Instituto Federal de Telecomunicaciones

Jaime Núñez (JN), Conductor: Está con nosotros aquí el doctor Alfonso Hernández Maya, él es Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, del Ifetel.

¿Cómo estás? Doctor, qué gusto. Buenos días.

Alfonso Hernández Maya (AHM), Titular de la Coordinación General de Política del Usuario: Jaime, muchísimas gracias. Gracias por la invitación.

JN: A ver, el proyecto “Soy usuario” y “Lineamientos para accesibilidad para usuarios con discapacidad”, ¿qué desarrollaron ustedes al interior del Instituto Federal de Telecomunicaciones, del Ifetel? Ganaron premios en el WSIS Prizes 2017 Champion. ¿Qué significa esto?

A ver, primero háblanos, ¿que es “Soy usuario” y “Lineamientos de accesibilidad para usuarios con discapacidad”, y qué premios ganaron?

AHM: Gracias, Jaime. “Soy usuario” es una herramienta que lanzamos de manera conjunta, hace dos años Profeco y el Instituto. Es una herramienta cuya finalidad es que exista un espacio de interacción entre proveedores y usuarios. Es una herramienta que les permite a los operadores interactuar de manera amigable con los usuarios. No tiene fines coercitivos; es una especie de esquema de autorregulación y, claro, si el Instituto o la Profeco identifican que hay cuestiones que deban de ser sancionadas o que se le tenga que dar algún seguimiento, claro que lo hacemos.

Pero el principal tema y la ventana de oportunidad que hemos detectado en estas herramientas, es que los operadores tienen libertad. No hay una camisa de fuerza, pero sí hay restricciones con respecto a los tiempos en los cuales deben contactar a los usuarios. Déjame decirte que tal vez uno de los mayores éxitos de esta herramienta es que en un espacio no mayor a 48 horas el operador te debe contactar.

Tú y yo hemos sido testigos de hablar a un Call Center y: “apriétele el uno, del uno al dos”, y se te va la mañana. Vuelves a hablar en la tarde y es un problema. Entonces,  “Soy usuario” lo que permite es que únicamente por una ocasión des de alta tu falla y el  operador tiene que ponerse en contacto contigo en 48 horas.

JN: ¿Vía ustedes?

AHM: Vía nosotros, vía el IFT. Nosotros administramos la plataforma; es una plataforma electrónica, donde -hay que decirlo, cada vez hay que decirlo y subrayarlo- la información de los usuarios está segura. Como instancias gubernamentales cada vez tenemos que cuidar más esto.

JN: Hay una ley que protege los datos.

AHM: Por supuesto. Y los resultados han sido muy buenos, Jaime. Déjame decirte que cada trimestre nosotros damos a conocer los resultados de esta herramienta y con nombre y apellido ponemos el desempeño de los operadores, ponemos el tiempo, el que menos se ha tardado en contactar al usuario, el que menos tiempo se ha tardado en reparar el problema del usuario,  y entenderás que esto coloca a los operadores en una situación de competencia natural.

JN: Muy bueno para nosotros como usuarios.

AHM: Es correcto, ver quién es el que sale mejor en la foto, entonces insisto, sin un ánimo de perseguir conductas, sin un ánimo coercitivo, en otra ventana de oportunidad el Instituto y la Profeco crearon esta herramienta.

En el mes de julio de este año cumple dos años y hemos visto grandes oportunidades de esta herramienta. ¿Qué es lo importante? ¿Por qué estamos aquí? ¿Por qué agradecemos el espacio que no están dando? Por supuesto que nos ayuda que estén siendo reconocidas a nivel internacional, pero lo más importantes es que la gente lo utilice.

JN: Eso es lo importante.

AHM: Que la gente lo utilice. Nosotros hemos dicho en repetidas ocasiones que desafortunadamente no tenemos el hábito de la denuncia, y no es culpa de nosotros como usuarios o de nosotros como ciudadanos; el ejemplo más claro lo teníamos en el Ministerio Público: vas, te presentas y es un sin fin de cosas que tienes que hacer.

JN: Esa actitud que aleja.

AHM: No tiene caso, y de plano te vuelves apático, entonces lo que queremos con estas herramientas, en donde tal vez ni siquiera exista un contacto personal, en el que no estás subjetivisando absolutamente nada sino que es todo a través de una plataforma, pues pueda ser mucho más ágil.

JN: Oye, doctor Alonso Hernández Maya, él es Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de las Telecomunicaciones, del Ifetel. Ahorita hablamos de los lineamientos de accesibilidad, porque es muy interesante que se premie a lo que se está realizando al interior del Ifetel a nivel global a través de la UIT; es muy relevante y hay que también mencionarlo, pero en “Soy usuario”, ¿cuáles son las características? O sea, ¿cuáles son las fallas que más se tienen y que nosotros como usuarios podemos balconear a nuestro proveedor?

AHM: Mira, el principal problema hoy en día, y obviamente tiene que ver con el volumen de usuarios que cada vez más utilizan este servicio, es Internet. El tema de Internet es un problema que está dentro de las primeras cuestiones, fallas en el servicio...

JN: En casa, de tu proveedor.

AHM: Es correcto. Tenemos otro tipo de fallas que cada vez han sido menores; el tema de portabilidad muy al principio fue un problema en donde había...

JN: Que no te quería dejar ir tu empresa, ¿no?

AHM: Si, entonces bueno, la herramienta obviamente nos ayudó muchísimo porque ahí si hay un tema delicado: si se incumple esa normativa de portabilidad, pues las penas son altísimas para los operadores, ¿no?

Invitamos a los usuarios, los invitamos a que puedan conocer los reportes, están en la página del Instituto; son reportes muy sencillos -cinco o seis slites- de una presentación, ahí pueden ver cuáles son los tipo de falla y, vuelvo a repetir, pueden ver cuáles son los operadores, qué desempeño han estado teniendo, ¿no?

JN: Y hay cubro de aprendizaje también para las empresas.

AHM: Era lo que te iba a comentar. Es muy curioso. Fíjate que hemos tenido casos de empresas que han tenido un desempeño muy bajo, un desempeño muy pobre en el principio de la implementación de la herramienta, y han ido incrementándolo y se han acercado con nosotros; hay operadores que inclusive sin que se les pida, de manera espontánea van y presentan un reporte mensual de cómo le están dando atención. ¿Qué es lo importante? Es un tema del que las empresas saben: el modelo de negocio de cualquier empresa, uno de los pilares importantísimos es el elemento de satisfacción al cliente.

JN: De eso viven.

AHM: Pero muchos no lo entendían.

El tema de mantener a mi clientela contenta, mantener a mi clientela feliz, es un tema importantísimo, entonces esto ayuda mucho a darle transparencia a este tipo de cuestiones.

JN: A ver, ahora háblanos. Eso fue “Soy usuario”, que fue -por segundo año consecutivo- premiado a nivel internacional.

AHM: Sí, “Regulatel”, el año pasado le dio el primer lugar.

JN: Y ahora el WSIS Prizes 2017.

AHM: Champion. Que déjame un poco contextualizar antes -si quieres- de entrar a “Soy usuario”.

Lo que ahorita la UIT está reconociendo es que dentro de las categorías en las que estos dos proyectos participaron -que fueron alrededor de 20 a 25 proyectos-, estos fueron de los proyectos más votados, entonces se otorga un reconocimiento que se llama WSIS Champion, que es a los proyectos más votados.

El año pasado este mismo reconocimiento lo obtuvo el comparador de tarifas, una herramienta también importantísima. No voy a platicar de esto por el tiempo, pero lo importante es que si están poniendo el foco internacional en esto, pues lo usemos como usuarios acá en el país.

JN: ¿Ustedes lo inscriben?

AHM: Nosotros lo inscribimos, nosotros estamos -yo te platicaba afuera del aire-.

JN: Están al tanto de convocatorias.

AHM: Estamos ahora, como Instituto, buscando de una manera muy constante todas estas ventanas de oportunidad que tienen que ver con temas de usuarios, con temas que probablemente con anterioridad no se veían.

JN: Empoderamiento.

AHM: Indudablemente, ¿no?

JN: Oye, ahora háblanos de “Lineamientos de accesibilidad para usuarios con discapacidad”.

AHM: Fíjate que estamos muy contentos, sobre todo decirte que es un proyecto al cual yo le tomé mucho cariño porque en la construcción de este proyecto que deriva de la reforma en materia de telecomunicaciones -esto hay que decirlo claramente- la Ley Federal de Telecomunicaciones instruyó al Instituto a emitir lineamientos en materia de accesibilidad para las personas que tienen algún tipo de discapacidad, y déjame decirte que durante la construcción de este proyecto, lo que el Instituto buscó fue también colocar al país en un nivel altísimo a nivel de estándares en materia de discapacidad.

Déjame decirte que lo que este proyecto integra son una serie de obligaciones para los operadores, a efecto de que los usuarios que tienen algún tipo de discapacidad puedan de alguna manera recibir el servicio de la mejor manera.

Voy a ejemplificarlo y voy a darte algunos ejemplos de qué es lo que comprenden estos lineamientos: implican que los operadores deben de tener páginas de Internet accesibles, para esto existe un estándar, es un estándar internacional; decirte que el Instituto Federal de Telecomunicaciones fue de las primeras instancias gubernamentales -además de Conapred, que ya tenía un avance muy importante en su página de Internet-, pero el IFT fue de las primeras instancias que implementaron un portal de Internet completamente accesible.

No es caro, nosotros como Instituto lo implementamos y no es un tema que implique costos. Hay expertos que se dedican a hacer este tipo de cuestiones, y ahora lo que hicimos con estos lineamientos es que todos los operadores deben de tener sus páginas de Internet accesibles.

Cuando yo me adentré a estos temas, lo que me di cuenta es que la accesibilidad es un tema muy sencillo, es un tema de estructura, ¿sabes? Si tú entras a una página de Internet y ves: subsección, subsección, subsección, pues no tiene orden.

Entonces un tema son páginas de Internet, otro tema son instalaciones, otro tema es personal capacitado, otro tema es tener formatos accesibles para personas con discapacidad, y todo este cúmulo de disposiciones que están en estos lineamientos, lo que ahora generó es que México sea el primer país de Latinoamérica que en un sólo ordenamiento, y de manera integral, contemple todo este tipo de disposiciones.

La UIT ahora lo está reconociendo en estos reconocimientos WSIS Champion, y nos sentimos muy orgullosos que en este tema de accesibilidad para personas con discapacidad México esté poniendo su granito de arena.

JN: Pues, doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, gracias.

¿Cuándo recogen los premios? ¿Trece de julio?

AHM: El 13 de junio. 13 de junio estará por allá la Comisionada Adriana Labardini, que es una persona que también está muy involucrada en estos temas de usuarios; ella estará por allá en Ginebra.

JN: Pues felicidades.

AHM: Gracias, Jaime, por el espacio.

JN: Y felicidades a ti, que tienes mucho años y eres una de esas personas que ha impulsado el tema de las comunicaciones y, como vemos, el empoderamiento nosotros como usuarios. Qué bueno que nos cuiden desde allá.

AHM: Gracias, Jaime. Les agradecemos el espacio.

 JN: No, gracias a ti. El doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones.