarios. Pero esto abona en buena manera, a estos escenarios de certeza para la gente.

ALICIA SALGADO: Pues muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, por estar con nosotros hoy.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Alicia, gracias a ustedes.

ALICIA SALGADO: Muchísimas gracias.

MARIO GONZÁLEZ, CONDUCTOR: Vamos a conversar con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, ¿cómo estás, Alfonso? Bienvenido.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICAS DE USUARIO EN EL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES: Mario, cómo te va, cómo estás, muy buenos días.

MARIO GONZÁLEZ: Pues, creo que da respuestas importantes a esta gran pregunta que teníamos muchos, de cómo ha ido el incremento de estas tecnologías, del uso de las tecnologías y, en medio de una pandemia, cuéntanos un poquito cuáles son las conclusiones más importantes.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, Mario. Partir sobre todo esto que comentas, no podemos quedarnos en la inferencia de sabemos, inferimos que la usabilidad ha aumentado, pero realmente lo importante para cualquier Estado, para cualquier país es saber cómo se está utilizando y hacia donde eventualmente se tienen estas ventanas de oportunidad para mejorar en muchas cuestiones.

No únicamente, Mario, analizar las cuestiones del sector privado como ventas en línea, como banca en línea, sino que también nos metimos analizar cómo está el tema de trámites gubernamentales, como están los temas relacionados con servicios de salud pública, "etc".

Decirte Mario, como eventualmente inferíamos, que no será sorpresa para nadie que justamente la usabilidad en sectores como, por ejemplo, las ventas en línea, pues aumentaron considerablemente a raíz de la pandemia.

Decirte que de los usuarios encuestados que dijeron haber realizado alguna compra en línea, el 33% de ellos lo hizo a raíz de la pandemia. Decirte que este reporte nos da también alguna claridad respecto de cómo se está mejorando el modelo de negocios, por ejemplo, de las empresas que venden productos en línea y decirte que un hallazgo interesante es, por ejemplo, solamente hay ciertos descuentos que se dan en compras en línea, aunque se trate de empresas que puedan vender sus productos en algún punto físico, y decirte que hay muchos productos que, únicamente también, se encuentran justamente en compras en línea.

¿Qué hay detrás de todo esto, Mario? Detrás de esto lo que hay es justamente una ventana de oportunidad muy grande también para las empresas, que como tú sabes, el comercio electrónico, una de las bondades que representa, pues es la reducción de costos, por lo que implica el no trasladar un producto de un punto de concentración a un punto de distribución y de venta final.

Todo lo que tiene que ver con inventarios y, lo que se está buscando justamente es que se trate de mantener los niveles que ahora se han alcanzado a raíz de la pandemia.

El caso de banca en línea no es la excepción, un hallazgo muy interesante, pues obviamente también la usabilidad aumentó a raíz de la pandemia, el 35% de los usuarios utilizan más la banca en línea a partir de la pandemia y decirte que, de nuestro estudio también detectamos que los usuarios nos dijeron sentirse cómodos con las aplicaciones desarrolladas por la banca.

Como tú sabes las apps que ahora se desarrollan para los equipos móviles tienen que ser muy sencillas, muy instituidas, muy amigables y eso lo detectan los usuarios de la banca móvil, de ahí que, una de las ventanas de oportunidad justamente para propiciar la confianza, que es algo muy importante, sobre todo en ventas y en banca en línea, la confianza se ve aumentada cuando de inicio se te presenta una aplicación que es sencilla, los usuarios dijeron sentirse muy ciertos de dónde va su dinero al poder visualizar de una manera inmediata de dónde a dónde va una transacción.

Y lo que aumentó considerablemente Mario, pues el pago de servicios, pagos como la luz, pagos como el agua, en donde, pues también el sector público pues incide al permitir que estos servicios se puedan pagar a través de la banca en línea.

MARIO GONZÁLEZ: ¿Es básicamente internet fijo lo que se analizó o también los dispositivos móviles?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: No, se analizan ambos, Mario, se analizan ambos, qué bueno que lo preguntas, es una muestra representativa a nivel nacional, que tiene representatividad a nivel nacional muy robusto, es un ejercicio que tiene una metodología muy confiable, invitamos a que conozcan el estudio en www.ift.org.mx.

Y bueno, hay otras cuestiones que también medimos, Mario, obviamente cuestiones de teletrabajo, cuestiones de educación y te decía yo, por ejemplo, en el tema de servicios gubernamentales, trámites de gobierno, aumentó su uso en un 25% a raíz de la pandemia.

Algunos usuarios dijeron considerar las páginas sencillas pero la mayor ventana de oportunidad para el sector gubernamental está en fortalecer el tema tecnológico.

Algunos usuarios nos dijeron que ven complicaciones al momento en que la página se detiene o los vuelve a regresar, o no sale mensaje de que el trámite se concluyó de manera satisfactoria, entonces, aquí hay ventanas de oportunidad muy importantes para el sector gubernamental tratándose de trámites.

MARIO GONZÁLEZ: ¿Es diferente el uso que le damos al dispositivo móvil del internet fijo, digamos, o del internet móvil, digámoslo así, que al internet fijo?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, hay una diferencia importante y te diría que una de las diferencias más notables está, por ejemplo, en el tema de redes sociales. El 89% de los encuestados utiliza redes sociales, aumentó en un 11% la usabilidad a raíz de la pandemia, pero lo rescatable de esto, o atendiendo a tu pregunta, es que justamente los usuarios, la forma de comunicarse es a través de su dispositivo móvil.

Igual banca en línea, prefieren hacer transacciones a través del equipo terminal, de ahí que muchos bancos, pues ya tengan inclusive el token móvil únicamente como la forma para realizar transacciones y, sí, se distinguen claramente como es el uso entre el internet fijo y el internet móvil.

MARIO GONZÁLEZ: Ya, interesantes. Esto, digamos, ¿la pandemia vino a acelerar una tendencia que ya venía marcándose?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, y como decimos, muchas cosas llegaron para quedarse, Mario, con independencia de que ya se tenía un uso incipiente, por ejemplo, del comercio electrónico, pues ahora con estos incentivos que ya te platicaba que están dando las empresas para que los descuentos estén más focalizados a ventas en línea, pues creemos que lo que se está buscando justamente es que se mantenga esa clientela cautiva, que ya se tiene ahora a raíz de la pandemia y se pueda aumentar con el paso del tiempo.

MARIO GONZÁLEZ: Oye, veía, cerca de un 90% utiliza redes sociales, creo que todos utilizamos redes sociales en nuestros dispositivos, ¿cuáles son las más usadas en México?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Mira, por orden de importancia, como lo detectemos en la encuesta, WhatsApp es la primera, le sigue Facebook, luego Instagram, TikTok, Twitter y Telegram al final.

MARIO GONZÁLEZ: Fíjate, al final Telegram y Twitter casi al final también, ¿verdad? Ha caído mucho.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, es correcto, y aquí obviamente lo que hay que considerar es que, en el tema de redes sociales WhatsApp técnicamente se considera también como una red social y pues bueno, sirve también para el tema de mensajes.

MARIO GONZÁLEZ: Laboral y memes, los memes ocupan una parte importante en nuestra vida.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Así es, por supuesto.

MARIO GONZÁLEZ: Así ha sido. Pues muy interesante el estudio, definitivamente, creo que es una herramienta, darle una revisada para aquellos que quieren aprovechar el potencial de las redes sociales, obviamente como usuarios lo estamos haciendo y descubriendo cada día más cosas, pero como bien lo mencionas, pues para aquellas empresas que quieran aprovechar y el que no se suba a la ola, pues muy posiblemente va a tener complicaciones.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Se trata de eso, de generar confianza en este denominado ecosistema digital, las personas que no lo han hecho los invitamos a que lo utilicen, empiecen con cuestiones sencillas, hay reportes muy robustos en el Instituto para saber en dónde eventualmente comprar, cuáles son las empresas que nos dan mayor certidumbre, mayor certeza.

Hay una competencia muy fuerte en esto, Mario, hay que decirlo, y hay muchas empresas, inclusive orientales que están metiendo mucha presión a las empresas tradicionales en algo indispensable, Mario, que es la atención al cliente y los servicios post venta.

Entonces pues, aquí es un ganar-ganar, sobre todo para los usuarios, para nosotros como consumidores, y hay que intentarlo y veremos que tiene muchas bondades y que se puede realizar de una manera segura.

MARIO GONZÁLEZ: Pues, Alfonso Hernández Maya, es Coordinador General de Política de Usuario del IFT, te agradezco mucho por estar con nosotros y platicarnos un poco del estudio.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Mario, gracias a ustedes por el espacio.

MARIO GONZÁLEZ: Al contrario, gracias, Alfonso.