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Entrevista a Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario, en Enfoque Financiero con Alicia Salgado, sobre Primera Encuesta 2019

Alicia Salgado (AS), conductora: Vamos ahora con el Coordinador General de Política del Usuario, del Instituto Federal de Telecomunicaciones, Alfonso Hernández Maya.

¿Cómo estás, Alfonso?

Alfonso Hernández Maya (AHM), Coordinador General de Política del Usuario del IFT: Alicia, ¿cómo te va? Muy buenas tardes.

AS: Hace rato que no platicábamos.

AHM: Ya tenía un tiempo, es correcto.

AS: Te teníamos abandonado a lo mejor pero no, nunca, la verdad es que las encuestas y sobre todo la información que proporcionan es muy útil para conocer cómo se mueve el mercado de las telecomunicaciones, aunque a veces me encantaría que tuvieran un poco más de radio pero bueno, esperemos que la próxima vez sí suceda, ¿no?

AHM: Es correcto.

AS: Hace unos días dieron a conocer esta información sobre la disposición de espectro, o la forma en que nosotros los usuarios usamos el espectro que tienen los operadores de telecomunicaciones y particularmente los de servicios de Internet y televisión restringida. ¿Qué hacemos?, ¿por qué no nos das detalles?

AHM: Fíjate que es muy interesante ahora lo que vimos en esta encuesta, porque, si bien desde el 2015 estábamos analizando los famosos OTTs, para la gente que nos escucha, poniéndolo en ejemplos claros, estamos hablando de Netflix, estamos hablando de Blim, de Claro Video, estas plataformas que nos proporcionan contenidos audiovisuales, principalmente a través de internet fijo desde nuestras casas, pero también por medio del móvil.

Esto ya lo veníamos identificando desde el 2015, Alicia, cuántas personas lo utilizaban y más adelante te voy a explicar cómo ha venido creciendo este mercado, pero ahora lo interesante de esta encuesta, Alicia, es que nos arroja datos muy importantes con respecto al tiempo que pasamos como usuarios frente a estas aplicaciones.

La encuesta lo que nos dice, Alicia, es que seis de cada diez usuarios utilizamos estos servicios casi durante dos horas al día, pero si hacemos una radiografía un poco más cercana respecto de grupos de edades, vemos por ejemplo que las personas que tienen de 25 a 34 años llegan a usarlo hasta cinco horas al día, ahí se dispara la usabilidad de este tipo de plataformas.

Obviamente si comparamos esto frente a los servicios convencionales de televisión de paga, sigue siendo un porcentaje no tan alto, te lo voy a poner en números.

El 65 por ciento de los usuarios encuestados dijeron tener servicio de televisión de paga, mientras que en el caso de OTTs, 30 por ciento refirió tener estos servicios. Pero aquí lo interesante no es esta relación dos a uno...

AS: También tiene que ver, perdóname que te interrumpa, tiene que ver con algo, muchas veces entran a los servicios de streaming o estos que les llaman Over The Top que son las plataformas de Netflix, la otra es Amazon y la otra es HBO, Fox también ya tiene, las Warner, ¿no? entran a través de sus servicios de televisión de paga.

AHM: Esto es muy reciente, esto es un tema interesante para efectos de mercado, recientemente lo que algunas compañías de televisión por cable han venido haciendo es precisamente esto; viendo el crecimiento que están teniendo estas plataformas, ahora lo que ellos hacen es ofrecerlo sin costo alguno como parte ya de lo que se tiene en los paquetes.

AS: Aunque evidentemente si te ofrecen sin costo alguno, pero tú una vez que lo bajas tienes que accesar y pagar el servicio, es una doble paga y eso la gente luego no lo sabe.

AHM: Es correcto, esto es importante y hay que decirlo; los números que decía yo del crecimiento son interesantes, empezaron en 2015 con las transmisiones en 12 por ciento y al día de hoy es poco más del doble, ya estamos hablando de un 30 por ciento, si este factor de crecimiento lo proyectamos a dos tres años, pues probablemente estarán ya a la par de la televisión de paga en niveles de 60, 55 por ciento.

AS: Ahora, si seis de cada diez usuarios del servicio de las plataformas de internet o de servicios de video, baja o utiliza dos horas al día, ¿qué es lo que hacen al ver?, o sea ¿qué ven más?

AHM: Mira, lo que se ve, básicamente, y este es el punto diferenciador de lo que se ofrece de contenidos de televisión de paga, son estrenos, prácticamente, son estrenos, son series.

En el tema de series, por ejemplo, Alicia, es bien interesante que el 40 por ciento de los usuarios encuestados dijo ver más de un capítulo al día. Y el 52 por ciento, dentro del grupo de 23 a 34 años de edad.

O sea, este fenómeno de las series tiene un factor de enganche y la gente, obviamente, es lo que busca a través de estas plataformas.

AS: ¿Cuánto se paga mensualmente por el uso de la plataforma?

AHM: Mira, tiene el promedio fuerte, que es cercano al 40 por ciento, paga hasta 199 pesos, de ahí sube ya un porcentaje no tan menor, pero diez puntos porcentuales menos, 29 por ciento pagan hasta 400 pesos y hay un pequeño porcentaje que paga 400 pesos o más.

Obviamente aquí lo que es importante resaltar y que lo iba a contar hace un momento es que en el caso de la televisión de paga, la gente busca otro tipo de cuestiones, aquí lo que les llama la atención a la mayor parte de los suscriptores es la variedad de canales que se tiene y que no necesariamente lo van a encontrar a través de los OTTs.

En OTTs, pues tú y yo lo sabemos, podrá haber dos, tres, cuatro series muy connotadas, muy conocidas durante un momento dado, pero no tiene el usuario la variedad y la cantidad programática que se tiene en una suscripción de una televisión de paga.

Entonces hay diferenciadores importantes entre un proveedor y otro y lo que tú ya comentabas, lo que ahora los proveedores de televisión restringida están haciendo es ya incorporar a los OTTs dentro de sus ofertas programáticas.

AS: Y la última pregunta es el servicio, ¿cómo lo califican los usuarios de los servicios de telecomunicaciones?

AHM: También lo medimos ahora en esta encuesta, Alicia, y qué bueno que lo sacas a colación.

En telefonía, los usuarios le dieron la calificación del 74 por ciento, 74 puntos. internet fijo andamos en 71.5, televisión de paga, que es de lo que estamos hablando, es el más bajo, ligeramente más bajo que internet, 71.2 y telefonía móvil 73.5 por ciento.

AS: Yo pensé que los teléfonos móviles ya no los usaban para hacer llamadas, y ahora resulta que el 40 por ciento lo sigue usando. ¿Pues qué no te llamas por Whats?, ¿o lo confunden?

AHM: Mira, lo interesante es que es un sustito perfecto de la telefonía fija, y la encuesta lo que también arroja es que, aun cuando un usuario tiene teléfono fijo en su casa, prefiere por comodidad, utilizar el teléfono móvil. Es un fenómeno muy curioso hablando de comodidad.

AS: Es que no han de tener teléfonos inalámbricos.

AHM: Así es, pero si lo trasladas al atributo de calidad, ahí cambia la perspectiva y el usuario le da un mayor valor de calidad a la telefonía fija frente a la telefonía móvil. Pero pues es por esto por lo que se sigue utilizando, en algunos casos, el móvil para recibir y hacer llamadas.

AS: Pero fíjate que me llama muchísimo la atención, de verdad, me llama mucho el Índice General de Satisfacción, porque prácticamente todos los servicios están por arriba de 70; y yo soy una quejosa permanente de lo lento del streaming, lo ineficiente del servicio de WhatsApp, por ejemplo, porque es lento, se cortan muchísimo las llamadas porque tienes problemas con la red. Siempre te dicen que te ofrecen 4.5 y operas en tres o en dos porque hay muchas zonas que no tiene el servicio y otras que se saturan a determinada hora.

Y luego al final, en el caso de la televisión de paga, ya ni te digo. O sea, tú pagas por ver la televisión y te meten 27 mil 801 anuncios. Entonces se vuelve un tema de calidad-servicio y te cambian los contratos sin siquiera decirte agua va; un día ves un canal y al día siguiente ya no existe porque o tienes que pagar. O sea, se vuelve algo muy raro, ¿no?

AHM: Sí, lo que es importante del Índice General de Satisfacción es cómo lo podemos comparar en nuestro contexto internacional porque si no, no tendríamos referente (inaudible) estamos teniendo estas calificaciones. Déjame decirte que le hemos dado un seguimiento muy puntual a los países que tienen este tipo de indicadores.

No todos los países lo integran porque es complicado, hay varias variables, pero déjame ponerte un ejemplo.


En el caso del Reino Unido, que sus usuarios de verdad son muy, muy quisquillosos para los servicios que les prestan los operadores, los porcentajes nos sorprenderían, Alicia, tienen en el 2019, su porcentaje de calificación de telefonía móvil es del 93; internet fijo, 83; telefonía fija, 86 y televisión de paga, 88.

Reino Unido ha venido cambiando, hay que decirlo, en el 2016 tenían una calificación más baja y esto se ha venido modificando y obviamente hay países por debajo de México. Tenemos Chile, que trae calificaciones de 68 puntos, pero como te darás cuenta, no son muy lejanas a lo que traemos en México. Portugal trae 72, 70 más o menos.

AS: Hay mucho para mejorar.

Alfonso Hernández Maya, muchísimas gracias por platicarnos de esta Primera Encuesta de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. Y te digo que ojalá después sea Primera Encuesta de Usuarios de Servicios de Radiodifusión.

AHM: Vamos a explorarlo, con todo gusto, Alicia.

AS: Sería muy bueno.

El coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Gracias, Alfonso.

AHM: A ti, Alicia, muchas gracias.

 Fecha de la Entrevista: 20 September 2019

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