Instituto Federal de Telecomunicaciones

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN, CONDUCTOR: Para hablar sobre este tema, saludo con mucho gusto a Alfonso Hernández Maya, Titular de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Muchas gracias, Alfonso, por estar con nosotros, buenas noches.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, TITULAR DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES: Hola, Héctor, ¿cómo te va?, ¿cómo estás? Muy buenas noches.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Bien, muchas gracias. Bueno, pues llaman la atención los números y sobre todo los elementos que han expuestos los usuarios, hemos expuesto los usuarios que hemos usado, que hemos puesto en marcha los mecanismos que pone el IFT para que se pueda mejorar el servicio. ¿Qué es lo que más se queja la gente de estas empresas, por favor, Alfonso?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Héctor, muchas gracias. Fallas en el servicio, Héctor, es lo que principalmente nosotros como usuarios levantamos la voz, levantamos la mano.

Entenderán todas las personas que nos ven y nos escuchan que, obviamente con el tema de la pandemia, los servicios de telecomunicaciones han cobrado una relevancia importantísima, Héctor.

Son hoy en día sin lugar a duda un insumo fundamental para el desarrollo de la actividad profesional, desarrollo de la actividad escolar, académica, de todos los chicos, de todos los niños en casa.

Y obviamente estos reportes, Héctor, lo que ayudan es a poder identificar claramente, como tú ya lo decías, saber con nombre y apellido cuáles son los operadores que tienen más fallas y aquí es importante subrayar algo, Héctor, para todas las personas que nos ven: El reporte de alguna manera lo que hace es utilizar una fórmula mediante la cual se puede permitir calcular, ponderar, por llamarlo de alguna manera, cuál es la empresa que tuviera más inconformidades con independencia del número de suscriptores que tengan.

Uno pensaría, Héctor, y esto es importante decirlo, que las empresas más grandes son las que van a tener necesariamente el mayor número de inconformidades. Y déjame decirte que esto no necesariamente es así. En el reporte justamente lo que cuidamos es que exista este balance entre el número de usuarios que tenga una empresa y el número de inconformidades.

Se saca un indicador y esto nos permite, por ejemplo, saber, tú ya lo decías claramente, en el caso del nombre de las empresas voy a dar ejemplos, porque, además, esto está dividido en servicios fijos y en servicios móviles.

En el caso de servicios móviles, la empresa que sacó mayor número de inconformidades, atendiendo a esta fórmula, es Megacable, sigue AT&T y en tercer lugar está Telcel. En el caso de servicios fijos, la primera empresa es Telmex, le sigue Megacable y en tercer lugar está Izzi.

Esto, Héctor, nos permite transparentar la información y les permite también a las empresas, Héctor, algo muy importante que hemos dicho, les permite dar un mejor servicio. Ustedes sabrán y entenderán que cada vez que, por ejemplo, se compra un vehículo, compramos un automóvil, pues ahora nos damos cuenta que, lo que tiene como valor agregado es, por ejemplo, que en los servicios nos salgan gratis, que nos asistan 24/7, que tengamos N cantidad de beneficios adicionales y esto es lo que comúnmente se conoce como servicios post venta, Héctor.

En el sector telecomunicaciones también existen, nada más que estaba un poco descuidado este tema. Yo, empresa, ya tenía equis número de usuarios, los tenía ya adentro en mi canasta y lo que pasará con el servicio a lo mejor no le damos mucha importancia.

Hoy en día las empresas están entendiendo lo importante de estos servicios post venta, lo importante que es cada vez que un usuario sale de su red por el tema de portabilidad numérica, que afortunadamente es una ventaja que hoy en día tenemos los mexicanos, se van a otra empresa y bueno, estos números cambiaron radicalmente toda la ecuación.

Hemos visto entonces cómo las empresas hacen un esfuerzo adicional para que estos servicios sean importantes.

¿Y cómo se mide esto en el reporte, Héctor? Porque la gente nos preguntará y dirá: “Bueno, sí, está bien, las empresas se preocupan, las empresas tratan de hacer esto y cada vez que yo intento irme, me van a retener, etc.” Ahora en el reporte, Héctor, lo que podemos ver, por ejemplo, es que si yo presento una inconformidad las empresas van a estarse midiendo en cuanto al menor tiempo -medido en días- que yo le dé atención al usuario. Y esto también es completamente transparente en la herramienta.

Déjame decirte algo muy interesante, hay operadores chiquitos, muy pequeños, los famosos operadores móviles virtuales en telefonía móvil, por ejemplo, que están dando la batalla. Y, por ejemplo, tenemos hoy en día a una empresa entrante que se llama Netwey, que es la que menor tiempo se tarda en atender las inconformidades de los usuarios, en un tiempo de 3.5 días; Movistar le sigue con 4.2 días, Telcel con 5.4, AT&T con 6.5.

Y tenemos empresas que de plano, Héctor, pues no hacen caso, no contestan ni un solo de los mensajes, y bueno, pues esto está ahí completamente disponible para nosotros como usuarios, para que también sepamos cuando vamos a contratar un servicio que si yo estoy pagando algo, pues cuando tenga algún reporte de alguna falla, de alguna cuestión de cobros indebidos, pues las empresas se van a preocupar por nosotros, nos van a contactar en tiempos razonables.

Y bueno, pues esto de alguna manera, insisto, Héctor, transparenta y pone una radiografía, una fotografía muy clara de cómo está cada una de las empresas en cuanto a la atención con los usuarios finales.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Sí, muy interesante, Alfonso. Los resultados de este informe, como lo has mencionado, pues sirve para la adquisición, en algún momento, de los servicios en telecomunicaciones, con sus distintos rubros.

Ahora, hay que mencionar y hay que destacar los elementos que se han definido para la evaluación de cada uno de estos puntos, la atención brindada, por ejemplo, se toma en cuenta; el tiempo de respuesta de las empresas, la relación entre el número de inconformidades y suscripciones, el ranking de atención, la información sobre la manera en que responden a las quejas de los usuarios.

Te preguntaría, Alfonso, lo que hoy está ahí en juego y lo que tienen que responder de la mejor manera las empresas que brindan los servicios que acabamos de señalar, ¿es para quienes tengan menor posibilidad de que puedan fallar, que puedan dar un servicio casi al 100%, o las que brinden la respuesta de atención más rápida y ejecutiva, Alfonso? Ya sé que las dos tendrían que ser, pero ¿cuál sería el primer lugar?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Qué buena pregunta, Héctor. Indudablemente es una gran pregunta. Y déjame decirte que son las dos, son las dos, Héctor, no únicamente medimos el tiempo de atención, porque de nada serviría que yo me tarde un día, si en el fondo no voy a estarle resolviendo nada, absolutamente, a los usuarios. Lo que nosotros analizamos es tanto el tiempo como la solución de fondo que se le dé al usuario, y esto está perfectamente identificado, y se distingue en el reporte.

Tu pregunta es muy, muy buena, y la gente se preguntará: bueno, de qué sirve que miran el tiempo, si en un escenario, por ejemplo, no me van a resolver en el fondo. Esto es bien importante, déjenme decirles que se estaba acostumbrado a que, si yo tenía una inconformidad, pues no existía ni siquiera este primer contacto. Y hay que decirlo, hay empresas que todavía siguen, desafortunadamente, con esta mala práctica de que, si alguien toma el teléfono, si alguien presenta una inconformidad vía Soy Usuario, pues siguen con esta práctica antiquísima, añeja, completamente desfasada de lo que hoy en día requerimos como usuarios.

Y entonces este primer contacto, Héctor, es bien importante, no hay que descuidarlo, no hay que perderlo de vista, que también hay que medir esa intención de contactar rápido al usuario y decir "aquí estoy, usuario, te voy a responder"; pero obviamente también, Héctor, lo más importante de esta segunda parte de la ecuación, pues es justamente que nos den una respuesta, no solamente oportuna, sino también que atienda a nuestras expectativas. En este sentido, el reporte y todo el procesamiento de la información de "Soy Usuario", justamente hace esto.

Déjame decirte, Héctor, algo importante: la herramienta se administra de manera conjunta por la Procuraduría Federal del Consumidor, y el Instituto Federal de Telecomunicaciones. El porcentaje de asuntos que al final los usuarios deciden mandar a conciliación, que ya es un procedimiento formal, un precedente legal que se sigue ante la Profeco, es menor al 10%, es decir, prácticamente un 90 y tantos por ciento se logra preconciliar, a través de esta herramienta, y eso de alguna manera pues también da cuenta de la solución de fondo de estos problemas.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Bien. Alfonso Hernández, muchas gracias por estar con nosotros.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Héctor, un gusto, y gracias por el espacio.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Gracias, coordinador, hasta la próxima.

PAUL LARA, CONDUCTOR: Y bueno, le comentaba que el Instituto Federal de Telecomunicaciones, pues está estudiando concesionar 13 frecuencias para radio y televisión, ocho estaciones de radio comercial, cinco canales de televisión en nuestro país, más una variedad de concesiones indígenas, sociales y comunitarias, principalmente en el tema de radio, así como la entrega de lotes de espectro para crear nuevas redes de telefonía e internet social en 16 estados de nuestra República mexicana. Entre ellos, por supuesto, los más desatendidos de este país.

Para hablar más de este tema me voy a enlazar rápidamente vía telefónica con el ingeniero Alejandro Navarrete, él es el Titular de la Unidad de Espectro Radioeléctrico del IFT, para que nos explique más, cuáles son los planes que tiene este pues órgano regulador mexicano, Alejandro, ¿cómo estás? Muy buenas noches.

ALEJANDRO NAVARRETE, TITULAR DE ESPECTRO RADIOELÉCTRICO DEL IFT: Hola, qué tal, muy buenas noches, Paul, encantado de compartir con tu auditorio, aprovecho para mandarle un saludo de pronta recuperación al “PAS” por favor.

PAUL LARA: Ya lo veremos por acá muy pronto, créeme que va muy bien, platiqué con él hace un rato y va muy bien ya, ya esperemos verlo pronto por acá.

Pero bueno, Alejandro, pasando a nuestro tema, pues bueno, cinco canales de televisión, ocho estaciones de radio comercial en 2022. ¿Cómo va este plan? ¿qué es lo que planean? ¿hacia dónde va la televisión? estos cinco canales, son canales como los que licitaron hace algunos años de televisión abierta nacional. ¿Cómo están viendo el tema de cómo va a ser la licitación de estos cinco canales de televisión y las ocho estaciones de radio?

ALEJANDRO NAVARRETE: Con mucho gusto, justamente tenemos el mandato legal en el IFT, de emitir cada año un programa de bandas de frecuencia, que contenga, pues las frecuencias que podrán licitarse o asignarse según corresponda.

Entonces, en el caso de televisión, después de la licitación que hicimos justamente hace, hace unos años, cada año seguimos tomando en consideración las solicitudes de inclusión que los particulares nos piden que vayamos poniendo en futuros programas.

Entonces, a partir de esa licitación que hicimos hace tres años, la idea es que los canales que se han ido sumando los estamos juntando para una próxima licitación, que esperemos que se pueda llevar a cabo en el 2022. Como tú seguramente sabe y recordarle a nuestro amable auditorio, en este momento está el Instituto llevando a cabo una licitación de 319 frecuencias de radio AM y FM.

PAUL LARA: Lo platicamos un poco Alejandro, te acuerdas, con nosotros.

ALEJANDRO NAVARRETE: Exactamente, y justamente esta, este programa que acabamos de publicar, pues se va a agregar para otro programa de licitaciones más adelante. Entonces, quiere decir que nosotros cada año emitimos este programa de frecuencias, vamos agregando frecuencias y cuando justamente es factible, se lleva a cabo la licitación y sacamos todas las frecuencias o en este caso, canales de televisión que están pendientes en programas previos.

Entonces, vale la pena decirle también al auditorio, que este programa a partir de su publicación en el Diario Oficial, se abre un periodo de 30 días hábiles, para que cualquier persona interesada le pida al Instituto que agregue nuevos canales o nuevas o que agregue localidades distintas a las contempladas.

Entonces, esto nos lleva a una eventual modificación del programa, tomando en cuenta lo que en los próximos 30 días hábiles nos vaya a decir cualquier persona interesada. "Oye, pues yo vi el programa, pero pues, además de esos cinco canales de televisión, me gustaría que tuviera otro canal en tal lugar" y con base en eso se hace el estudio, si hay factibilidad técnica, si hay canales disponibles, lo agregamos en la modificación que se tendrá que publicar, pues en los siguientes 30 días hábiles, terminados los 30 días hábiles de este, de este periodo para agregar más, más frecuencias o canales en este caso.

PAUL LARA: Entonces podríamos decir que es televisión, canales de televisión como más regionales, más locales, no tanto nacionales, al igual que las estaciones de radio.

ALEJANDRO NAVARRETE: Sí, lo que vimos justamente como resultado de la licitación que le llamamos la IFT-1 de dos cadenas nacionales de televisión, es que ya no había el interés por una cadena nacional, pero sí seguíamos recibiendo interés por canales de carácter regional. En la última licitación, como seguramente recordarás, se asignaron varios canales locales importantes, dos en la Ciudad de México, dos en Guadalajara, por ejemplo, y en los lugares como Puebla.

Entonces hay apetito por canales de televisión de carácter local, así como también de radio, entonces nosotros tenemos que atender a esa, digamos, demanda revelada de agregar nuevos canales de televisión y nuevas frecuencias de radio a nuestros programas y luego ponerlos dentro de un programa de licitación como el que estamos llevando a cabo en este momento en el caso de radio.

PAUL LARA: Claro y que, como lo platicamos aquella última vez, querido Alejandro, que decíamos que la pandemia incentivó a que mucha gente comenzará nuevamente a ver el tema de la televisión abierta como un factor de entretenimiento, de cultura, de educación, de información y la radio, ni que hablar de la radio, que sigue siendo el medio más demandado y utilizado por la población mexicana.

Pues bueno, ahí hay dos opciones importantes para los que están interesados en comercializar todo este espectro que ustedes estarán licitando y ahí sigue firme tanto la televisión como la radio, mi querido Alejandro.

ALEJANDRO NAVARRETE: Muy firmes los dos, son dos medios muy, muy importantes. Ahora con la Televisión Digital Terrestre, la televisión permite que se puedan tener varios programas, varios canales de transmisión dentro del mismo canal, esto, de un mismo canal de transmisión, a lo que se le conoce como la multiprogramación. Y eso le está dando a las audiencias, al público muchísimas más opciones de programación que las que tenía antes.

Hemos básicamente, triplicado, cuadriplicado el número de canales de programación que teníamos cuando solamente había televisión analógica. Es una cosa sensacional derivado de este asunto de multiprogramación y qué, de hecho, como también sabemos, permitió el establecimiento de tres cadenas educativas ahora con temas de la pandemia que le permitieron a muchos, muchos niños y jóvenes poder tener alguna alternativa educativa ante el cierre de las escuelas por más de un año.

PAUL LARA: Claro. Finalmente, me gustaría preguntarte, Alejandro, bueno, también hablan de entregar lotes de espectro para crear nuevas redes de telefonía e internet social, principalmente en 16 estados que son los más desatendidos del país.

En este tema, ¿cómo va a funcionar esta entrega del espectro radioeléctrico? Porque, pues teniendo en cuenta de que Altán Redes que tiene la red troncal ahí concesionada para, justo para atender estos temas de conectividad en el país y CFE Telecomunicaciones que es otra de las encargadas de llevar internet a zonas de difícil acceso, donde las empresas tradicionales no llevan el internet.

¿Cómo van a funcionar ahí? ¿Es parte del trabajo que está haciendo con Altán Redes, con CFE Telecomunicaciones? ¿O es para que alguien llegue, lo adquiera y lo comercialice con su concesión de antemano?

ALEJANDRO NAVARRETE: Mira, muy buena pregunta. Primero que nada, hay que decir que son esfuerzos complementarios, esto es: no tratan de sustituir a los esfuerzos que por otro lado se están haciendo a través de la red compartida de Altán, la red compartida mayorista o de CFE Telecomunicaciones Internet para todos de Gobierno Federal.

PAUL LARA: Exacto.

ALEJANDRO NAVARRETE: Esto son concesiones de uso social. ¿Y eso qué significa? Que no se otorgan por licitación pública, o sea que, no es un proceso, digamos, donde hay una oferta económica creciente y donde todo mundo concursa; son asignaciones directas.

Entonces, se evalúa a quien quiera hacer eso, tiene que ser a través de una asociación civil, digamos, no lucrativa, puede cobrar solamente para recuperar los gastos operativos, pero no puede tener utilidades, son esas concesiones de uso social son sin fines de lucro, no pueden lucrar.

Entonces eso creo que es muy importante porque es un esfuerzo diferente al de Altán. Altán sí es, por supuesto, una empresa de carácter comercial y cobra por los servicios que ofrece. En este caso, las concesiones de uso social están impedidas de poder, de generar utilidades, de tener, de lucrar, digamos tiene que ser una operación social.

PAUL LARA: Es decir, la empresa o la asociación que diga: “Yo quiero dar internet en tal localidad”, tendrá que ofrecer el internado; sin embargo, no puede comercializarlo.

ALEJANDRO NAVARRETE: Es correcto, solamente puede recuperar costos, costos, no hay un lucro del lado de esto, entonces cualquier cobro que se haga básicamente es para recuperar los costos operativos.

Y esto ya ocurrió, ya hay concesiones de esta naturaleza que se han otorgado y que están operando, pues, las propias comunidades están operando estas redes en algunos estados como Oaxaca, hay varias comunidades que están operando bajo este esquema de concesiones de uso social y han tenido buenos resultados.

Entonces, en realidad yo diría, lo importante es que haya diferentes opciones que se complementen entre ellas mismas para tratar de cerrar la brecha de acceso lo más pronto posible.

PAUL LARA: Perfecto, Alejandro, te agradezco mucho que nos hayas tomado la llamada como siempre. Pues bueno, ya estaremos muy pendientes de cuándo lanzan esta convocatoria para estas 13 frecuencias; cinco para televisión, ocho para radio, y estar ahí pendientes de cómo va este tema. Te mando un abrazo, mi querido Alejandro.

ALEJANDRO NAVARRETE: Igualmente, muchísimas gracias. Muy buenas noches.

PAUL LARA: Muy buenas noches, pues bueno, ahí lo tienen, estaremos avisándoles a través de Imagen Radio cuando estén estas concesiones listas para que las empresas participen, si es que así lo desean. Nosotros nos vamos despidiendo, gracias por acompañarnos.