Instituto Federal de Telecomunicaciones

EL IFT PUBLICA LOS PRINCIPALES HALLAZGOS DE SU SEGUNDA ENCUESTA SOBRE PATRONES DE CONSUMO Y EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

• Este segundo levantamiento da continuidad a los hallazgos del primer ejercicio realizado durante diciembre de 2014 y enero de 2015.
• El IFT levanta encuestas de manera periódica, lo que le permite conocer el comportamiento de los usuarios de telecomunicaciones, sus necesidades e identificar áreas de oportunidad
•  En la segunda encuesta aumentó el número de entrevistas realizadas de 4,017 a 4,652 

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presenta los resultados de la segunda encuesta para conocer los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de telecomunicaciones, la cual proporciona información sobre los servicios que reciben los usuarios en el país.

La encuesta se realizó mediante 4,652 entrevistas telefónicas y presenciales con base en un muestreo aleatorio representativo en todo el país. Se llevó a cabo del 1 al 14 de julio de 2015 y consideró los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, televisión de paga e Internet.

Para obtener el muestreo aleatorio, se utilizaron las bases de datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) asociadas al último Censo de Población y Vivienda 2010 y la base de datos del Plan Nacional de Numeración.

Algunos de los resultados más relevantes son los siguientes:

1.      Entre 30% y 40% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido algún problema con su servicio de telecomunicaciones contratado. Sin embargo, sólo entre 11% y 24% emitieron una queja, dependiendo del servicio.

2.      Para el servicio de telefonía móvil, 41% de los usuarios encuestados declararon haber tenido problemas en el servicio como caída de llamadas, internet lento y falta de cobertura.

3.      Los tiempos de espera en la atención al cliente son la principal área de oportunidad para los prestadores de los servicios.

4.      Cerca de 60% de los usuarios encuestados no realizaron comparaciones previas a la contratación de los servicios de telecomunicaciones.

5.      Los usuarios encuestados afirman conocer su gasto mensual en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, internet y televisión de paga. Sin embargo, en los servicios de internet y televisión de paga entre 33% y 52% desconocen el contenido de los servicios incluidos.

6.      Las principales razones por las que los usuarios encuestados eligen a una compañía o permanecen con su actual proveedor son el precio, la cobertura y la calidad del servicio, por encima de ladisponibilidad de equipos, la lealtad a la marca o las promociones, entre otras.

7.      De acuerdo con los usuarios encuestados, los servicios de telecomunicaciones se utilizan con mayor intensidad entre las 12:00 y las 18:00 horas.

8.      Los usuarios encuestados mencionaron que su servicio de internet se encuentra empaquetado en mayor proporción con el servicio de telefonía fija.

9.      Los dispositivos más utilizados para conectarse a internet son, en primer lugar, el teléfono móvil, con 54%, y la computadora de escritorio, con 46%.

10.  Entre 80% y 90% de los usuarios encuestados no ha cambiado de proveedor en los últimos 12 meses. Algunas de las principales razones de permanencia son la comodidad con el servicio o la falta de cobertura de otras compañías.

11.  Para el servicio de televisión de paga, de cada 10 usuarios encuestados, ocho tienen contratado únicamente un paquete básico. Más de 50% tiene contratado su servicio en un solo televisor.1.     

Este segundo levantamiento da continuidad a los hallazgos del primer ejercicio realizado durante diciembre de 2014 y enero de 2015.

El IFT realiza el levantamiento de encuestas de manera periódica, lo que le permite conocer el comportamiento de los usuarios de telecomunicaciones, sus necesidades e identificar áreas de oportunidad.

El reporte que describe los principales resultados de la segunda encuesta se encuentra disponible en la página de internet del IFT: www.ift.org.mx