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Instituto Federal de Telecomunicaciones


Entrevista del CGPU Alfonso Hernández Maya a la Primera Emisión de Enfoque Noticias. Tema: Reporte sobre adopción, uso y satisfacción de las aplicaciones y herramientas digitales en tiempos del COVID-19

MARIO GONZÁLEZ, CONDUCTOR: Vamos a conversar con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, ¿cómo estás, Alfonso? Bienvenido.


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICAS DE USUARIO EN EL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES: Mario, cómo te va, cómo estás, muy buenos días.


MARIO GONZ
ÁLEZ: Pues, creo que da respuestas importantes a esta gran pregunta que teníamos muchos, de cómo ha ido el incremento de estas tecnologías, del uso de las tecnologías y, en medio de una pandemia, cuéntanos un poquito cuáles son las conclusiones más importantes.


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, Mario. Partir sobre todo esto que comentas, no podemos quedarnos en la inferencia de sabemos, inferimos que la usabilidad ha aumentado, pero realmente lo importante para cualquier Estado, para cualquier país es saber cómo se está utilizando y hacia donde eventualmente se tienen estas ventanas de oportunidad para mejorar en muchas cuestiones.

 

No únicamente, Mario, analizar las cuestiones del sector privado como ventas en línea, como banca en línea, sino que también nos metimos analizar cómo está el tema de trámites gubernamentales, como están los temas relacionados con servicios de salud pública, "etc".


Decirte Mario, como eventualmente inferíamos, que no ser
á sorpresa para nadie que justamente la usabilidad en sectores como, por ejemplo, las ventas en línea, pues aumentaron considerablemente a raíz de la pandemia.

 

Decirte que de los usuarios encuestados que dijeron haber realizado alguna compra en línea, el 33% de ellos lo hizo a raíz de la pandemia. Decirte que este reporte nos da también alguna claridad respecto de cómo se está mejorando el modelo de negocios, por ejemplo, de las empresas que venden productos en línea y decirte que un hallazgo interesante es, por ejemplo, solamente hay ciertos descuentos que se dan en compras en línea, aunque se trate de empresas que puedan vender sus productos en algún punto físico, y decirte que hay muchos productos que, únicamente también, se encuentran justamente en compras en línea.

 

¿Qué hay detrás de todo esto, Mario? Detrás de esto lo que hay es justamente una ventana de oportunidad muy grande también para las empresas, que como tú sabes, el comercio electrónico, una de las bondades que representa, pues es la reducción de costos, por lo que implica el no trasladar un producto de un punto de concentración a un punto de distribución y de venta final.

 

Todo lo que tiene que ver con inventarios y, lo que se está buscando justamente es que se trate de mantener los niveles que ahora se han alcanzado a raíz de la pandemia.


El caso de banca en l
ínea no es la excepción, un hallazgo muy interesante, pues obviamente también la usabilidad aumentó a raíz de la pandemia, el 35% de los usuarios utilizan más la banca en línea a partir de la pandemia y decirte que, de nuestro estudio también detectamos que los usuarios nos dijeron sentirse cómodos con las aplicaciones desarrolladas por la banca.

 

Como tú sabes las apps que ahora se desarrollan para los equipos móviles tienen que ser muy sencillas, muy instituidas, muy amigables y eso lo detectan los usuarios de la banca móvil, de ahí que, una de las ventanas de oportunidad justamente para propiciar la confianza, que es algo muy importante, sobre todo en ventas y en banca en línea, la confianza se ve aumentada cuando de inicio se te presenta una aplicación que es sencilla, los usuarios dijeron sentirse muy ciertos de dónde va su dinero al poder visualizar de una manera inmediata de dónde a dónde va una transacción.


Y lo que aument
ó considerablemente Mario, pues el pago de servicios, pagos como la luz, pagos como el agua, en donde, pues también el sector público pues incide al permitir que estos servicios se puedan pagar a través de la banca en línea.


MARIO GONZ
ÁLEZ: ¿Es básicamente internet fijo lo que se analizó o también los dispositivos móviles?


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: No, se analizan ambos, Mario, se analizan ambos, qué bueno que lo preguntas, es una muestra representativa a nivel nacional, que tiene representatividad a nivel nacional muy robusto, es un ejercicio que tiene una metodología muy confiable, invitamos a que conozcan el estudio en www.ift.org.mx.

 

Y bueno, hay otras cuestiones que también medimos, Mario, obviamente cuestiones de teletrabajo, cuestiones de educación y te decía yo, por ejemplo, en el tema de servicios gubernamentales, trámites de gobierno, aumentó su uso en un 25% a raíz de la pandemia.

 

Algunos usuarios dijeron considerar las páginas sencillas pero la mayor ventana de oportunidad para el sector gubernamental está en fortalecer el tema tecnológico.


Algunos usuarios nos dijeron que ven complicaciones al momento en que la p
ágina se detiene o los vuelve a regresar, o no sale mensaje de que el trámite se concluyó de manera satisfactoria, entonces, aquí hay ventanas de oportunidad muy importantes para el sector gubernamental tratándose de trámites.


MARIO GONZ
ÁLEZ: ¿Es diferente el uso que le damos al dispositivo móvil del internet fijo, digamos, o del internet móvil, digámoslo así, que al internet fijo?


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Sí, hay una diferencia importante y te diría que una de las diferencias más notables está, por ejemplo, en el tema de redes sociales. El 89% de los encuestados utiliza redes sociales, aumentó en un 11% la usabilidad a raíz de la pandemia, pero lo rescatable de esto, o atendiendo a tu pregunta, es que justamente los usuarios, la forma de comunicarse es a través de su dispositivo móvil.


Igual banca en l
ínea, prefieren hacer transacciones a través del equipo terminal, de ahí que muchos bancos, pues ya tengan inclusive el token móvil únicamente como la forma para realizar transacciones y, sí, se distinguen claramente como es el uso entre el internet fijo y el internet móvil.


MARIO GONZ
ÁLEZ: Ya, interesantes. Esto, digamos, ¿la pandemia vino a acelerar una tendencia que ya venía marcándose?


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Por supuesto, y como decimos, muchas cosas llegaron para quedarse, Mario, con independencia de que ya se tenía un uso incipiente, por ejemplo, del comercio electrónico, pues ahora con estos incentivos que ya te platicaba que están dando las empresas para que los descuentos estén más focalizados a ventas en línea, pues creemos que lo que se está buscando justamente es que se mantenga esa clientela cautiva, que ya se tiene ahora a raíz de la pandemia y se pueda aumentar con el paso del tiempo.

MARIO GONZ
ÁLEZ: Oye, veía, cerca de un 90% utiliza redes sociales, creo que todos utilizamos redes sociales en nuestros dispositivos, ¿cuáles son las más usadas en México?


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Mira, por orden de importancia, como lo detectemos en la encuesta, WhatsApp es la primera, le sigue Facebook, luego Instagram, TikTok, Twitter y Telegram al final.


MARIO GONZ
ÁLEZ: Fíjate, al final Telegram y Twitter casi al final también, ¿verdad? Ha caído mucho.


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Sí, es correcto, y aquí obviamente lo que hay que considerar es que, en el tema de redes sociales WhatsApp técnicamente se considera también como una red social y pues bueno, sirve también para el tema de mensajes.

MARIO GONZ
ÁLEZ: Laboral y memes, los memes ocupan una parte importante en nuestra vida.


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Así es, por supuesto.


MARIO GONZ
ÁLEZ: Así ha sido. Pues muy interesante el estudio, definitivamente, creo que es una herramienta, darle una revisada para aquellos que quieren aprovechar el potencial de las redes sociales, obviamente como usuarios lo estamos haciendo y descubriendo cada día más cosas, pero como bien lo mencionas, pues para aquellas empresas que quieran aprovechar y el que no se suba a la ola, pues muy posiblemente va a tener complicaciones.


ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Se trata de eso, de generar confianza en este denominado ecosistema digital, las personas que no lo han hecho los invitamos a que lo utilicen, empiecen con cuestiones sencillas, hay reportes muy robustos en el Instituto para saber en dónde eventualmente comprar, cuáles son las empresas que nos dan mayor certidumbre, mayor certeza.

 

Hay una competencia muy fuerte en esto, Mario, hay que decirlo, y hay muchas empresas, inclusive orientales que están metiendo mucha presión a las empresas tradicionales en algo indispensable, Mario, que es la atención al cliente y los servicios post venta.


Entonces pues, aqu
í es un ganar-ganar, sobre todo para los usuarios, para nosotros como consumidores, y hay que intentarlo y veremos que tiene muchas bondades y que se puede realizar de una manera segura.


MARIO GONZ
ÁLEZ: Pues, Alfonso Hernández Maya, es Coordinador General de Política de Usuario del IFT, te agradezco mucho por estar con nosotros y platicarnos un poco del estudio.

ALFONSO HERN
ÁNDEZ MAYA: Al contrario, Mario, gracias a ustedes por el espacio.


MARIO GONZ
ÁLEZ: Al contrario, gracias, Alfonso.

 Fecha de la Entrevista: 20 January 2022

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