Más usuarios satisfechos con la atención que reciben para resolver sus inconformidades de servicios de telecomunicaciones (Comunicado 55/2020) 16 de julio
Ciudad de México, a 16 de julio de 2020
MÁS USUARIOS SATISFECHOS CON LA ATENCIÓN QUE RECIBEN PARA RESOLVER
SUS INCONFORMIDADES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
- La plataforma Soy Usuario también está diseñada para que los usuarios puedan medir el grado general de satisfacción en cuanto a la atención de sus inconformidades el cual, en el primer trimestre de este año, aumentó de 63.7% a 73%.
- En el mismo periodo la plataforma Soy Usuario registró 5 mil 3 inconformidades, de las cuales se resolvió el 65.1% y se encuentran en proceso de resolución 13.4%; el resto fueron desechadas o canceladas por duplicidad o por los propios usuarios.
- Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con 2 mil 189 inconformidades; seguidas de cargos, saldos o bonificaciones, con mil casos; y portabilidad, con 624 reportes.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), presenta su primer informe trimestral de la plataforma Soy Usuario, en el que se registró que el grado general de satisfacción en cuanto a la atención de los problemas de los usuarios con sus inconformidades aumentó respecto al trimestre anterior al pasar de 63.7% a 73 por ciento.
El grado de satisfacción se puede medir gracias a que la plataforma Soy Usuario está diseñada para que, al recibir respuesta de la empresa, el interesado pueda calificar la atención brindada. En el periodo reportado las calificaciones se registran de la siguiente forma:
Durante el periodo reportado, se registraron 5 mil 3 inconformidades, de las cuales se resolvieron 3 mil 255 folios, 670 se encuentran en proceso, 221 fueron desechadas y 857 canceladas por duplicidad o por los propios usuarios. Se tuvo un aumento del 3.3%, respecto del trimestre anterior.
Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con 2 mil 189 inconformidades; seguidas de cargos, saldos o bonificaciones, con mil casos; y portabilidad, con 624 reportes.
Los estados de la República de los que proviene el mayor número de inconformidades son: Ciudad de México, Estado de México, Jalisco, Puebla y Guanajuato.
Del total de inconformidades, se canalizaron a los proveedores 4 mil 140 folios, repartidos de la siguiente manera:
En este reporte, se hizo una diferencia en el ranking de atención, separando a las empresas con más de 100 folios y aquellas que recibieron 99 o menos inconformidades. A continuación, se presentan los resultados tanto para servicios móviles como fijos, para empresas con más de 100 reportes.
El informe también muestra el tiempo promedio que tardan los operadores en dar respuesta a las inconformidades de los usuarios; en el caso de servicios móviles, el tiempo promedio de atención fue de 9.1 días hábiles, mientras que para servicios fijos el tiempo promedio de atención fue de 11.1 días hábiles.
La herramienta Soy Usuario es resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) con la finalidad de fortalecer los mecanismos de atención e intercambio de información en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones.
El primer informe trimestre del Sistema Soy Usuario 2020 está disponible en: https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/informe-estadistico-soy-usuario-2020-enero-marzo
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Entrevista a Rafael Eslava, titular de la Unidad de Concesiones y Servicios, en Radio Educación con Alexia Cervantes y Francisco Muñoz, sobre la marcación a 10 dígitos
FRANCISCO MUÑOZ, CONDUCTOR: A partir del 3 de agosto quedará definitivamente la marcación en la que se eliminarán los prefijos que usamos al realizar llamadas de celular a teléfonos fijos y viceversa; es decir, sólo marcaremos 10 números en todo el país.
Para conocer los detalles de esta medida agradecemos a Rafael Eslava, él es Titular de la Unidad de Concesiones y Servicios del Instituto Federal de Telecomunicaciones, que nos tome la llamada. ¿Cómo estas Rafael? Muy buen día.
ALEXIA CERVANTES, CONDUCTORA: Buenos días.
RAFAEL ESLAVA, TITULAR DE LA UNIDAD DE CONCESIONES Y SERVICIOS DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES: Muy buenos días Alexia, Francisco, un gusto saludarlos en este inicio de fin de semana.
FRANCISCO MUÑOZ: Gracias.
ALEXIA CERVANTES: Pues para comenzar, ¿cuál es la importancia? Por qué se da este cambio, que ya había iniciado desde el año pasado, pero ahora sí, va a ser definitivo.
RAFAEL ESLAVA: Así es Alexia, tú lo señalas con mucha precisión. Ya hace casi un año iniciamos con este nuevo esquema de marcación, precisamente el 3 de agosto del año 2019 es que iniciamos con esta nueva marcación homologada, marcación unificada en todo el territorio nacional. Esto implica que desde el 3 de agosto del año pasado estamos marcando todos a 10 dígitos, eliminando prefijos que anteriormente utilizábamos como el 01, el 044 y el 045.
¿Pero cuál es la diferencia del 3 de agosto del año pasado a lo que sucederá ahora, el 3 de agosto de este 2020? Pues sencillamente que ahora sí se apagará en definitiva el sistema antiguo de marcación.
Hay que recordarle a la gente que nos escucha que este año se dispuso como un año de convivencia de los dos sistemas, el nuevo que habrá de prevalecer ya, en definitiva, en el futuro, y el anterior que todavía, hasta el día de hoy, 10 de julio, todavía podemos utilizar con el esquema anterior de marcación.
Pero como lo señalo, en el último segundo del próximo domingo 2 de agosto, para que en el primer segundo del lunes 3 de agosto únicamente prevalezca el sistema de marcación nuevo y definitivo para los próximos años.
Entonces, quien no marque a 10 dígitos el 3 de agosto, desgraciadamente tendrá el inconveniente de que su llamada no podrá ser enlazada al contacto que desea llamar y tendrá que volver hacer un nuevo intento con la marcación correcta a 10 dígitos, ya sin prefijos, para que no tenga ningún problema en el contacto de su llamada.
FRANCISCO MUÑOZ: ¿Tenemos antecedentes, Rafael, de que este tipo de medidas se hayan llevado antes a cabo antes aquí, en nuestro país? Sabemos que en el mundo sí se ha llevado, ¿pero aquí, en nuestro país, una medida como ésta?
RAFAEL ESLAVA: Sí, ya data de algunos años, en el año 2001-2002 en el país entero, el país, la República Mexicana observó un crecimiento de numeración, recordarán anteriormente teníamos números telefónicos a seis y siete dígitos y en ese año 2000 cambió a siete y ocho dígitos en todo el país. Ocho dígitos en aquellas localidades en que observa una mayor densidad poblacional, como son la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, y el resto del país observa una marcación fija a siete dígitos.
Ahora, todo, repito, se homologa, como conocemos nuestro nuevo número, sobre todo hago mucho hincapié en el número local fijo, porque en telefonía móvil, ya desde hace muchos años, la línea, cuando nosotros la contratamos, la línea celular, ya viene con una marcación a 10 dígitos, ahí no hay un cambio sustantivo.
El cambio más fuerte se da en telefonía fija, yo mencionaba que ahorita los teléfonos fijos están conformados de ocho o siete dígitos, dependiendo el lugar donde nos encontremos. Para conocer los números a 10 dígitos local fijo, únicamente tendremos que agregar la clave de larga distancia de los lugares que pertenecemos a nuestro número local fijo y así conformaremos nuestro número a 10 dígitos.
Por ejemplo, aquí, en la Ciudad de México, que tenemos una clave de larga distancia de 55, tendremos que agregar ese 55 a los ocho dígitos de nuestro teléfono local fijo y así conformaremos los 10 dígitos.
Entonces, repitiendo, sí hubo un precedente ya hace muchos años, hace ya casi 18 años, donde hubo un ejercicio similar y estamos observando ahora esta nueva disposición regulatoria que viene a poner a México a la vanguardia de todo el contexto internacional de los países más avanzados en materia de telecomunicaciones y, también, asegurándonos en el futuro de una disponibilidad de numeración suficiente para atender la demanda de nuevos usuarios de telefonía en el futuro por venir.
ALEXIA CERVANTES: Adiós 01, adiós 044, adiós 045.
Rafael Eslava, Titular de la Unidad de Concesiones y Servicios del Instituto Federal de Telecomunicaciones, rápidamente aquí nos pregunta Juanita Domínguez, vía WhatsApp, qué pasará con las llamadas internacionales. ¿Pudieras puntualizar este aspecto?
RAFAEL ESLAVA: Con todo gusto. Mira, las llamadas que se generen de México al resto del mundo no cambian, la forma como lo hacemos tradicionalmente hoy esa no tiene ningún cambio.
El cambio sí se va hacer de llamadas generadas en el extranjero, no importando dónde estemos con destino al territorio nacional. Ahí sí tendremos que homologar también la marcación.
Al día de hoy, cuando estamos, por ejemplo, en Estados Unidos y queremos marcar a México, primero tenemos que identificar si el número de contacto en México es un teléfono local fijo o un teléfono móvil. Si es móvil todavía al día de hoy le tenemos que agregar un número “1”, el dígito “1” después de la clave del país de México que es el 52, ese dígito “1” también desaparece, se homologa la marcación, ya no es necesario saber si el número a contactar en México es fijo o móvil, y, por ende, la marcación se homologa.
FRANCISCO MUÑOZ: Muy bien, estaremos pendientes y hay que marcarlo ahí claramente que a partir del 3 de agosto sólo estos 10 números. Muchísimas gracias Rafael Eslava, Titular de la Unidad de Concesiones y Servicios del Instituto Federal de Telecomunicaciones, y estaremos pendientes para más información por su parte, gracias.
RAFAEL ESLAVA: Gracias Alexia, Francisco, buen fin de semana.
FRANCISCO MUÑOZ: Igualmente.
ALEXIA CERVANTES: Buen día.
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