ALEJANDRO RODRÍGUEZ, CONDUCTOR: Y bueno, un reporte muy interesante, ha presentado el Instituto Federal de Telecomunicaciones, el IFT, sobre adopción, uso y satisfacción de las aplicaciones y herramientas digitales, en donde se muestran que un 20.5 por ciento de las personas encuestadas, efectúan compras en línea, de este porcentaje, 32, casi 33% empezó a realizarlas a partir de la contingencia sanitaria.

Pero para analizar este reporte, agradezco muchísimo la comunicación con Alfonso Hernández Maya, Titular de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Alfonso, muy buenas noches.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DE USUARIOS DEL IFT: ¿Cómo les va? Carlos, Alejandro, muy buenas noches.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ: Oye Alfonso, bueno, platícame los principales hallazgos de este reporte, francamente de inicio de saque te digo, bueno, me parece todavía poco 20% de uso de este tipo de herramientas, yo la verdad pensé que éramos más los que ya utilizábamos este tipo de asuntos digitales.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, pues bueno, decirte que como todos sabemos, el tema de la pandemia vino justamente a aumentar la usabilidad de este tipo de servicios, es una inferencia general, pero el Instituto lo que ha hecho es tener datos duros, nosotros levantamos una encuesta a nivel nacional con una representatividad muy sólida, muy fuerte.

Decirte que lo que estamos evaluando no únicamente son compras en línea, también nos fuimos a analizar cómo está el tema de la banca en línea, la usabilidad de videollamadas, redes sociales y algo muy importante, cómo andamos en trámites gubernamentales y en trámites relacionados con salud.

Decirte que, pues en todos los rubros lo que hemos detectado es que habido un aumento importante en la usabilidad este tipo de servicios. Hablabas tú de compras en línea, el 33%, cerca del 33%, como bien lo señalabas, pues nos indicó que empezaron a realizar este tipo de actividades, justamente a partir de la pandemia.

Decirte que hay cosas importantes que la gente nos dice, hay incentivos, más allá de que se trate de un tema de limitación para poder ir a un supermercado de manera física, etc. Ya a estas alturas, lo que la gente está encontrando y, lo que también los prestadores de servicio en línea han identificado como una ventana de oportunidad, pues es que existen, por ejemplo, cierto tipo de descuentos que únicamente se dan en ventas en línea, que hay ciertos productos que únicamente se están ofertando en ventas en línea.

Y justamente, lo que estamos viendo y que es algo que lo teníamos perfectamente claro desde hace un par de años, relacionado con el comercio electrónico, pues es que las empresas encuentran también una ventaja muy grande en este sentido al evitar el desplazamiento de productos de un punto de concentración, a puntos de distribución y a puntos de venta. Implica la reducción en el tema de inventarios y se trata justamente de un ganar-ganar.

Decirte que hay algo indispensable para que esto pueda funcionar y que también los usuarios encuestados nos lo dijeron, el servicio posventa es indispensable. Es decir, cómo me da la atención la empresa, el prestador de servicio, después de que yo ya compré algo y no me siento satisfecho con lo que me llegó o simple y sencillamente no me llegó.

Y los usuarios encuestados nos dijeron que, en este sentido, cerca del 80%, es una cantidad muy importante, 76%, dijeron estar satisfechos con el servicio que les prestó la empresa prestadora de servicios. Nosotros no nos quedamos únicamente con el tema general, sino que nos vamos a fondo y le preguntamos al usuario a través de qué plataforma realizó la compra.

Entonces, en este reporte, Carlos, Alejandro, lo que podemos encontrar, pues es información tan puntual, en el sentido, por ejemplo, de saber que un Amazon, pues fue el mejor evaluado en este sentido, le sigue un Didi Food, después viene Mercado Libre y después vienen otras más. Y esto es importante decirlo ¿por qué? ¿por qué es importante decirlo? porque es importante ponerle nombre y apellido las cosas.

Uno, porque aquellos usuarios que no se han animado a realizar una compra en línea, pues creemos que un punto de referencia importante es justamente acercarse de alguna manera con las empresas que le están dando un mejor servicio a los usuarios.

Y decirles que esto no necesariamente implica que sean los grandotes. Vemos, por ejemplo, en otros reportes, que empresas, por ejemplo, orientales, como Ali, y como otro tipo de prestadores, pues vienen empujando muy fuerte la marca para otro tipo de grupos, como Amazon, justamente en este rubro de servicios postventa.

Entonces este reporte, como se darán cuenta, pues hace un análisis 360°, de muchas cosas, no únicamente vemos cuáles fueron las aplicaciones más utilizadas, sino también, cómo está el tema de satisfacción, cuáles son los incentivos que encuentran los usuarios, qué tipo de contratiempos son los más frecuentes, y cómo las empresas suelen atender esto.

Y les vuelvo a repetir, no solamente se compra en línea, nos vamos a un chorro de cosas, banca en línea, banca en línea, video llamadas, redes sociales, etc.

CARLOS REYES, CONDUCTOR: Alfonso, muy buenas noches, te saluda Carlos Reyes, gusto saludarte.

Oye, Alfonso, revisando el estudio, me llama mucho la atención la parte que analizan las plataformas de video llamadas, porque estamos hablando de que la pandemia fue un incentivo para utilizar este tipo de herramientas. Creo que las plataformas de video llamadas han sido las que más resultaron beneficiadas por esta situación. ¿Qué números, qué datos importantes detectan en el estudio, que puedes compartir con nosotros, Alfonso?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias, Carlos. Pues es un porcentaje alto, y es un muy buen ejemplo de cómo estas aplicaciones, a raíz de la pandemia, pues aumentó considerablemente su uso. Los usuarios encuestados el 66% de los usuarios encuestados nos dijo haber realizado video llamadas. Es un porcentaje alto, es un porcentaje importante.

El 37% de este 66, dijo realizar video llamadas a partir de la contingencia; y de los que ya la venían utilizando, de los que ya eran, de alguna manera, personas que eran usuarios habituales de video llamadas, el 36% aumento la usabilidad a raíz de la pandemia.

Obviamente el tema de video llamadas únicamente tiene que ver con temas de convivencia o con temas de esparcimiento, aquí lo que nosotros identificamos, también fueron actividades como clases, como el tema del trabajo, el 53%, por ejemplo, de los encuestados dijo que utiliza las videollamadas para el tema de clases; poco más del 40% para temas relacionados con el trabajo, 30% para temas de convivencia.

Y hay un porcentaje bien interesante que llama la atención, y que es positivo, y que a mí me gustó encontrarla en este hallazgo, y que es que el 12% de los encuestados dijo utilizar las videollamadas para temas de ejercicio. Y esto es interesantísimo, cómo a raíz también de la pandemia, este tipo de actividades se han visto fortalecidas.

Hay hallazgos interesantes en tratados, en teletrabajo y en temas de teleeducación, la mayoría de los encuestados de un estudio cualitativo que también está en el reporte, consideraron que podrían seguir en teletrabajo sin ningún problema, sin embargo, si nos vamos al tema educativo, la mayoría prefiere tener clases. Y esto se entiende, pues se trata de un grupo poblacional de jóvenes en donde la relación persona a persona importante, y esto también tiene el análisis.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ: Muy interesante, Alfonso. A ver si en otra ocasión nos pláticas, porque hasta ahorita hemos hablado de transacciones de carácter comercial, pero sería muy interesante ver sus hallazgos en materia de e-gobierno, de trámites en línea del gobierno que, pues ahí estamos un poquito atrasados, pero que veo yo que poco a poco vamos avanzando. Si nos das un comentario en 20 segunditos.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Poco más del 25% de los encuestados realizaron algún trámite gubernamental, ven grandes ventajas, en algunos casos creen que los trámites son sencillos, sobre todo, les evita hacer fila y tiempo; pero también hay ventanas de oportunidad, en algunos casos las plataformas presentaron fallas técnicas, el sitio se cerraba, etc. pero bueno, pues también, ahí está el análisis, y hay grandes oportunidades para todos.

ALEJANDRO RODRÍGUEZ: Sin duda que las hay. Alfonso, Alfonso Hernández Maya, titular de Coordinación General de Política del Usuario del IFT, muchísimas gracias. Buenas noches, Alfonso.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias a ustedes, Carlos, Alejandro.

ALEXIA CERVANTES: Adelante, cuéntanos entonces, en lo que lo solucionamos cuéntanos acerca de este reporte que nos dices en torno a las audiencias y el COVID-19.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Te agradezco mucho Alexia. Es un reporte muy interesante, déjame decirte que, se levantó una encuesta a nivel nacional, tiene una representatividad a nivel nacional, y justamente lo que identificamos, Alexia, a través de este estudio, de estas encuestas, fueron los hábitos y el impacto que está teniendo el uso de aplicaciones digitales para compra en línea, para banca en línea, para el tema de video llamadas una de redes sociales, salud y trámites gubernamentales.

Decirte que se tiene una inferencia generalmente respecto del aumento en la usabilidad de este tipo de aplicaciones, lo cierto es que, si no salimos a campo, y si no identificamos realmente cómo está teniendo el impacto en los ciudadanos el uso de estas aplicaciones, se queda en eso, Alexia, en una simple inferencia.

De ahí que, el Instituto se haya dado a la tarea de realizar este levantamiento y tenemos datos muy interesantes, Alexia, déjame decirte, por ejemplo, que, en el tema de compras en línea, de los usuarios encuestados que nos dijeron haber realizado algún tipo de compra en línea, el 33% de estos usuarios lo hizo a partir de la pandemia.

Pareciera que es prácticamente una obligación o es indispensable realizar este tipo de compras en línea, justamente orillado por la presión que ha tenido la pandemia, pero déjame decirte que a través de esta encuesta también identificamos que hay incentivos muy importantes para que los usuarios realicen este tipo de compras a través de estas plataformas.

Identificamos, por ejemplo, Alexia, que hay descuentos que únicamente se dan en este tipo de aplicaciones, identificamos que hay productos que solamente se venden a través de este tipo de aplicaciones, y obviamente lo que las empresas que prestan estos servicios o que venden estos productos, lo que están buscando también es que se propicie la usabilidad cada vez más frecuente de este tipo de aplicaciones.

Para nadie es desconocido que la reducción de costos para las empresas es importante, pero también hay una reducción de costos muy importante para los usuarios, Alexia. Simple y sencillamente el hecho de no tener que gastar en lo que nos lleva llegar al punto de venta ya representa costos, y obviamente en tiempo de la pandemia, lo que implica el mantenernos con un menor riesgo ante algún tipo de contagio.

ALEXIA CERVANTES: Alfonso, ya por acá rápidamente descargamos este informe, lo tenemos acá, estamos revisando las gráficas, pero me parece también muy interesante, de la mano de esto que mencionas de las compras en línea el tema del uso de la banca en línea, que mucha gente todavía se negaba o se niega a ello por temas de ciberseguridad, pero prácticamente la pandemia de COVID-19, no nos dejó de otra.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, y déjame decirte que el tema de la banca en línea habrá que diferenciarlo de, por ejemplo, las llamadas no deseadas que a veces recibimos de alguna persona que se hace pasar por nuestro barco, pero déjame decirte que en tratándose de la confianza justamente que tú comentas en el uso de aplicaciones digitales de bancos, en el estudio cualitativo que también se hizo a través de esta encuesta, lo que pudimos identificar por parte de los usuarios de la banca es que consideran que la mayoría de estas aplicaciones son sencillas y entendibles, Alexia.

Esto es importantísimo decirlo, en tratándose de apps de la banca, las consideran sencillas, las consideran muy intuitivas, a la gente de alguna manera le da confianza ver que el movimiento se ve de manera directa reflejado, de quién a quién va un pago, los usuarios están utilizando este tipo de aplicaciones para dos cosas básicamente:

Justamente, para el tema de transferencias electrónicas, pero no están empezando a utilizar en una mayor medida también para el pago de servicios. Usuarios que han sido encuestados, se dicen sorprendidos de como, por ejemplo, a través de la cámara de su equipo móvil pueden únicamente escanear el código de barras del recibo de luz y automáticamente prácticamente se pagan los recibos, esto está generando muchas ventajas a la gente.

Y hay ventanas de oportunidad, Alexia, justamente, a través del desarrollo de estas aplicaciones de ciertos nichos de mercado, como es la banca, otro tipo de instancias, como son las instancias gubernamentales, están viendo también ventanas de oportunidad para desarrollar sus propios aplicativos.

En el tema de trámites gubernamentales decirte que se incrementó el uso en un 25%, algunas de las páginas los usuarios las consideran sencillas, pero digamos que la mayor ventana de oportunidad que tiene el sector gubernamental es con el tema tecnológico, los usuarios nos dijeron que en muchas de las ocasiones las páginas colapsaban, que no se daba la transferencia completa de datos, que los volvían a regresar a los portales iniciales, con independencia de que las páginas fueran relativamente sencillas o los pasos, las instrucciones fueran rápidas, se presenta un obstáculo tecnológico donde el sector gubernamental tiene que apretar fuertemente.

Es un reporte muy interesante, Alexia, los invitamos a conocerlo en www.ift.org.mx, y como decimos, hay muchas de las cosas que se empezaron a usar a través de la pandemia y que estamos convencidos que llegaron para quedarse.

ALEXIA CERVANTES: Que ya se quedaron. Nuevos hábitos, Alfonso Hernández Maya. Rápidamente, para terminar esta conversación, agradeciéndote mucho esta conexión con las audiencias de Radio Educación, ¿cuáles son las redes sociales favoritas de los mexicanos? Sé que también está incluido dentro de este estudio, y para tener como claridad respecto a cuál fue la muestra, es sólo en la Ciudad de México, es a nivel nacional, dónde, cuántos números, dónde podemos checar también la metodología, porque desgraciadamente tal vez los hábitos que tenemos aquí en la Ciudad de México no son los mismos en una zona rural, eso creo que también es importante mencionarlo.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Qué bueno que lo preguntas, la metodología es básica, es una encuesta muy robusta, tiene representatividad nacional, no es únicamente en entidades federativas grandes, sino que es en todo el país, es una muestra de cerca de nueve mil usuarios, además de esto se tuvo un grupo focal para realizar un estudio cualitativo, hay encuestas que se realizan de manera presencial y otras son de manera telefónica, vuelvo a repetir, el reporte está completo incluyendo su metodología en www.ift.org.mx.

Y el tema de redes sociales, como lo decías, es indispensable, el 89% de los encuestados dijo utilizar redes sociales, es el porcentaje más alto que tenemos, obviamente supera el tema de compras en línea, el tema de banca en línea, y las redes sociales más utilizadas son Whatsapp, Facebook, Instagram, TikTok, Twitter y Telegram, en ese orden fueron las respuestas, y hay un porcentaje alto de satisfacción tratándose de redes sociales, el 85% de los encuestados dijo estar satisfecho con el uso de las mismas.

ALEXIA CERVANTES: Pues, muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya, gracias por estos minutitos para las audiencias de Radio Educación, una disculpa por la confusión en torno a la temática de esta charla, pero bueno. Quiero decirles que Alfonso Hernández Maya es Coordinador General de Política de Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Seguimos en constante comunicación. Muchísimas gracias.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, a ustedes por el espacio.

JAIME NÚÑEZ, CONDUCTOR: Vamos a detenernos en un estudio que reconocer el Instituto Federal de las Telecomunicaciones, que tiene que ver con la adopción que hemos hecho a raíz de los confinamientos y todo lo que ha ocurrido en nuestras vidas durante los últimos meses, con aplicaciones, Netflix, Whatsapp, Zoom, y todo eso que ha estado nuestra disposición.

Hay una encuesta que hicieron, un estudio que hace el IFT, el Instituto Federal de Telecomunicaciones, para ver cómo hemos adaptado estas tecnologías. Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT en la línea telefónica. Alfonso, qué gusto, como te va, muy buenas tardes.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO IFT: Estimado Jaime, un gusto como siempre, muy buenas tardes.

JAIME NÚÑEZ: Oye, ¿cómo nos estamos desempeñando y utilizando banca en línea, redes sociales, trámites y todo lo que estamos haciendo?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues, en aumento, Jaime, indudablemente, pero no podemos dejar esto en una simple inferencia, lo que ahora en el este Instituto hicimos fue justamente salir a la calle, preguntarle a la gente si efectivamente se está teniendo un aumento importante en la usabilidad de este tipo de aplicaciones, y ahora tenemos resultados muy robustos, Jaime.

Resultados tan claros, como el hecho de que, compras en línea, por ejemplo, Jaime, la gente que dijo haber realizado algún tipo de compra en este periodo de la pandemia.

El 33% de los encuestados, Jaime, dijo que justamente lo empezó a realizar a partir de la pandemia, lo mismo en banca en línea, de los usuarios encuestados, el 35% que realizó alguna operación de banca en línea fue justamente a partir de la pandemia, video llamadas, tiene un aumento bien interesante, 66% de los encuestados dijeron haber hecho algún tipo de video llamada en este periodo, y 37% fue a partir de la misma.

Entonces, estos datos, Jaime, claramente nos dan cuenta de que la pandemia, pues ha tenido un aumento muy importante en la usabilidad de este tipo de aplicaciones.

Decirte algo que no, de alguna manera hay que rescatarlo de estos hallazgos, y es que, por ejemplo, en el tema de compras en línea, Jaime, detectamos que ha habido incentivos adicionales, más allá de la presión que se tiene para no salir a la calle, para reducir y minimizar el riesgo, hay incentivos bien interesantes, Jaime, por parte de los prestadores de servicios o las empresas que ofertan bienes en línea.

Hay ciertos productos, Jaime, que solamente se encuentran en línea, o hay ciertos descuentos que solamente vienen en línea.

JAIME NÚÑEZ: Sí, y ciertas promociones, y hay un apapacho extraordinarias si lo compras en línea, a si vas al punto de venta.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, utilizas la palabra clave, este apapacho no se queda únicamente en cómo ha dado el uso en el principio, sino también, este apapacho se da después de haber vendido el producto, con lo que se llama atención al cliente, Jaime, que es, los servicios por venta que de una manera a veces no nos fijamos y es qué tal si yo compré algo y no estoy satisfecho, cómo me va a responder esa empresa, me lo va devolver, puedo tener otro producto similar.

Y estos servicios por venta, Jaime, de atención al cliente, se han visto realmente mejorados a través de las ventas en línea, déjame darte datos de satisfacción, por ejemplo, de compras en línea del 76% de los usuarios, los consumidores, dijeron estar satisfechos con el servicio de ventas en línea, y aquí, Jaime, le ponemos nombre y apellido a las empresas, en el reporte podemos encontrar, por ejemplo, desde un Amazon, que es el mejor clasificado, Didi Food, Mercado Libre…

JAIME NÚÑEZ: Más que el promedio, Amazon, o sea, el promedio de 7.7, Amazon está en ocho.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, hay una diferencia muy clara, por ejemplo, en Amazon, y justamente esta diferencia, Jaime, está muy vinculada a lo que los usuarios consideran como un servicio bien brindado en términos de atención al cliente, y servicios por venta.

Lo mismo en banca en línea, en banca en línea es bien interesante cómo la gente le da confianza, esa palabra que es clave en el ecosistema digital, le da mucha confianza y mucha certeza, que desde el principio, aplicación móvil sea amigable, sea sencilla, sea intuitiva esto, los usuarios nos dijeron, le da mucha tranquilidad para poderse enrolar desde el principio, y le da mucha claridad también, Jaime, saber de dónde a donde pasó el dinerito de manera automática.

Tú imagínate ir a depositar el dinero al banco, marcarle a la persona para ver si efectivamente lo recibió o no, ahora la gente automáticamente sabe si una transferencia efectivamente se cursó, si el SPEI efectivamente fue recibido por el receptor, y esto, Jaime, a la larga, pues lo que va a generar es que este tipo de aplicaciones, llegaron, su usabilidad llegó a fomentarse justamente a través de la pandemia, pero estamos convencidos, Jaime, que llegaron para quedarse, y nosotros como usuarios y como consumidores, pues estamos claros de las ventajas que todo esto abona para nosotros.

JAIME NÚÑEZ: Estamos platicando con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT.

Oye, me quedo también con lo que está en relación a la manera en comunicarnos. Éstas video llamadas que se han hecho tan seguidas a través de estos portales como Teams me parece que hay uno, Zoom, Skype, Facebook Messenger, Face Time, Google Meet, vaya, todos estos, y no hay uno solo que baje del 6.5%, o sea, la gente está muy satisfecha con los servicios que dan estas empresas, Skype y encabeza y supera el promedio, 7.6, por arriba del 7.3, pero de ahí en adelante muy bien todas.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, la gente encuentra ventajas muy importantes a través de sus aplicativos, y hay hallazgos importantes, además de sus niveles de satisfacción, decirte por ejemplo como seguramente tú te percataste, que en el caso del teletrabajo, la mayoría de los encuestados dijo que está completamente satisfecha de seguir en un esquema de teletrabajo.

Pero si te vas a la parte educativa, la mayoría prefiere clases virtuales, a lo mejor genera alguna que otra clase en línea, pero digamos que este núcleo poblacional, la parte de los estudiantes, sí cree muy importante el que exista un modelo presencial.

Entonces, nos da mucha claridad este reporte de cómo está, sobre todo también la usabilidad, atendiendo a los grupos por edades, atendiendo al tipo de uso que se tiene, no es lo mismo que le preguntan a un profesionista que puede estar trabajando desde casa, a un estudiante de universidad, y pues estos hallazgos son importantes, Jaime, vuelvo a repetir, porque más allá de la data cuantitativa, nos está dando información cualitativa muy interesante.

Y que esta información, Jaime, también hay que resaltarlo, no únicamente es para la iniciativa privada, en este estudio lo que hicimos fue justamente echarnos un clavado a todo lo que son trámites gubernamentales, a lo que son servicios de salud, y por ejemplo, en el caso de trámites gubernamentales, pues a partir de la pandemia el incremento en la recepción de trámites fue de un 25%, hay ventajas bien interesantes, pero también hay ventanas de oportunidad, como el hecho de que, los usuarios nos dijeron que en algunos casos pues el tema técnico representa una problemática que las páginas no corrían como ellos lo esperaban, que debe regresar a la página de inicio, en fin, Jaime, un estudio muy robusto

JAIME NÚÑEZ: Bien robusto

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Los invitamos a lo que lo conozcan en www.ift.org.mx

JAIME NÚÑEZ: Pues muy bien, muchas gracias, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, y ya por último, redes sociales, la reina de las redes sociales, o el rey, en este caso el rey de las redes sociales, el Whatsapp, le sigue que, el Instagram, porque Telegram… Facebook está, bajó, fíjate, está en 7.6, Snapchat, que yo no le entiendo, 7.6, Twitter está en 7.6, pero Instagram les gana 7.8, ahí va, véanlo porque está muy interesante, muchas gracias, Alfonso, cuídate mucho, muy buenas tardes.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Igualmente, Jaime, gracias por la oportunidad.

JAIME NÚÑEZ: Y felicidades, está extraordinario este estudio sobre satisfacción y todo lo que está alrededor de las herramientas digitales.