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Presentación de inconformidades relacionadas con la prestación de servicios de telecomunicaciones
Folio: CGPU-01-001

Artículo 191 de la de Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 14 de julio de 2014.

 

¿Quién?

Personas físicas y morales que tienen contratados servicios de telecomunicaciones.

 
¿Cuándo o en qué casos?

Cuando el servicio de telecomunicaciones que les es provisto por un concesionario o autorizado, no sea prestado conforme a las condiciones contractuales, sea deficiente o violatorio de algunos de los derechos que la propia normatividad vigente establece, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones podrán presentar ante el Instituto una inconformidad a efecto de que se dé la atención y asistencia necesaria.

 

1. Escrito en formato libre.

2. A través de internet en la página www.soyusuario.ift.org.mx

 
Fundamento jurídico:

Artículos 15 y 69-C de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo. 

 

No Aplica

 
Fundamento jurídico:

No Aplica

 

Días hábiles o naturales, meses:

A continuación se enlistan los tiempos de respuesta ante las inconformidades presentadas, que han quedado establecidas en las Reglas de Negocio para tramitar y sustanciar inconformidades de servicios de telecomunicaciones a través del sistema de atención a usuarios-consumidores y audiencias, denominado “Soy Usuario”, suscritas los diversos prestadores de servicios y el Instituto:

- El prestador de servicios, realizará en menos de 48 horas un primer contacto con el usuario que presente la inconformidad, independientemente del tipo de inconformidad a la que se refiera. (Se entiende por primer contacto, al acercamiento inicial con el usuario, en el que la empresa prestadora del servicio se comunica de manera individual informando formalmente la recepción de la inconformidad y asesora al cliente sobre la naturaleza del problema, así como del tiempo aproximado que llevará el proceso de resolución). 

- Por otro lado, el plazo máximo de respuesta para que el prestador de servicios ofrezca una respuesta a la problemática es de 15 (quince) días hábiles.

 
¿Aplica la afirmativa o negativa ficta?:

No Aplica


Fundamento jurídico:

Reglas de Negocio para tramitar y sustanciar inconformidades de servicios de telecomunicaciones a través del sistema de atención a usuarios-consumidores y audiencias, denominado “Soy Usuario”, suscritas los diversos prestadores de servicios y el Instituto.

 

No Aplica

 

Datos:

Para la presentación de la inconformidad, se deberán proporcionar los siguientes datos:

1. Nombre o razón social.

2. Dirección para notificaciones.

3. Correo electrónico.

4. Número telefónico de contacto.

5. Nombre del prestador del servicio.

6. Número de teléfono de la falla y/o número de contrato.

7. Descripción de la inconformidad.

 

Fundamento jurídico:

Artículo 15 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo.

 

Documentos:

1. De manera opcional, sería recomendable hacer llegar a este Instituto la siguiente documentación:

a) Si el titular del servicio es una persona física, copia de una identificación oficial.

b) Si el titular del servicio es una persona moral, copia del Poder Notarial.

c) Si se interpone el trámite por un tercero, carta poder original firmada por dos testigos, así como las identificaciones oficiales de éstos últimos.

2. Asimismo, de manera opcional, se puede remitir la documentación probatoria que se considere necesaria para la resolución  de la inconformidad.

 
Fundamento jurídico:

Artículos 15 y 19 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo.

 

Días hábiles o naturales, meses:

48 horas.

 
Fundamento jurídico:

Reglas de Negocio para tramitar y sustanciar inconformidades de servicios de telecomunicaciones a través del sistema de atención a usuarios-consumidores y audiencias, denominado “Soy Usuario”, suscritas los diversos prestadores de servicios y el Instituto.

 

No Aplica

 
Fundamento jurídico:

No Aplica

 

Monto:

Gratuito

 
Fundamento jurídico:

No Aplica

 

No Aplica

 
Fundamento jurídico:

No Aplica

 

a.- Escrito Libre

Oficialía de Partes Común del Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Insurgentes Sur No. 1143, Planta Baja, Col. Noche Buena, Delegación Benito Juárez, C.P. 03720, Ciudad de México, México.
Teléfonos: 50 15 40 00 ó 01 (800) 200 01 20
Horarios de atención: de lunes a jueves de las 9:00 a las 18:30 horas y el viernes de las 9:00 a las 15:00 horas.

b. Medios Electrónicos

Directamente en la página www.soyusuario.ift.org.mx 

 

Directora de Área

Gloria Patricia Delucio Mejía

gloria.delucio@ift.org.mx

Insurgentes Sur No. 1143, Col. Noche Buena, Delegación Benito Juárez, CP. 03720, Ciudad de México. Teléfonos: (55) 50 15 40 00 ext. 4349

no hay información no hay información no hay información no hay información
no hay información no hay información no hay información no hay información

Si considera que el actuar de los servidores públicos del Instituto que le atendieron no fue realizada con legalidad, respeto, rectitud, transparencia y decoro, usted podrá presentar una queja o denuncia ante el:

Órgano Interno de Control del Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Insurgentes Sur No. 838, Primer Piso, Col. Del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, Ciudad de México, México.
Teléfono: (55) 50 15 20 82
Horarios de atención: de lunes a jueves de las 9:00 a 18:30 horas y viernes de 9:00 a 15:00 horas.
Correo electrónico: quejasydenunciasoic@ift.org.mx
Página web: www.ift.org.mx

 

1. A mayor detalle, se pone a disposición de los interesados, la liga electrónica: www.soyusuario.ift.org.mx/manual_tr/Manual%20de%20usuario%20de%20servicios.pdf, la cual contiene las instrucciones de uso del sistema electrónico “Soy Usuario”.

Por otro lado, se señala que en caso de que el usuario que no esté de acuerdo con la resolución ofrecida por el prestador de servicios, tendrá la opción de solicitar la intervención de la Procuraduría Federal de Consumidor (PROFECO), en términos de lo establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

2. Con independencia de que el sistema “Soy Usuario” genera un acuse del asunto, en caso de presentarse la queja por algún otro medio y requerir el acuse de recibido correspondiente, deberá de presentar una copia del escrito mediante el cual realice la presentación de su queja o inconformidad.

 

No Aplica

 

Fecha de última modificación: martes, 06 de septiembre de 2016.
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