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Entrega del reporte de fallas en parte o en la totalidad de la red que hagan imposible la prestación del servicio ofrecido
Folio: UC-01-027

Lineamiento Vigésimo Tercero de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 17 de enero de 2018.

¿Quién?

Los Concesionarios, Concesionarios Mayoristas Móviles y los Operadores Móviles Virtuales que operen sus propios Sistemas de Gestión que generen archivos de Contadores de Desempeño.


¿Cuándo o en qué casos?

Cuando se presenten fallas en parte o en totalidad de la red que hagan imposible la prestación del servicio ofrecido, en una zona geográfica por un lapso de treinta minutos o más a un número estimado de más de diez mil usuarios.

El reporte deberá ser enviado al Instituto dentro de los siguientes treinta minutos contados a partir del momento en que se inició dicha falla. 

El envío del Reporte de Fallas en el Servicios se hará de manera electrónica a través del formato establecido en el Anexo II de los presentes de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil.

La información correspondiente al Reporte de Fallas, quedará sujeta a lo descrito en las Reglas para llenar el formato de las hojas de información del Anexo II, atendiendo al orden de los campos contenidos en la “Hoja de ayuda para el llenado del reporte de fallas en el servicio” (Archivo Excel) que el Instituto pone a su disposición.


Fundamento jurídico:

Lineamiento Vigésimo Tercero de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil.

El Instituto emitirá el acuse electrónico correspondiente.

 

Adicionalmente, el Instituto Federal de Telecomunicaciones hará del conocimiento de la Procuraduría Federal del Consumidor en los siguientes dos días hábiles contados a partir de la recepción del reporte de fallas, para que actúe en el ámbito de sus atribuciones, sin perjuicio de que el usuario final móvil ejerza los derechos que le correspondan.


Fundamento jurídico:

Lineamiento Vigésimo Cuarto de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil.

Días hábiles o naturales, meses:

El Instituto emitirá el acuse electrónico correspondiente durante las siguientes veinticuatro horas, contadas a partir de la recepción de dicho reporte.


¿Aplica la afirmativa o negativa ficta?:

No Aplica


Fundamento jurídico:

Anexo II de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil.

Formato de Reportes de Fallas en el Servicio establecido en el Anexo II de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 17 de enero de 2018.


Formato(s):

  Formato reporte de fallas (.xls)

Datos:

Se deberá indicar la información contenida en el Formato de Reportes de Fallas en el Servicio establecido en el Anexo II de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil, esto es, la siguiente información:

 

1. Fecha de elaboración: Indicar la fecha en que se elaboró el informe de Falla de Red  (dd/mm/aaaa).

2. Nombre del Concesionario: Indicar el nombre completo del Concesionario, Concesionario Mayorista Móvil u Operador Móvil Virtual que opere sus propios Sistemas de Gestión que generen Archivos de Contadores de Desempeño.

3. Nombre de la persona que elabora el informe: Indicar el nombre completo (nombre, apellido paterno y apellido materno) de la persona que elaboró el informe de Fallas de red.

4. Puesto de la persona que elabora el informe: Indicar el puesto de la persona que elaboró el informe de Fallas de red.

5. Tecnologías de acceso afectadas: Indicar las Tecnologías de Acceso que fueron afectadas por la Falla. Separar las acciones por punto y coma.

6. Descripción de la Falla: Explicar de manera precisa en qué consistió la Falla y, de ser posible, cuáles fueron las causas que la originaron.

7. Zona geográfica de la Falla: Indicar el lugar geográficamente que fue afectado por la Falla. Precisarlo comenzando por el nivel geográfico más grande partiendo del Estado, seguido del municipio, localidad y si es posible la(s) colonia(s).

8. Número inicial de usuarios finales afectados: Indicar el número estimado de usuarios finales afectados al inicio de la Falla. Los Concesionarios, Concesionarios Mayoristas Móviles u Operadores Móviles Virtuales que operen sus propios Sistemas de Gestión y que generen Archivos de Contadores de Desempeño pueden realizar el cálculo que consideren adecuado, siempre y cuando esté bien fundamentado.

9. Número estimado de usuarios finales afectados: Indicar el número estimado de usuarios finales afectados durante la totalidad de la Falla. Precisar a detalle las consideraciones para el cálculo efectuado. Este dato es necesario siempre y cuando la Falla haya sido solucionada, de otra manera esta información deberá precisarse en un segundo reporte que el Concesionario, Concesionario Mayorista Móvil o el Operador Móvil Virtual debe presentar una vez que la Falla haya sido subsanada.

10. Información estadística del tráfico Voz: Indicar el número aproximado de llamadas y su duración (total de minutos) que pudo haberse consumido durante el mismo intervalo de la afectación. Se deberá adjuntar reportes y pruebas documentales de donde deriven dichas estadísticas. Proyectar el número estimado del total de tráfico que pudo haber cursado para el Servicio de Voz con base en la información de tráfico del mismo día de la semana previa a la Falla. Para el cálculo, se deben replicar las mismas condiciones de espacio y de tiempo, misma zona geográfica de afectación y misma hora para de duración de la Falla, respectivamente.  Separar por punto y coma el número aproximado de llamadas y la duración total.

11. Información estadística del tráfico Datos: Indicar el número de Megabytes que pudo haberse consumido durante el mismo intervalo de la afectación. Se deberá adjuntar reportes y pruebas documentales de donde deriven dichas estadísticas. Proyectar el número estimado del total de tráfico que pudo haber cursado para el servicio datos con base en la información de tráfico del mismo día de la semana previa a la Falla. Para el cálculo, se deben replicar las mismas condiciones de espacio y de tiempo, misma zona geográfica de afectación y misma hora para de duración de la Falla, respectivamente.

12. Fecha de la Falla: Indicar la fecha en que se presentó la Falla (dd/mm/aaaa).

13. Hora inicio de la Falla: Indicar la hora en que se presentó la Falla (hh:mm).

14. Tiempo que permaneció la Falla de red: Indicar la duración que tuvo la afectación. Si la Falla no ha sido solucionada, se deberá precisar la duración aproximada que tomará corregirla. Para este último caso, una vez que la Falla sea atendida se deberá presentar un nuevo reporte donde se actualice este dato indicando la duración real de la Falla.

15. Acciones correctivas: Enlistar de manera breve y precisa, las acciones más relevantes que se llevaron a cabo para solucionar a la Falla. Separar las acciones por punto y coma


Fundamento legal:

Lineamiento Vigésimo Tercero y Anexo II de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil.

La metodología de mediciones del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.

Documentos:

No Aplica.

Días hábiles o naturales, meses:

5 días hábiles contados a partir de la presentación de la información.

Por su parte, el interesado contará con un plazo de 10 días hábiles para desahogar el requerimiento de prevención efectuado del Instituto Federal de Telecomunicaciones. 


Fundamento jurídico:

Anexo II de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil.

No Aplica.

Monto

Gratuito.

No Aplica.

El presente trámite podrá presentarse ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones a través de:

 

1.    Correo electrónico, adjuntando la información correspondiente a la siguiente dirección electrónica: fallas.calidad.movil@ift.org.mx, o

2.    Oficialía de Partes Común, Oficialía de Partes Común del Instituto Federal de Telecomunicaciones, sita en Insurgentes Sur 143, Planta Baja, Colonia Noche Buena, Benito Juárez, Código Postal 03720, Ciudad de México, México.

      Teléfonos: 50 15 40 00 ó 01 (800) 200 01 20

      Horarios de atención: de lunes a jueves de las 9:00 a las 18:30 horas y el viernes de las 9:00 a las 15:00 horas, o

3.   De un sistema electrónico que este órgano constitucional autónomo establezca para tales efectos.

 

Directora de Supervisión de Telecomunicaciones

Idhalia Estrada Cervantes

idhalia.estrada@ift.org.mx

Insurgentes Sur 838, Primer Piso, Colonia Del Valle, Delegación Benito Juárez, Código Postal 03100, Ciudad de México, México. Teléfono (55) 50 15 40 18

Subdirector de Supervisión de Telecomunicaciones 1

Carlos Botello Avendaño

carlos.botello@ift.org.mx

Insurgentes Sur 838, Primer Piso, Colonia Del Valle, Delegación Benito Juárez, Código Postal 03100, Ciudad de México, México. Teléfono (55) 50 15 40 18

no hay información no hay información no hay información no hay información

Para hacer del conocimiento del Órgano Interno de Control (OIC), a través de la Dirección General Adjunta de Denuncias e Investigaciones, hechos que pueden implicar una presunta responsabilidad por actos u omisiones de las Servidoras y / o Servidores Públicos del Instituto Federal de Telecomunicaciones en el desempeño de su empleo, cargo o comisión, en el marco de la Ley General de Responsabilidades Administrativas, puedes presentar tu denuncia en las siguientes formas:

 

• Por correspondencia,

• Mediante escrito presentado en la Oficialía de Partes del OIC. o bien,

• Personalmente en las oficinas ubicadas en la siguiente dirección:

 

Avenida Insurgentes Sur número 838, Primer Piso, Colonia del Valle, Código Postal 03100, Delegación Benito Juárez, en la Ciudad de México. De lunes a jueves de 9:00 a 18:30 horas y viernes de 9:00 a 15:00 horas.

 

• Por correo electrónico a la cuenta: denuncias.oic@ift.org.mx

• Vía telefónica, al número: (55) 50152082.

• A través de la página Web del Instituto Federal de Telecomunicaciones, en el Formulario de presentación de denuncias contra las servidoras y los servidores públicos.

El archivo CVS se guiará por lo dispuesto en http://tools.ietf.org/html/rfc4180

 

El reporte de fallas deberá ser entregado por los Concesionarios, Concesionarios Mayoristas Móviles y los Operadores Móviles Virtuales que operen sus propios Sistemas de Gestión que generen archivos de Contadores de Desempeño sin perjuicio de las obligaciones que deriven de la Ley Federal de Protección al Consumidor incluyendo las bonificaciones, compensaciones y demás atribuciones de la Procuraduría Federal del Consumidor.

 

En caso de que subsista la falla al momento de la presentación del reporte, el Concesionario, Concesionario Mayorista Móvil o el Operador Móvil Virtual deberá continuar presentando un reporte siguiendo el formato establecido en el Anexo II de los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil y se abroga el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil publicado el 30 de agosto de 2011, así como la metodología de mediciones del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil publicada el 27 de junio de 2012, cada veinticuatro horas comenzando a partir de la entrega del primer reporte y hasta que la falla haya sido subsanada.

 

El reporte de fallas deberá contener la estimación del número inicial de usuarios finales afectados. Dicha estimación se realizará con base en los registros detallados de Llamadas (del inglés, Call Detail Record o CDR) así como los registros detallados de eventos (del inglés, Event Detail Record o EDR) tomando en cuenta los usuarios finales registrados treinta minutos antes de que ocurriera la falla en la zona geográfica de afectación. Para el caso de los Concesionarios Mayoristas Móviles, dicha estimación deberá tomar en cuenta la totalidad de usuarios finales registrados en su red independientemente de que éstos hayan contratado el Servicio Móvil con los Concesionarios o los Operadores Móviles Virtuales.

En caso de dudas sobre cualquiera de los elementos contenidos en este formato por favor contactar al siguiente correo electrónico: fallas.calidad.movil@ift.org.mx 

No Aplica.

Fecha de última modificación: mircoles, 31 de julio de 2019.
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