El IFT publica segundo informe del sistema Soy Usuario (Comunicado 17/2016)
EL IFT PUBLICA SEGUNDO INFORME DEL SISTEMA SOY USUARIO
- El objetivo es ofrecer información a los usuarios sobre la atención que brindan las empresas a las inconformidades presentadas
- La implementación del sistema privilegia el proceso de pre-conciliación entre los usuarios y sus proveedores de servicios
- El mayor porcentaje de inconformidades presentadas corresponden al servicio de telefonía móvil, con 39.22%.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) da a conocer el segundo informe sobre el uso del sistema Soy Usuario, una plataforma de acceso vía internet que permite llevar a cabo un proceso de pre-conciliación entre los prestadores de servicios y sus usuarios. Entre las principales ventajas de la herramienta se encuentran las siguientes:
• El lapso en que las empresas deben confirmar la recepción de la inconformidad (primer contacto), está establecido dentro de las primeras 48 horas hábiles, contadas a partir de la interposición del reporte.
• Acceso permanente a la herramienta para el ingreso y seguimiento de sus inconformidades.
• Recepción automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil.
• Facilidad para solicitar la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), de acuerdo con sus atribuciones.
• Monitoreo y apoyo constante del IFT.
• Supervisión y verificación de las fallas generalizadas del servicio por parte del IFT.
Durante el segundo trimestre de su operación, el sistema Soy Usuario recibió 2,366 inconformidades, de las cuales 39.22% corresponden al servicio de telefonía móvil, el 29.50% a Internet, 16.44% a telefonía fija, 14.67% de televisión de paga y el 0.17% al servicio de radio o trunking.
Se interpusieron 1,229 inconformidades por “fallas en el servicio”, de las cuales se ha dado atención al 68.02% y 27.01% se encuentran en proceso; el restante fueron canceladas por duplicidad o desechadas por falta de interés del usuario.
Los proveedores de servicios de telefonía móvil brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de 6.65 días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio es de 15.03 días hábiles.
El IFT continúa trabajando en conjunto con la PROFECO y los prestadores de servicios a fin de mejorar la atención a través del sistema en favor de los usuarios.
La herramienta está disponible en www.soyusuario.ift.org.mx.
