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Instituto Federal de Telecomunicaciones


Entrevista del Titular de la CGPU Alfonso Hernández Maya a Alicia Salgado en Enfoque Noticias Tema: Reporte sobre adopción, uso y satisfacción de las aplicaciones y herramientas digitales en tiempos de Covid-19.

ALICIA SALGADO, CONDUCTORA: Bueno, el Instituto. Espéreme tantito porque creo que.

Vámonos ya con esto. Fíjate que la opción, uso y satisfacción de las aplicaciones y herramientas digitales para compras, y para la realización de operaciones financieras en línea, para realizar video llamadas por diferentes plataformas en materia de trabajo, de educación, inclusive de contacto social, redes sociales, salud y trámites gubernamentales en tiempos de Covid, es yo creo que el día a día de nosotros.


¿Qué tanto estamos utilizando o adoptando estas tecnologías digitales o estas herramientas digitales? Justamente vamos a platicar con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Ellos han realizado un estudio muy interesante de cómo lo adoptamos, pero también de cómo debemos protegernos frente a un ciberataque, será. Hola, Alfonso, ¿cómo estás?


ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DEL POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Estimada Alicia, con el gusto de saludarte. Muy bien, gracias.


ALICIA SALGADO: Pues, ahora sí que vamos directo y al grano, a ver, ¿qué tanto los mexicanos hemos adoptado estas tecnologías?


ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues, te diría que mucho, la verdad es que todos tenemos una inferencia en el sentido de que la pandemia ha implicado una mayor usabilidad de todas estas plataformas, pero tú entenderás que, si no se mide esto fuera con los usuarios, pues se queda en eso, en una inferencia.

 

El Instituto Federal de Telecomunicaciones, desde el año pasado, se dio a la tarea, Alicia, justamente de identificar cómo ha aumentado la usabilidad en diferentes cuestiones, partir de la pandemia.


Medimos en este nuevo reporte, no únicamente lo que tu hablabas ya de video llamadas, sino que también nos echamos clavado para ver cómo está el comportamiento de compras en línea, qué sucede con la banca en línea, que es un sector muy específico que hay que estar impulsando y monitoreando, qué pasa con redes sociales, que es diferente al tema de video llamadas.


Y también hay que incluir en esto, Alicia, un análisis específico respecto de trámites gubernamentales, de todas aquellas cuestiones que tienen que ver con temas de trámites de salud, cuestiones de carácter público, estas dos últimas.


Decirte Alicia, que hay datos muy positivos en el sentido de que la pandemia, por ejemplo, hablando de compras en línea, de los usuarios que fueron encuestados, el 33%, una tercera parte no señaló que, a raíz de la pandemia, justamente fue uno de los detonantes para que se realizaran estas compras en línea.


¿Qué es lo importante de esto, Alicia, qué es lo que hay que resaltar? Lo que hay que identificar, y que como tú lo sabes perfectamente bien, el comercio electrónico apuntala diferentes ventajas, no únicamente para las empresas, sino también para los usuarios.

 

Lo que vimos a raíz de la pandemia, y que se ha estado posicionado muy bien por parte de las empresas que ofertan sus productos en línea, es que han sabido aprovechar esta coyuntura. Y, por ejemplo, hoy en día encontramos descuentos que solamente se aplican a productos en línea, o únicamente encontramos productos que están disponibles en línea y no en puntos de venta físico.


Esto es positivo, Alicia, en varios sentidos, es positivo obviamente la coyuntura de la pandemia, porque le permite a la gente tener descuentos adicionales. Hay que decirlo claramente, la pandemia pudo haberse prestado también para, en el lado negativo, para que hubiera un lucro de parte de las empresas.

 

Y el efecto que estamos viendo es el contrario, se está más bien empujando la balanza hacia el hecho de generar descuentos, colocar productos únicamente línea.


Y estos son incentivos importantísimos, Alicia, para mantener este comportamiento con o sin pandemia, esto hay que rescatarlo. ¿Y por qué es positivo esto, Alicia? Decirte que también lo que decimos, por ejemplo, es cómo está el tema de atención al cliente en el servicio post venta.

 

Tú sabes que el servicio post venta es muy, muy importante en otros países, como Estados Unidos, por ejemplo, en donde la gente se orienta más por un producto o servicio, no por la calidad per se del producto o del servicio, sino cómo después de haber adquirido algo, pues la empresa le va a dar seguimiento al cliente, cómo no se va a desentender de lo que ya vendió, del servicio que prestó.


Y aquí lo que detectamos en estos reportes, Alicia, es que justamente en las ventas en línea, las empresas que están mejor posicionados, porque también con nombre y apellido en el reporte identificamos cuáles son estas empresas quedan un mejor servicio hacia el cliente, hacia el consumidor final, lo que podemos identificar es que uno de los rubros justamente que se analiza y con mayor frecuencia por parte de la gente, pues es esta atención al cliente.


Entonces es un efecto ganar-ganar, por donde lo veamos, ganar por el lado de las empresas, en el sentido de que no es lo mismo distribuir productos de punto de concentración, apunto secundarios de distribución, y puntos de venta final.  La venta en línea justamente lo que ayuda a las empresas es reducir costos en ese sentido.



Y a los usuarios, pues obviamente también desplazarte a un lugar físicamente para adquirir algo, reduce todos estos costos, y vuelvo a repetir. En esta coyuntura de la pandemia, pues nos ayudó muchísimo a minimizar los riesgos.


ALICIA SALGADO: Pues, yo creo que este es uno de los... Creo que no sé si me está escuchando, ¿sí? Este es uno de los puntos interesantes, porque la adopción que hemos tenido durante la pandemia, de herramientas digitales, es importante. Y vuelvo a mi planteamiento inicial, ¿qué tanto al usar estas plataformas o estas herramientas, tenemos cuidado con el tema de la seguridad?


ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Fíjate que es bien interesante, por ejemplo, el tema de banca en línea. Banca en línea, pues, indiscutiblemente está asociado a mover nuestro dinero, al momento de que yo utilizo la banca en línea, pues forzosamente, o cuando pago un servicio, pues estoy moviendo dinero; cuando hago una transferencia, estoy moviendo dinero.

 

Y pues, este es el tema que se vuelve más vulnerable y de mayor incertidumbre para la gente, más allá de las video llamadas, las redes sociales, aquí es donde realmente cobra relevancia los escenarios de certeza que se le estén dando la gente.


Y déjame decirte algo bien interesante, Alicia, en el tema de banca en línea, por ejemplo, lo que identificamos es que los encuestados piensan que las Apps móviles de la banca son, en su mayoría, claras y sencillas, y detectan algunas ventajas importantes con respecto a ir a realizar una transferencia en un lugar físicamente, más allá del recibo que se te entrega. Lo que nos contestaron es que pueden ver de inmediato los movimientos que se realizan.


Cerca del 74% de los usuarios encuestados en temas de banca en línea, dijeron estar satisfechos con el servicio. Y bueno, pues obviamente las operaciones que más se realizan son, como ya decía yo, transferencias y pagos de servicios.


¿Por qué comento esto, Alicia? Porque el tema de la ciberseguridad, si bien tiene diferentes aristas, cuando más nos llega a pegar es cuando nos pegan en nuestro bolsillo y si los usuarios se sienten seguros en este ecosistema, en donde directamente yo entro a la aplicación móvil y ciento seguridad, desde el simple hecho de que es una herramienta sencilla, de que es una herramienta intuitiva, vamos caminando bien, desde el principio se tiene esa certeza, también al igual que las compras en línea, lo que se evalúa es cuál es la atención al cliente que se da, en algún momento dado, si es que una operación no se realizó de manera adecuada.

 

Y bueno, aquí hay ventanas de oportunidad muy importantes que detectamos en el tema de la banca, justamente una de ellas es la dilación en la que eventualmente se le da respuesta, sea por teléfono o sea de manera remota por medios electrónicos a los usuarios. Pero esto abona en buena manera, a estos escenarios de certeza para la gente.


ALICIA SALGADO: Pues muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, por estar con nosotros hoy.


ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Alicia, gracias a ustedes.


ALICIA SALGADO: Muchísimas gracias.

 Fecha de la Entrevista: 20 January 2022

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