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Entrevista a Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario, en Radio Educación sobre derechos de los usuarios

Voz en off: Derechos de los usuarios en Telecomunicaciones.

Marlen Reyes (MR): Generalmente somos usuarios de muchos dispositivos y servicios de telecomunicaciones, hablemos de celulares, marcas, empresas y tarifas.

En todo somos expertos, pero hablemos de los derechos de los usuarios, ¿los conoce?

María Elda: ¿Sabía que en México el Instituto Federal de Telecomunicaciones cuenta con una herramienta que nos ayuda a conocer cuáles son nuestros derechos?

MR: Le invitamos a hacer un ejercicio. Dígame ¿a qué derecho tiene usted en materia de telecomunicaciones?

ME: El Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor pone a su alcance la herramienta electrónica compartida denominada "Soy Usuario", la cual le permite presentar y dar seguimiento a sus inconformidades cuando considere que se han vulnerado sus derechos.

Voz en off: Instituto Federal de Telecomunicaciones, me informo.

Voz en off: Hola. Bienvenidos a "Soy Usuario". El Instituto Federal de Telecomunicaciones es tu aliado para promover, garantizar y defender tus derechos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Para ello ha creado la herramienta "Soy Usuario", la cual te permite interponer inconformidades cuando consideras que tu proveedor de servicios de telecomunicaciones ha vulnerado tus derechos.

Acceder a www.soyusuario.ift.org.mx levanta tu inconformidad y haz valer tus derechos.

Recuerda, el IFT te protege.

MR: El doctor Alfonso Hernández Maya cuenta con una experiencia profesional de más de 15 años en los sectores de las telecomunicaciones y la radiodifusión.

ME: Tiene un doctorado en Administración Pública por la Universidad Anáhuac en conjunto con la Universidad Soborna de París.

Es el primer abogado mexicano egresado de un programa de maestría en materia de derecho de las telecomunicaciones en la Universidad Francisco Victoria de Madrid, donde con motivo de su trabajo de titulación, en el año 2005 obtuvo mención honorífica al analizar la problemática y posibles soluciones para el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones en México.

MR: En 2015 fungió como desarrollador de la maestría en Gestión de las Telecomunicaciones de la Universidad Anáhuac, el cual es el primer programa que integra las áreas de economía, comunicación, derecho e ingeniería para una maestría en el sector.

ME: Está certificado en alta dirección por el Instituto Tecnológico de Massachussets.

MR: Actualmente se desempeña como Coordinador General de Política del Usuario en el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

Escuchemos la conversación que establecimos con él sobre los derecho de los usuarios.

MR: Es un gusto saludar vía telefónica al doctor Alfonso Hernández Maya, quien es Coordinador General de Política del Usuario en el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

Alfonso Hernández Maya (AHM): ¿Qué tal? Marlen, ¿Cómo están? Muy buenos días, María Elda.

ME: Un gusto recibirlo en este programa Sintonía Libre, un espacio dedicado a hablar de la radio, del diexismo y del tema de las telecomunicaciones. Y como usuarios de estos servicios, queremos preguntarle ¿cuáles son nuestros derechos y nuestras obligaciones?

AHM: Sí, comentarte que derivado de la reforma a la ley que fue hace algunos años, se incluyó un capítulo específico para derechos de los usuarios.

Déjame decirte que esto tiene una gran, gran relevancia.

Anteriormente los servicios de telecomunicaciones únicamente establecían en los títulos de concesión las obligaciones para los concesionarios, y lo que hay que tener en cuenta, para las personas que nos escuchan, es que los servicios de telecomunicaciones se concesionan, esto quiere decir que el Estado le delega a un tercero la responsabilidad de prestarlos para que esto sea de manera más eficiente.

Cuando el Estado no puede prestar un servicio de manera adecuada o explotarlo al cien por ciento, delega esta responsabilidad en tercero, y eso por ello que existen concesiones para explotar servicios públicos.

No porque lo explote un tercero, Marlen, María Elda, deja de ser un servicio público de interés general, esto es indispensable entenderlo.

No se trata de un negocio, no se trata de un tema donde las empresas única y exclusivamente deban perseguir el lucro o la ganancia económica, sino que lleva esto de por medio la prestación de un servicio de manera eficiente y en mejores condiciones en aquellas que el Estado no puede prestarlo.

Esto es indispensable que se entienda, es el Estado el que le entrega entonces a un tercero esta posibilidad.

Ahora con la modificación de la ley y lo que se hizo más explícito, Marlen, María Elda, fue todo un catálogo de derechos que tenemos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.

De manera específica el artículo 191 trae todos estos derechos, no me voy a poner ahora a enunciar uno por uno, pero lo que quisiera decirles es que no basta que existan estos derechos, si no existen mecanismos adecuados para que nosotros los usuarios podamos ejercerlos.

Les voy a poner un ejemplo, para que esto quede muy claro: si yo como usuario
tengo el derecho a la portabilidad numérica, que es este derecho a poderme cambiar de compañía si es que no estoy conforme con el servicio que me están dando, si yo no tengo con quién ir a tocar la puerta y decir: "Hey no me fue respetado este derecho", pues de nada sirve que exista todo un catálogo de derechos en la ley.

¿Qué es lo que las instancias? ¿Qué es lo que nosotros las dependencias hemos hecho para que los usuarios tengamos estos mecanismos y podamos ejercer los derechos? Bueno, pues precisamente se han establecido mecanismos para que los podamos ejercer.

Les voy a poner el siguiente ejemplo. Tenemos una herramienta que se administra de manera conjunta entre la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones que se llama "Soy Usuario", en esta plataforma que es completamente en línea, y que invito a las personas que nos están escuchando a que la puedan consultar en www.ift.org.mx, nosotros como usuarios podemos presentar inconformidades cada vez que algunos de estos derechos que están previstos en la ley no nos hayan sido respetados por nuestros operadores.

Lo importante de esta herramienta Marlen, María Elda, que tanto Profeco como el IFT se dan cuenta en la misma plataforma si es que existe alguna violación a cuestiones de la ley en las cuales el Instituto pudiera entrarle , o cuestiones a la Ley Federal de Protección al Consumidor o de la Norma 184 que regula también estos servicios y que Profeco pudiera revisar.

Quitamos con esto el efecto, como le dicen en algunos pases como en Colombia, del peloteo, que es traer al ciudadano de una ventanilla a otra y que le digan: "no, pues aquí no es, toca en la enfrente", "no, pues fíjese que acá tampoco es".

Con estos mecanismos, precisamente lo que se busca es que en una sola instancia dos autoridades que pueden conocer de un mismo tema de manera concurrente puedan entrarle con las facultades que tienen.

El propósito que ha perseguido el instituto desde su creación ha sido proveer a los usuarios de todo este tipo de herramientas.

Tenemos algo muy importante en la misma página que les acabo de mencionar que es un comparador de tarifas de servicios de servicio de telecomunicaciones y un simulador de consumo.

Siempre lo que les decimos a los usuarios es lo que se trata es de ahorrar más, no irnos con la finta de "el paquete que te ofrezco incluye tantos megas y podrás tu navegar de manera casi, no se te va acabar esto nunca".

La pregunta que debiéramos hacernos como usuarios es si yo requiero ese paquete, si verdaderamente mis hábitos de consumo me van a obligar a contratar un paquete como el que el operador me pueda estar ofreciendo.

Y lo que nos invitamos siempre, Marlen, María Elda, es que agarremos papel y lápiz y que hagamos numeritos, que, por ejemplo, veamos, bueno: "¿Cuántos videos yo aproximadamente descargo el mes? ¿Realmente soy un usuario que habitualmente descargue videos o únicamente yo mando mensajes? ¿Únicamente inclusive hago uso de mensajes de texto, ya ni siquiera de datos?

Por ejemplo ¿cuánto tiempo pasó yo navegando en Internet? Todo este el simulador de consumo nos lo permite identificar.

Y al final, lo que nos va a dar es un resultado de cuántos megas o gigas yo requiero en un periodo mensual.

De ahí esta herramienta, nos va a enlazar al comparador y nos va a decir: "Mira, si tú requieres hasta tanto megas al mes, estás compañías son las que te ofrecen estos servicios con estos costos y esto es lo que incluye.

La letra chiquita como se le dice comúnmente, aquellos apartados de los contratos que no siempre nos dicen los operadores la importancia que no es lo primero que nos presentan de un contrato, también se puede encontrar en este comparador. Y esto es indispensable que lo tengamos en cuenta.

¿Cuántas veces hemos ido a contratar algo y en el momento en que queremos ya dar de baja el servicio, nos dicen "sí puede, pero le va a costar tantos meses de penalización?". Y final uno termina diciendo: Bueno, ¿de qué me servirá pagar al mes x cantidad de pesos, si al final para salirme tuve que pagar un dineral.

Estas letras chiquitas también vienen en el comparador. Los invitamos a que lo conozcan, tenemos muchas herramientas, Marlen, María Elda, me podría yo llevar toda la mañana platicándoles de esto...

MR: ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo, doctor y cuál es la diferencia de la oficina que usted maneja con respecto a la Profeco? O sea, ¿Qué hacen de diferente y cómo se complementan?

AHM: Pues mira, yo llevo en esta institución desde antes de que estuviera creada, desde la extinta Cofetel, tengo ya 13 años de estar en esta institución y estoy en la coordinación de políticas de usuarios desde su creación, es decir, ya casi cinco años.

¿Qué es lo importante que se debe de distinguir entre lo que hace el Instituto y lo que hace la Procuraduría Federal del Consumidor?

El tema técnico en telecomunicaciones es extremadamente complicado, esto conllevo que en la Reforma que tuvo por efecto crear a la Subprocuraduría Federal de Telecomunicaciones pudieran ellos también adentrarse a estos temas de orden técnico.

Lo que nosotros hacemos es complementar las cuestiones que ellos ven. Te voy a poner un ejemplo, lo que Profeco de alguna puede ver de manera directa es toda la parte de cobros indebidos, si a mí me llega en mi estado de cuenta algo que no debieron haberme cobrado, pues ellos tienen todas las facultades para poderle decir al operador bonifica, compensa, etc.

Nosotros vemos temas muy puntuales, como por ejemplo, la calidad en la que los operadores prestan el servicio a los usuarios. Tenemos por ponerles un ejemplo, lineamientos muy puntuales en materia de calidad que obligan a las empresas a prestar el servicio con ciertos parámetros de calidad.

Es el instituto el encargado de verificar esos parámetros de calidad y el de poder sancionar eventualmente, a las empresas si es que esto no se cumple. Hablando de derechos, por ejemplo, el Instituto emitió las reglas de portabilidad numérica que garantizan, precisamente el derecho que tenemos como usuarios de poder cambiarnos de compañía en un plazo no mayor a 24 horas y así podría anunciarte diferentes derechos que vienen en el artículo 191, que de alguna manera el Instituto puede entrarle directamente, con base en las disposiciones que se han venido emitiendo y Profeco también lo puede realizar.

Son trabajos completamente complementarios y creo que precisamente esta plataforma "Soy Usuario" ha sido de gran ayuda para que el usuario esté en el centro de las decisiones de ambas instancias y no exista esta cuestión de pues mira, es una cuestión técnica y no es aquí, ve con el IFT o viceversa.

Se trata de una cuestión de cobros indebidos, de facturación indebida, ve y toca con Profeco.

En una sola plataforma podemos ver si se trata de cuestiones de Profeco o se trata de cuestiones en la que la que Instituto pueda y deba de entrarle.

MR: ¿Qué tanto se conoce esta plataforma "Soy Usuario" y por ende ¿Qué tanto se usa?

AHM: Pues mira, se conoce bien, te diría que son de las plataformas que mayor usabilidad tienen, obviamente, lo que es importante siempre es que estén acompañadas de campañas de conocimiento, de difusión, cuando el instituto ha dado a conocer estas plataformas en radio, en televisión pues es cuando mayor usabilidad tiene.

Nosotros los invitamos, a las personas que nos están escuchando a que consulten los reportes que cada trimestre nosotros publicamos. Qué es importante de estos reportes, Marlen, María Elda, que con nombre y apellido, decimos cuáles son los operadores que tienen mayor número de inconformidades, cuáles son los operadores que en el menor tiempo posible están atendiendo las inconformidades y contactando a los usuarios.

Esto es muy importante que también nosotros como usuario lo conozcamos. Es este famoso servicio posventa en donde las empresas no deben de desentenderse una vez que uno contrata el servicio, sino cada vez que tenemos alguna inquietud pues puedan estar atentos de que es lo que nos está sucediendo como usuarios.

MR: Doctor, y ya casi para terminar. Entonces, si reciben un alto número de demandas, por así decirlo.

AHM: Sí, cada vez tiene mayor usabilidad la herramienta, en los reportes que nosotros tenemos identificados y que cada trimestre se vienen levantando, por supuesto que hemos venido identificando un mayor aumento año con año.

Necesitamos de mayor difusión, necesitamos de espacios como los que ustedes amablemente nos ofrecen para que la gente lo pueda utilizar.

Es muy sencilla la herramienta, únicamente se tiene que dar uno de alta por única ocasión.

Y posteriormente cualquier falla que tengamos en nuestros servicios se le da seguimiento con un número de folio específico.

Las empresas, fíjense en la importancia de esto, las empresas tienen la obligación de contactarnos en un plazo no mayor a 48 horas.

Nos ha pasado que estamos en un call center, no nos toman la llamada o nos dicen: "Déjenos el correo electrónico, nosotros le avisamos y pueden pasar días y no sabemos cuál es el seguimiento que se le está dando en inconformidad.

En esta plataforma la obligación inicial es esa, tener un primer contacto en un plazo no mayor 48 horas y tener resuelta nuestra inconformidad en un plazo no mayor a 10 días.

MR: Y lo único que tengo que reportar es mi nombre completo, mi ubicación geográfica supongo, la compañía con la que tengo el conflicto y si es un caso de telefonía celular es el número telefónico o no es necesario.

AHM: Sí, por supuesto, es indispensable el número telefónico, lo que es importante de la gente que nos escucha, que esto también hay que ir cada vez alfabetizando más a los ciudadanos.

Es que se le da toda una política de protección a datos personales esta información, tanto por el instituto, Profeco y las compañías que conocen de la misma.

MR: ¿Cuál es la reacción de las empresas ante una herramienta como ésta para los usuarios?

AHM: Pues mira, ya lleva un tiempo la herramienta. Al principio había un poco de incertidumbre respecto de cómo iba a funcionar, déjame decirte que ha tenido una aceptación, ha sido un entendimiento muy, muy importante por parte de las empresas.

Esto hay que reconocerlo también, ha habido un esfuerzo muy importante de ellos, de poder dar cumplimiento a la herramienta, y en algunas ocasiones, Marlen, María Elda, déjenme decirles que nos hemos percatado, es que les preocupa muchas veces más como aparece reflejada la compañía en este tipo de reportes que de una sanción, por ejemplo.

Es decir, la imagen que conlleva para una empresa el que esté en el primer lugar de fallas o en los peores lugares de atención, tienen mayores repercusiones que eventualmente, alguna posible sanción.

Es muy importante y es algo que también de herramienta nos ha dado, insisto, el decir con nombre y apellido quienes son los que tienen más fallas, quienes son los que peor están dándole atención a los usuarios y que nosotros también sepamos esa información.

Pero ha habido de parte de ellos, y lo tengo que decir, un completo compromiso para con la herramienta.

MR: Y con estos reportes trimestrales podemos darnos cuenta cuáles son las empresas que tienen mayor número de reportes.

AHM: Es correcto, así es.

MR: Y es proporcional, me imagino, no es lo mismo tener 3 millones de usuarios a tener un usuario.

AHM: Que importante es lo que comentas, en el reporte precisamente lo que se incluye es cuál es la cantidad de inconformidades por cada número de líneas determinado.

Entonces no es lo mismo que un operador grandototote tenga x número de inconformidades si lo comparas con el total de usuarios que tiene frente a otro pequeño.

Estos ejercicios numéricos se hacen en el reporte y como usuarios también nos podemos dar cuenta de esto.

MR: Y, bueno, denos nada más un adelanto quiénes son las que tuvieron el mayor número de fallas.

AHM: Pues mira, en servicios móviles tenemos un tema con AT&T, pues de alguna manera tal vez por todos estos cambios que ha tenido de reestructuras, saben la compra que se hizo de Nextel y de Iusacell. Y AT&T pues le ha costado un poco de trabajo y pues es la empresa que de alguna manera más fallas ha venido reportando trimestre tras trimestre.

En el caso de servicios fijos, tenemos a Telmex y ya en servicios móviles pues bueno, sigue en segundo lugar Telcel, luego sigue Movistar, lo que es importante aquí, por ejemplo, identificar del caso, de lo que hablábamos de Telcel y de Movistar, pues no es lo mismo el número de usuarios que tiene Telcel al número de usuarios que tiene Movistar y AT&T ¿no?

En el caso de servicios fijos tenemos a Telmex con el primer lugar y luego bueno, vienen otras empresas como Megacable, Izzi, Dish.

Ha sido de alguna manera un comportamiento que ha venido cambiando en algunas empresas y esto hay que decirlo ha habido empresas que estuvieron en los primeros lugares y han venido con nosotros. ¿Qué hacemos? ¿Cómo podemos fortalecer esto? Y pues ahora ya vienen manejando mejores posiciones.

Los invitamos a que conozcan por favor los reportes, a que como usuarios también nos adentremos a ver este tipo de cosas y sobre todo, Marlen, María Elda, que lo utilicemos es para nosotros como usuarios, todas estas herramientas que les estoy comentando han sido reconocidas a nivel internacional y no han sido reconocidas por instancias menores, hay sido reconocidas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones, por Regulatel, que es el organismo que integra todos los reguladores de Latinoamérica y de alguna manera México pues está dando muestras que en este tema de usuarios no solamente basta tener catálogos de derechos, sino hay que poner a disposición de los usuarios estas herramientas.

Si esto hacia afuera está siendo bien visto, lo que tenemos que hacer al interior pues es darle mayor difusión y que como usuarios las estemos utilizando, es indispensable esto.

MR: Doctor Alfonso Hernández Maya, ¿hay una división por regiones en el país, por ejemplo, y hay mayor conflicto en ciertas regiones?

AHM: Sí, y esto también da cuenta los reportes que nosotros trimestralmente tenemos, obviamente.

Donde existe mayor saturación es en la Ciudad de México, el Estado de México, Jalisco ocupa una posición importante. Le sigue Puebla, Veracruz y el resto pues está dividido en diferentes entidades, pero pues esto también obedece de alguna manera a la concentración de usuarios que se tienen en estas entidades federativas.

MR: Doctor Alfonso Hernández Maya, muchísimas gracias por su tiempo por resolver nuestras dudas.

AHM: Al contrario, María Elda, Marlen, de verdad gracias por el espacio y ojalá podamos seguir platicando de estas herramientas que son muy, muy útiles para nosotros como usuarios.

MR: Por supuesto, muchísimas gracias y a mí sólo me resta pedirle que invite a nuestros radioescuchas a que usen esta plataforma "Soy Usuario"

AHM: Con todo gusto www.ift.org.mx apartado usuarios y audiencias y ahí van a encontrar todas estas herramientas que están a disposición de ustedes.

MR: Le agradecemos mucho su participación para Sintonía Libre.

 Fecha de la Entrevista: 19 December 2019

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