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Durante el tercer trimestre de 2019, se resolvieron más de 3 mil 300 inconformidades en servicios de telecomunicaciones (Comunicado 02/2020) 3 de enero

Ciudad de México, a 03 de enero de 2020

 

DURANTE EL TERCER TRIMESTRE DE 2019, SE RESOLVIERON MÁS DE 3 MIL 300 INCONFORMIDADES EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

  • La plataforma Soy Usuario registró un total de 4 mil 443 quejas, de las cuales se resolvieron 75% y se encuentran en proceso de resolución 11%; el resto fueron desechadas o canceladas por duplicidad o por los propios usuarios.
  • Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con mil 815 inconformidades; seguidas de portabilidad, con 837 casos; y cargos, saldos o bonificaciones, con 831 reportes.
  • En el tercer trimestre se registró una disminución en los casos de “portabilidad no consentida”, al detectarse 377, contra los 561 reportados en el segundo trimestre del año y los 538 observados de enero a marzo de 2019.

 

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), presenta su tercer informe trimestral de la plataforma Soy Usuario, una herramienta de fácil uso a través de internet, que permite un acercamiento entre los prestadores de servicios de telecomunicaciones y sus clientes, con la finalidad de resolver inconformidades mediante un proceso de preconciliación.

Durante el periodo reportado, se registraron 4 mil 443 inconformidades, de las cuales se resolvieron 3 mil 341 folios, 489 se encuentran en proceso, 337 fueron desechadas y 276 canceladas por duplicidad o por los propios usuarios. Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con mil 815 inconformidades; seguidas de portabilidad, con 837 casos; y quejas por cargos, saldos o bonificaciones, con 831 reportes.

En el tercer trimestre de 2019 se registró una disminución en los casos reportados de “portabilidad no consentida”, al detectarse 377 inconformidades, contra las 561 reportadas en el segundo trimestre del año, las 538 observadas de enero a marzo de este año, y las 549 reportadas en el último trimestre de 2018. Estos casos fueron asignados al proveedor responsable de la reversión; es decir, se canalizaron a la empresa en que el usuario deseaba permanecer.

Soy Usuario está diseñado para que, al recibir respuesta de la empresa, el usuario que reportó una inconformidad pueda calificar la atención brindada. Para el periodo reportado, 66.4% de los 868 usuarios que evaluaron el servicio reportaron estar satisfechos con la atención brindada por su proveedor dentro de la plataforma, el restante se declaró insatisfecho.

Del total de inconformidades registradas en la plataforma, 54% se canalizaron a dos operadores –uno de telefonía e internet móvil y uno de telefonía e internet fijo-.

De las 4 mil 443 inconformidades recibidas del 1 de julio al 30 de septiembre, el 75.8% de los usuarios reportaron problemas en un solo servicio, mientras que el restante 24.2% por ciento informaron problemáticas con dos o tres de sus servicios contratados. El servicio de telefonía móvil fue el que registró más quejas con un total de mil 958 reportes, seguido de internet con 890 inconformidades, y la telefonía e internet fijo –reportados en conjunto- con 544.

A continuación, se presenta la relación entre el número de inconformidades y el número de líneas o suscriptores para las tres empresas con mayor número de quejas en servicios móviles y fijos.

En el Informe se puede observar el ranking de atención tanto para empresas que prestan servicios móviles como fijos, así como el tiempo de atención por operador y la relación entre el número de quejas contra el total de líneas o suscriptores de las compañías con mayor número de inconformidades recibidas.

El Informe completo del tercer trimestre del Sistema Soy Usuario podrá ser consultado en la página http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/informe-estadistico-soy-usuario-2019-julio-septiembre

 Fecha del Comunicado: 03 January 2020

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