El Instituto Federal de Telecomunicaciones presenta el reporte de información comparable de planes y tarifas de telefonía móvil, así como la herramienta comparadora de planes de telefonía móvil, con el objetivo de que los usuarios puedan consultar y comparar los planes que ofertan los principales concesionarios de telefonía móvil en México, ya que son por ellos y para ellos los servicios que ofrecen los concesionarios.

¿Qué son los servicios complementarios?

Son aquellos servicios prestados por los operadores o por un tercero, distintos a los que se contemplan en tu contrato, a través de los cuales puedes consultar información o descargar contenidos almacenados.

 Por ejemplo: conocer tu horóscopo, una dieta, descargar ringtones, canciones o imágenes.

¿Por qué aparece el cargo de estos servicios en mi factura?

Estos servicios no son gratuitos, y en la mayoría de los casos, las empresas que prestan servicios complementarios o de valor agregado, celebran acuerdos comerciales o contratos con los operadores para que les facturen los costos de sus servicios.

¿Por qué realizan cargos frecuentes por estos servicios si no los he utilizado?

En algunas ocasiones los prestadores de estos servicios (dentro de sus políticas de comercialización), consideran que al recibir tu mensaje de texto, diste tu consentimiento para recibir el servicio de manera frecuente, o bien te suscribiste a un “club”.

¿Qué debo saber antes de solicitar estos servicios?

Antes de mandar mensajes para solicitar el servicio debes tomar en cuenta lo siguiente:

1. El cobro que te generará enviar el mensaje. Al enviarles un mensaje te suscribes a un club y das tu consentimiento para que se te haga un cargo semanal o mensual por el servicio.
2. Que estos servicios consumen tu crédito o te generan cargos periódicos en tu factura.

#SoyUsuario

¿Qué es la calidad de los servicios?

Un Servicio de telecomunicaciones es de calidad cuando satisface las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio y cumple con los parámetros establecidos en los Lineamientos. 

¿En dónde se establecen los parámetros de calidad del servicio móvil?

Dentro de los lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil, los cuales emitió el Instituto con la finalidad de que se preste un servicio de calidad en beneficio de los usuarios.

¿A que están obligados los operadores móviles?

Los operadores están obligados a garantizar la calidad de los servicios, a publicitar, por cualquier medio, únicamente cuando indiquen expresamente la(s) zona(s) o lugar(es) donde se cumplen/incumplen los índices de calidad determinados en los Lineamientos, a implementar un sistema de seguimiento de quejas, así como a entregar información relativa a las fallas que se presenten.

¿Qué es la cobertura garantizada?

Área que refleja la zona geográfica en que los prestadores del servicio móvil ofrecen los servicios materia de los presentes lineamientos, correspondientes a cierta tecnología de acceso, quedando obligados a cumplir con todos los índices de calidad establecidos en los presentes lineamientos, la cual podrán publicitar al público en general.

¿Cómo puedo conocer la cobertura garantizada de mi operador?

¡Es muy fácil!  Dentro del Sistema de Información y Empoderamiento del Portal de Usuarios, se encuentra la herramienta denominada “Mapas de Cobertura Garantizada Móvil” en la que el usuario puede conocer la mancha específica de cobertura de las redes de los operadores móviles, por cada una de las tecnologías a través de las cuales prestan sus servicios (2G, 3G y 4G), permitiendo la navegación y tener acercamientos a nivel de calle y colonia.

¡Sólo ingresa a la siguiente página! https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/siumapa

¿Te han dejado esperando cuando llamas al Centro de Atención Telefónica?

Debes saber que tu operador tiene la obligación de contar con un sistema de atención telefónica, el cual deberá estar disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año.

Cuando accedas al sistema y elijas hablar con un representante en los horarios establecidos por tu operador, el tiempo de espera para ser atendido en ningún caso deberá ser mayor a 30 segundos en más del 5% del total de llamadas y en ningún caso mayor a 60 segundos.

¿Qué es lo que mide el Instituto para cada uno de los servicios?

En el servicio de telefonía se mide la proporción de intentos de llamadas fallidos, la proporción de llamadas interrumpidas, la calidad de voz y el tiempo promedio de establecimiento de la llamada. Para el caso del servicio SMS, mide la proporción de mensajes cortos fallidos, el tiempo de entrega promedio del mensaje corto y la integridad del mensaje corto.Y finalmente para Internet, mide la latencia, la pérdida de paquetes, la tasa de transmisión de datos de carga, la proporción de intentos de sesión fallidas y la tasa de transmisión de Datos promedio de descarga.

¿Qué pasa si falla la red de mi operador?

Si la red de tu operador presenta fallas, tienes derecho a que te bonifique cuando menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el servicio no se preste conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor.

¡Recuerda! Pueden presentarse condiciones que afecten tu servicio y no sean culpa de tu operador, como las características técnicas y el estado de conservación de tu equipo móvil (celular, smartphone, tablet), o su uso en el interior de algunos edificios, sitios subterráneos, elevadores, helicópteros, o en lugares que presenten una concentración inusual de usuarios, como son estadios, auditorios, teatros, etcétera).

¿Qué pasa si mi operador incumple con los parámetros de calidad?

Si de los resultados de las mediciones se advierte que algún operador rebasa los valores de cumplimiento, el Instituto puede iniciar el procedimiento correspondiente para imponerle una sanción

¿Qué sanción puede imponer el Instituto a los operadores?

Una multa por el equivalente de 1% hasta 3% de los ingresos del concesionario o autorizado.

#SoyUsuario

¿Qué son los servicios complementarios?

Son aquellos servicios prestados por los operadores o por un tercero, distintos a los que se contemplan en tu contrato, a través de los cuales puedes consultar información o descargar contenidos almacenados.

Por ejemplo: conocer tu horóscopo, una dieta, descargar ringtones, canciones o imágenes.

¿Por qué aparece el cargo de estos servicios en mi factura?

Estos servicios no son gratuitos, y en la mayoría de los casos, las empresas que prestan servicios complementarios o de valor agregado, celebran acuerdos comerciales o contratos con los operadores para que les facturen los costos de sus servicios.

¿Por qué realizan cargos frecuentes por estos servicios si no los he utilizado?

En algunas ocasiones los prestadores de estos servicios (dentro de sus políticas de comercialización), consideran que al recibir tu mensaje de texto, diste tu consentimiento para recibir el servicio de manera frecuente, o bien te suscribiste a un “club”.

¿Qué debo saber antes de solicitar estos servicios?

Antes de mandar mensajes para solicitar el servicio debes tomar en cuenta lo siguiente:

a)El cobro que te generará enviar el mensaje.

b)Al enviarles un mensaje te suscribes a un club y das tu consentimiento para que se te haga un cargo semanal o mensual por el servicio.

c)Que estos servicios consumen tu crédito o te generan cargos periódicos en tu factura.

¿Qué es el buzón de voz?

Es un servicio complementario de telecomunicaciones que te permite dejar un mensaje cuando realizas una llamada a otro usuario y este no te contesta o tiene apagado su equipo.

¿Es un servicio gratuito?

El servicio de buzón de voz tiene un costo para los usuarios que dejan el mensaje y para los usuarios que deciden consultarlo.

¿Qué puedo hacer para no ocupar este servicio?

Los operadores que prestan el servicio de telefonía, tienen la obligación de informarte que tu llamada está siendo desviada al buzón de voz, y debe permitirte interrumpir la llamada antes de generar un cargo por el servicio.

¿Qué pasa si no me avisan?

Si detectas que tu operador no te avisa antes de mandar tu llamada al buzón de voz, ¡quéjate!  

#SoyUsuario

¿Te robaron o perdiste tu celular?

¿Qué derechos tengo?

Como usuario tienes derecho a tener acceso a un procedimiento expedito que te permita reportar el robo o extravío de tu equipo celular ante tu prestador del servicio  para que evites un mal uso del servicio o de tu equipo.

Desde ahorita ten a la mano…

Para facilitar el reporte de robo o extravío de tu equipo te recomendamos conocer:

a) Número de telefónico de tu equipo

b) Nombre y dirección del titular de la línea

c) Código de identidad de fabricación del equipo (IMEI por sus siglas en inglés: International Mobile Equipment Identity)

¿Qué es el IMEI?

Es el código que los fabricantes de celulares asignan a cada equipo que distribuyen, y que permiten identificar a nivel mundial tu celular. Una vez que levantaste tu reporte, mediante el IMEI el operador bloquea el teléfono e impide que se siga utilizando en su red o con otra empresa.

¿Cómo sé cuál es mi IMEI?

Si quieres saber el IMEI de tu celular lo puedes consultar en la caja en la que te fue entregado o en la etiqueta se encuentra en la parte posterior del mismo (debajo de la batería); o bien, ingresa en tu equipo los siguientes dígitos: *#06#

¡Conserva tu IMEI y tenlo a la mano!

Si tienes problemas para obtenerlo, acude al Centro de Atención de tu operador para que te lo proporcione. Una vez que hayas levantado el reporte de robo o extravío, tu operador deberá realizar la suspensión inmediata del servicio del equipo o dispositivo. 

¿Pueden volver a utilizar mi IMEI?

Las empresas que proporcionan el servicio móvil tienen la obligación de celebrar convenios que les permitan intercambiar información de los equipos que hayan sido reportados como robados o extraviados, o cuando el IMEI sea inválido o se encuentre duplicado, y así no realizar la activación.

¡Perdí mi celular, no lo encuentro!

En caso de extravío deberás seguir el mismo proceso de bloqueo que en el caso de robo ante tu operador. 

Actualmente los fabricantes de celulares (Apple, BlackBerry, etcétera), han puesto a disposición de los usuarios herramientas y aplicaciones que permiten localizar el equipo y emitir una alerta para su fácil localización. Consulta la disponibilidad de dichas herramientas en la página de Internet del fabricante de tu celular.

¿Qué es la calidad de los servicios?

Un servicio de telecomunicaciones y radiodifusión es de calidad cuando cumple con los parámetros establecidos por el Instituto y satisface las necesidades del usuario.

¿En dónde se establecen los parámetros de calidad del servicio móvil?

Dentro del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil, el Instituto establece los indicadores, parámetros y obligaciones que deben cumplir los operadores, con la finalidad de que se preste un servicio de calidad en beneficio de los usuarios.

¿A que están obligados los operadores móviles?

En materia de calidad, los operadores están obligados a garantizar las condiciones de calidad de sus servicios (telefonía, SMS e Internet) por cada tecnología que utilice (2G, 3G, 4G), sólo dentro del área de cobertura geográfica que reportó al Instituto.

¿Qué es la cobertura garantizada?

Es el área geográfica reportada por cada operador en la que se garantizan las condiciones de calidad de su servicio, de conformidad con lo establecido en el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.

¿Cómo puedo conocer la cobertura garantizada de mi operador?

¡Es muy fácil! Acude al centro de atención y/o distribución de tu operador o consulta su página de Internet, ahí podrás consultar los mapas donde se señala el área dentro de la cual te garantizan un servicio de calidad.

¡Conoce y decide!

¿Te han dejado esperando cuando llamas al Centro de Atención Telefónica?

Debes saber que tu operador tiene la obligación de poner a tu alcance un sistema de atención telefónica disponible las 24 horas todos los días del año.

Cuando accedas al sistema y elijas hablar con un representante en los horarios establecidos por tu operador, el tiempo de espera para ser atendido en ningún caso deberá ser mayor a 60 segundos.

¿Qué autoridad vigila que los servicios móviles sean de calidad?

El Instituto Federal de Telecomunicaciones es la autoridad encargada de realizar mediciones periódicas en campo, las cuales son aleatorias, sin previo aviso y de forma simultánea a todos los concesionarios dentro de su área de cobertura garantizada.

¡Conoce los resultados de las mediciones en la página del Instituto!

¿Qué es lo que mide el Instituto para cada uno de los servicios?

En el servicio de telefonía se mide la calidad del audio, las llamadas no completadas, entre otros.

Para el caso del servicio de SMS, mide la integridad del mensaje (que el texto enviado esté completo), el tiempo de entrega y los intentos de envío sin éxito.

Y finalmente para Internet, mide la velocidad de datos promedio de descarga, las sesiones fallidas e interrumpidas, entre otros.

¿Qué pasa si falla la red de mi operador?

Si la red de tu operador presenta fallas, tienes derecho a que  te bonifique cuando menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el servicio no se preste conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor.

¡Recuerda! Pueden presentarse condiciones que afecten tu servicio y no sean culpa de tu operador, como las características técnicas y el estado de conservación de tu equipo móvil (celular, smartphone, tablet), o su uso en el interior de algunos edificios, sitios subterráneos, elevadores, helicópteros, o en lugares que presenten una concentración inusual de usuarios, como son estadios, auditorios, teatros, etcétera).

¿Qué pasa si mi operador incumple con los parámetros de calidad?

Si de los resultados de las mediciones se advierte que algún operador rebasa los valores de cumplimiento, el Instituto puede iniciar el procedimiento correspondiente para imponerle una sanción.

¿Qué sanción puede imponer el Instituto a los operadores?

Una multa por el equivalente a 1% hasta 3% de los ingresos del operador.